В чем главная проблема российских интернет-магазинов?
а) Работать приходится на очень конкурентном рынке, чуть зазевался — тебя обскакали ребята из соседнего подвала.
б) Цены приходится держать низкие, потому что рядом всегда есть ребята из соседнего подвала, которые торгуют «в серую» и платят зарплату в конвертах. А клиенту это не важно, он хочет купить хорошо и дешево, и это логично.
в) Цены приходится держать еще ниже, потому что есть китайские и прочие интернет-магазины, где часть товаров еще дешевле, плюс они не платят налоги. И т.д. и т.п.
К чему это приводит видно довольно хорошо: за последние два года закрылся «Белый Ветер», сменил собственника «Связной», ну а часть крупных игроков просто год от года публично отчитываются об убытках.
На этом фоне выигрывают те, кто сумел оптимизировать свои расходы и максимально автоматизировать часть своих функций. Мы занимаемся автоматикой звонков и можем рассказать, что используется «под капотом» одной из немногих компаний, которая не просто прибыльна, но еще и активно развивается.
Он ждёт твоего звонка
Клиенту нужно звонить. Ему очень-очень важно знать, что на том конце экрана кто-то есть, он что-то там делает и после оформления заказа что-то начинает происходить. Поэтому он сидит, волнуется и ждет подтверждающего звонка.
Причем, важен не диалог, а именно сам факт звонка. Человек внимательно слушает состав заказа, адрес и время доставки, в большинстве случаев кивает головой и успокаивается. А если что-то неправильно, то разрулить вопрос еще на этапе заказа.
Скажи мне «Да»
Компании звонок тоже нужен. Чтобы снижать логистические риски. Если не позвонить, то клиент может забыть или сделать дублирующий заказ. То есть это дисциплинирующий шаг, чтобы голосом подтвердить намерения обеих сторон и корректность данных: состав заказа, сумму и адрес. По оценкам Юлмарта, подтверждение заказа – это 40% от всех звонков, которые делает контакт-центр по направлению «Доставка» для физических лиц
С call-центром есть три проблемы. Это: а) дорого; б) долго в) немасштабируемо на время праздников, когда продажи увеличиваются в несколько раз. Если вдруг наступила черная пятница, и клиенты решили купить ещё по одному телевизору, звонок от оператора можно будет ожидать целый день. А робот просто перезванивает в течение 5 минут.
Решение
Чтобы доставка никак не зависела от контакт-центра, Юлмарт решил автоматизировать этот процесс.
Справка о компании:
Юлмарт — крупнейшая российская частная интернет-компания, специализирующаяся на отрасли электронной коммерции. Компания входит в топ-50 крупнейших онлайн-ретейлеров мира по версии Deloitte и в десятку самых эффективных компаний Рунета по версии журнала Forbes. В 2017 году компания Юлмарт совместно с фондом «Росконгресс» выступила организатором «Русского дома» — официального представительства отечественного бизнеса на Всемирном экономическом форуме в Давосе.
Ассортимент компании охватывает практически все категории товаров массового спроса и насчитывает свыше 12 миллионов наименований товаров. Логистическая сеть Юлмарта охватывает более 240 городов и насчитывает свыше 400 объектов разного формата.
Постановка задачи
Чтобы платформа Voximplant позвонила клиенту Юлмарта, она должна получить: идентификатор, адрес доставки, дату и интервал доставки. Далее платформа приступает к обзвону в соответствии с разработанным сценарием (схема).
Листинг
Поскольку наша платформа Voximplant – это такой LEGO для телефонии, давайте посмотрим, как можно из нескольких «кубиков» собрать механизм обратного дозвона до клиента:
Результат
В большинстве случаев обратный звонок поступает в течение минуты. Т.е. клиент закончил оформление и ему почти тут же поступает обратный звонок от «железной женщины», ну или мужчины — на выбор магазина. За счет этого достигается две вещи:
клиент еще не успевает переключиться на другие дела и звонок ему не мешает;
клиенту сразу понятно, что его заказом занимаются и привезут так быстро, как только это возможно.
Оба пункта настраивают на позитивное восприятие магазина.
Я пишу «в большинстве случаев», потому что не все звонки обрабатываются именно так. Внутри магазина есть собственная логика обработки — в «обратный отзвон» попадают не все заказы. Тем не менее, большинство звонков поступает быстро, тем более, что задерживаться там особо нечему.
Еще одним плюсом такого решения, помимо очевидной экономии на живых и дорогих людях, является то, что в период активных сезонных продаж такую систему легко масштабировать: роботу по барабану, совершать ему 10 звонков или 1 000, а потом снова 1 000 или «всего» 10. Если автоматика настроена, она просто работает.
Фото до ката взято из блога
Второе фото – отсюда
Автор: Voximplant
