Каталог услуг неразрывно связан с понятием ITSM и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения ITSM.
Это становится ясно из аналогий, которые приводит Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), главный архитектор третьей редакции ITIL. Она сравнивает каталог услуг с iTunes или App Store для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста.
/ Flickr / DRs Kulturarvsprojekt / CC
Когда предприятие начинает работать с каталогом услуг, возникает вопрос о способах его составления. Чтобы разобраться с этим, рассмотрим необходимые шаги и условия.
Шаг 1. Формирование команды
В составлении каталога услуг, безусловно, должны принимать участие компетентные люди, знакомые с проблематикой. Важно подключить к работе IT-отдел.
Количество людей, которые примут участие в создании каталога, напрямую зависит от размера организации и объема предоставляемых услуг. Разумеется, должен быть назначен человек или ответственная команда, которая возьмет на себя роль менеджера каталога.
Также будет хорошо, если в состав команды войдут представитель руководства и, по крайней мере, несколько конечных пользователей. Зачастую они воспринимают задачи не так, как сотрудники IT-отдела, и оперируют другими названиями услуг. Такой подход поможет найти баланс и сделать каталог услуг понятным.
Шаг 2. Сбор обратной связи
Помимо общения с конечными пользователями важно расширить работу с обратной связью до конкретных бизнес-пользователей. Следует узнать запросы руководителей групп и менеджеров. Это поможет также уточнить стоимость каждой услуги.
Шаг 3. Создание списка услуг
Тейлор замечает, что самый простой и в то же время эффективный способ приступить к созданию сервисного каталога — собрать список уже оказываемых услуг. Проведение инвентаризации должно быть комплексным. Согласно Трою Дамулину (Troy DuMoulin), вице-президенту Pink Elephant, консалтинговой группы ITSM, это является ключом к созданию эффективного каталога. Каждая услуга должна быть указана отдельно, а после — внутри категории. Следующий этап требует составить список услуг, которые IT-отдел не предоставляет в данный момент, но собирается предоставлять в будущем.
Теперь самое время использовать результаты сбора обратной связи и найти пересечения между возможностями и запросами. Тейлор советует не перегружать первую версию каталога и придерживаться нескольких ключевых процессов. Разумеется, исходя из конкретных бизнес-запросов. Эксперт по ITIL Майкл Скарбороу (Michael Scarborough) напоминает: «Наличие большого количества услуг в каталоге не обязательно делает его более качественным или более подходящим для бизнеса. Наличие правильного сочетания услуг в легко доступном каталоге, — это то, чего хочет бизнес».
После составления финальной версии списка услуг следует подготовить для каждой из них интуитивно понятные описания.
Шаг 4. Распределение ресурсов и ответственности
Основная задача теперь — установить зависимости между выполняемой услугой и требуемыми на ее исполнение ресурсами, в том числе определение исполнителей, учет вклада сторонних поставщиков, IT-компонентов и процессов.
На основе этого стоит определить параметры использования: уровень доступа исполнителей, возможность вносить изменения и так далее. У каждой категории услуг должен быть владелец, а также первый, второй и третий уровни поддержки с четким разграничением ответственности и полномочий.
Шаг 5. Подготовка каталога в двух версиях
Когда список услуг как структура готов, приходит время организовывать каталог. После формирования основы для технической версии каталога есть смысл адаптировать его под вторую важную категорию — клиентскую.
Она содержит только информацию верхнего уровня в лаконичной форме и без технических подробностей. Важно ответить для себя на такие вопросы, как «Употребляет ли бизнес-пользователь слово «инфраструктура» в отношении служб резервного копирования?», и в соответствии с этим избавиться от путаницы в упрощенной версии.
Что касается основной версии, как конкретно организовывать и классифицировать услуги, зависит от размера организации, потребностей конечного пользователя и — самое важное — логики. Это основа пользовательского опыта.
Шаг 6. Контрольные тесты
Теперь пришло время пройтись по готовому каталогу. Чтобы убедиться в его доступности, следует задействовать хотя бы одного конечного пользователя. Не стоит вовлекать слишком много людей в этот процесс, иначе не избежать знаменитой кулинарной проблемы «чем больше поваров, тем хуже бульон».
На этом этапе важно определить несколько ключевых показателей для измерения. Например, изменение времени обработки аварийных запросов с каталогом и без него.
Шаг 7. Публикация сервисного каталога
Открывать общий доступ к каталогу во многих случаях лучше поэтапно. Так можно проверить работоспособность небольшого набора услуг и выявить повторяющиеся ошибки. О публикации каталога услуг должно быть объявлено заранее.
Не лишним будет продумать стимулирующие программы для конечных пользователей. Например, можно разработать учебное пособие для работы с ним и поощрять участников к прохождению обучения. Важно объяснить, как именно каталог услуг будет им полезен.
Шаг 8. Автоматизация
Существуют продукты для автоматизации работы каталога. Однако Шэрон Тейлор настаивает на том, что не следует сразу же прибегать к этим инструментам. Только почувствовав уверенность в архитектуре каталога услуг и поддерживающих его процессах, предприятиям стоит выбирать подходящий программный продукт.
Шаг 9. Поддержка каталога
Разработка процесса для проверки и обновления каталога услуг входит в список основных этапов, так как без актуальности каталог теряет смысл. Важно своевременно добавлять и удалять услуги и уровни поддержки. Вот почему следует заранее назначить менеджера или команду, которая будет постоянно отслеживать услуги в соответствии с подготовленным графиком. Регулярное обновление и просмотр каталога IT-услуг следует проводить как минимум раз в квартал, а раз в год устраивать комплексный аудит структуры. К тому же важно продолжать проводить оценку по ключевым показателям. Так всегда будет сохраняться понимание эффективности работы каталога.
P.S. В нашем блоге вы найдете и другие полезные статьи по управлению услугами:
- Как сделать ITIL более клиентоориентированной
- 4 мифа об управлении услугами, в которые вы не должны верить
- Как модернизировать управление ИТ-услугами
Автор: it-guild
