Сервис, точнее его качество, как известно, это не то что может оставаться незыблемым, это то что надо постоянно проверять и сверять с заказанным эталоном.
Если рассмотреть частный случай — работу подрядчиков, то эту работу необходимо организовать. Сама себя она не сделает.
Можно конечно надеяться на работу самого подрядчика и не проверять его. Когда такой подход приносит ценность и можно ли вообще не контролировать подрядчика? Предоставляемое им качество?
Ответ и да и нет. Если уровень развития ваших процессов существенно ниже развития процессов вашего подрядчика, то как правило ваш контроль сводится к циклу «Эээ а что у вас так?» и ответу «Уважаемый Клиент, это же вот здесь и здесь прописано, вот поэтому так работаем». Как это можно понять?
Понять это очень просто — по артефактам процессов управления. Надо задать простой вопрос, какие артефакты управления и качества своих процессов вы можете предъявить? Так сказать «Какие ваши доказательства»?
И тут вас могут ждать открытия. Вам могут сказать «Эээ?». Вам могут предоставить эксель с реестром и расчетом SLA, это уже не плохо (работает сервис деск, происходит регистрация, типизация, собирается и рассчитывается отчетность, определены SLA), могут сделать то же самое в картинках, отличие на самом деле не большое, просто инструменты разные.
А могут принести помимо сформированного комплекта (соблюдение параметров маршрутизации, расчета SLA с разбивкой по услугам) еще например и пример управления компетенциями, когда на разные услуги с разными конфигурационными единицами может поехать только специально обученный и готовый к ремонту сотрудник. Когда вам могут показать как работает управление ЗИП по вашему договору, управление остатками и поставками.
И если у вас самих таких артефактов нет, то в большинстве, в большинстве случаев ваше кунг фу хуже, и контроль поставщика можно свести к просмотру чужих отчетов.
А вот если вы сами видите, что вы управляете так же или лучше — тут надо держать ухо востро. Могут быть неожиданности. У него могут быть полосатые отношения с качеством — черная полоса, белая полоса, а потом как у зебры. Те поставщик может на пустом месте не «смочь», те подвести вас.
Не то что он плохо работает, просто вам уже требуется, чтобы работа была на более высоком — вашем уровне.
Поэтому надо начинать контроль. Какой самый простой вид контроля можно организовать? Первое что приходит на ум, это делать разборы инцидентов совместно с подрядчиком. Обычно их десяток, если больше, то может есть смысл менять подрядчика. Те вы назначаете координатора подрядчика и заставляете вести его реестр «проблем с поставщиком».
На выходе, раз в месяц, вы устраиваете совместный ужин при свичах с менеджером подрядчика и объясняете почему вы его видеть не рады.
Как расширить границы? Это начать мерить SLA подрядчика, особенно это эффективно, когда он сам это не делает, или делает не прозрачным для вас образом. Здесь достигается два эффекта, вы, заводя у себя заявки на «поставщика», даже в случае отсутствия интеграции между сервисдесками, начинаете его гранулировано контролировать по производимым работам, необходимо только организовать коммуникацию с площадки работ до вашего сервисдеска (что не всегда удается сделать). И второе собственно производить измерения.
Есть и еще один эффект, можно мерить эффективность своей работы, сколько сделали сами и сколько отдали подрядчику.
Поэтому в большинстве случаев, достаточно комплекта отчетности поставщика, реестра проблем и своего комплекта отчетности.
За вами остается только повторюсь, разобраться какие поставщики у вас есть, кто координирует с ними работу. Лучше, если представитель будет один для сервисной части, один для проектов (возможно по проекты отношения или совмещенный с сервисником) и один по финансам.
Автор: призывник
