Скажи-ка, дядя, ведь не даром… «Фишки» CRM

В процессе внедрения CRM-систем часто слышишь от заказчиков, что система слишком навороченная и им хватило бы модулей «Контакты» и «Сделки». Однако опыт длительного ведения клиентов показывает обратное: со временем заказчик начинает открывать для себя все более глубокие функциональные возможности и, если выражаться простым языком, может даже «вырасти из CRM». Игроки рынка таких систем стремятся максимально обогатить свой софт фишками, интересными решениями, предоставить крутые возможности пользователю. Такие решения вовсе не являются излишествами, а аккумулируют в себе весь накопленный вендорами опыт и лучшие практики множества внедрений.

Думаю, ни для кого не будет открытием, что фичи не сваливаются с потолка, а в основном являются следствием трех событий:

• функционал был доработан для нескольких клиентов, накопил успешный опыт и в результате был имплементирован в очередной релиз
• поступали постоянные запросы на определенный функционал и в итоге было принято решение о его разработке и включении в релиз
• функционал предполагается типом системы и его включение в релиз позволяет не просто отстроиться от конкурентов, но и занять свою уникальную низкоконкурентную нишу.

Таким образом, если речь идет о большинстве популярных CRM, можно утверждать, что весь функционал продуман, апробирован и нацелен на максимальную эффективность работы с системой.
В обзоре я пройдусь по тем сторонам CRM, которые начинающие (а иногда и опытные) пользователи, как правило, относят к излишествам. На этот раз я включил в обзор и популярные облачные CRM – того требовали многочисленные пожелания в комментариях и личке. Для удобства разделю функционал по блокам.

Интеграции со сторонними сервисами и работа в CRM с сайтом

Пользователи уже привыкли, что их персональная IT-инфраструктура состоит из множества различных приложений, которые могут дружить между собой, а могут быть совершенно независимы. То же самое в бизнесе — в компаниях используется множество софта, в том числе учетного и управленческого, без которого жизнь уже не будет такой удобной. Однако для бизнеса всегда лучше иметь максимальную совместимость этого типа ПО друг с другом, чтобы работать в единой инфраструктуре, а не вести клиентов в CRM, выписывать счет-фактуры в 1С, встречи назначать через Outlook, задачи ставить через Google календарь.
Надо сказать, что стандарта интеграций у вендоров не существует — поэтому реально есть, из чего выбрать.

Terrasoft CRM (рассмотрим bpm’online sales), окончательно ушедший в облако, легко интегрируется с Google-календарем, 1С, с различными почтовыми сервисами. Удивительно, что интеграция со Skype происходит по запросу и смею предположить, за дополнительные деньги. Что касается интеграции CRM с сайтом, то компания явно постаралась и создала неплохой функционал. Внутри системы по заданным параметрам генерируется HTML web-to-lead форма, которая добавляется на сайт, настраивается адрес, по которому будет происходить переход пользователя после заполнения всех полей. После заполнения формы данные передаются в CRM. Возможно получение данных и из других источников.

RegionSoft CRM, выступающий за безопасность данных и не спешащий уходить в облако, своими решениями для интеграции оправдывает свою принадлежность к классическим десктопам с наработанным годами функционалом. CRM стандартно интегрируется с 1С, Skype, серверами телефонии Asterisk, имеет sip-клиент. Однако разработчики пошли дальше и создали интеграцию с собственным сервером сценариев RegionSoft Application Server, основанном на движке, который поддерживает 4 языка программирования: JScript, BasicScript, PascalScript и C++Script. Если к нему приложить голову, он умеет многое: интегрировать CRM с сайтом и забирать данные из любых web-форм, опрашивать пользователей через анкеты, высланные на e-mail, интегрироваться с любыми сторонними приложениями, поддерживающими COM-соединение и даже рассчитывать загрузку производственного оборудования. Минусом этого решения является то, что оно поставляется за отдельную плату. С другой стороны, те, кому не надо, не переплачивают за этот функционал в базовой RegionSoft CRM.

FreshOffice CRM (тестировалась десктопная версия) помимо стандартных интеграций с 1С и Skype включает нативный модуль обмена сообщениями между сотрудниками и получения автоматических сообщений от системы в окне чата. Это удобный функционал — в одном окне сотрудник может видеть и сообщения от коллег, и многочисленные напоминания. Что касается взаимодействия с сайтом, то есть определенные возможности интеграции — можно давать контрагентам (клиентам) доступ к личному кабинету в CRM через web-сервис. Реализуется это посредством API разработчика по протоколу OData. Это достаточно ценный функционал для тех, кто продает через сайт, особенно в B2B – интеграция с хорошо разработанным личным кабинетом экономит время сотрудников — отпадает множество мелких вопросов, ответы на которые можно узнать, зайдя в кабинет клиента.

Клиент-Коммуникатор CRM (КлиК) наконец решил начать отходить от десктопа и, кажется, немного запутался. Однако это не отменяет его преимуществ — он интегрируется с 1С и Skype, имеет собственную CMS для интеграции с сайтом, встроенный чат для общения коллег внутри CRM. Главная фишка КлиК — это серьезная кастомизируемость, однако для ее использования нужен штатный программист либо деньги на доработки вендором. Увы, мне так и не удалось полноценно покрутить новую web-версию, но в ней теоретически можно создавать интеграцию с сайтом — ведь вся она представляет собой большой набор для самостоятельного (или вендорского) допиливания CRM на JavaScript. Понятно, что при такой организации работы с платформой проблем в отношениях web-web возникать не должно. Однако даже на презентации вендора видно, что версия сырая, думаю, лучше дождаться новых релизов. Что касается классического КлиК, то он продолжает занимать свое место среди развитых десктопных решений.

amoCRM, успевшая стать популярной облачной системой для малого бизнеса, подошла ко всевозможным интеграциям оригинально — все взаимодействия с 1С, социальными сетями, Dropbox, сайтом и прочим происходят через многочисленные виджеты сторонних разработчиков (например, Wufoo или qFlow, если речь идет о сайте). Реализовано красиво, можно выбирать необходимый набор интеграций, но есть неприятный подводный камень: подключая виджеты, необходимо платить разработчику элемента управления за использование его сервиса в плюс к цене аренды CRM. Кроме того, использование виджетов — это дополнительная сторона отношений с вендоров и новая зависимость, порождающая очередные проблемы, такие как отказоустойчивость каждого сервиса, обучение работе с ним и проч…

Microsoft Dynamics CRM так и остался зарубежной CRM-системой с главным вытекающим следствием: он не внедряет «российский» функционал. В частности, все интеграции Dynamics CRM с 1C, сайтами, торговым оборудованием, складскими программами происходят посредством программ-коннекторов, разработанных сертифицированными партнерами MS Dynamics. Такой подход, хоть и позволяет найти множество готовых решений, сильно удорожает без того недешевую систему. В базовой функциональности CRM реализован лишь учет информации из социальных сетей посредством MS Social Listening.

Планирование и управление задачами, KPI

В принципе, все перечисленные CRM как серьезные лидирующие решения преуспели в разработке механизмов планирования и постановки задач. Собственно, все понимают, что это одна из важнейших функций CRM-системы и необходимо делать такие модули понятными, удобными и взаимосвязанными. Однако во всех системах есть некоторые «фишки», которые делают работу еще удобнее.

Так, например, в bpm’online sales с помощью SDK можно настраивать запуск процессов в планировщике по расписанию. Однако система ни в каком виде не рассчитывает KPI по менеджерам — необходимо либо считать самостоятельно, либо заморочиться и на связке MS Excel 2010+ SDK Terrasoft+ PowerPivot разработать таблицу подсчета ключевых показателей.

RegionSoft CRM предлагает пользователям несколько различных планировщиков и панелей напоминаний — ни одно дело не получится забыть: задачи с отчетами и без, мультизадачи, циклические, процессные и проектные задачи. На мой взгляд, фишка этого разработчика — коллективный планировщик. Он ориентирован на привязку к коллективной задаче и фактически помогает управлять временем проекта. Сам механизм управления проектами весьма развитой, позволяет планировать и рассчитывать работу по проектам, проектные затраты и доходы, регистрировать участников проекта с определением их долевого участия и расчетом вознаграждения. В RegionSoft CRM встроен механизм целевого и финансового планирования KPI – система фактически сама считает мотивацию менеджеров, исходя из план-фактного анализа их оперативной работы.

Во FreshOffice CRM помимо стандартных планировщиков реализован конструктор проектов — своеобразный модуль бизнес-процессов, но без нотаций BPMN и графического представления. Этот модуль позволяет управлять проектами с постановкой задач и планированием. KPI рассчитываются сразу с материальным вознаграждением и конкретными суммами — нет необходимости пересчитывать цели и показатели.

В КлиК CRM механизм KPI тщательно продуман: в системе можно считать ключевые показатели эффективности, собирать и просматривать зарплатные ведомости. Раздел «Мотивация и зарплата» в сочетании с глубоко вложенными и информативными карточками сотрудников претендует на неплохое подспорье не только для продажников и руководителей, но и для HR-службы.

В amoCRM и MS Dynamics нет того, что можно назвать фишками или находками в планировании и KPI. amoCRM скорее строит воронку по сотрудникам и на ее основе дополнительными средствами можно рассчитать необходимые коэффициенты. Механизмы управления персоналом у Dynamics входят в поставку Microsoft Dynamics ERP — а это уже совсем другие цены и другая история.

Отчетность и аналитика

Тоже достаточно стандартный предмет соревнования и раздора вендоров на рынке: пока КлиК и FreshOffice разворачивают OLAP-кубы, amoCRM рисует красивые дашборды, bpm'online уходит к ясной и прозрачной аналитике, RegionSoft, MS Dynamics консервативно развивают стандартные формы отчетности и анализа, привычные и необходимые пользователю. Вообще, все перечисленные системы, кроме amoCRM, нацелены на пользователей, знающих толк в аналитике и готовых принимать на ее основе серьезные решения. В CRM есть механизмы ABC и XYZ-анализа, воронки продаж, фильтры, возможности работы с данными в кастомизируемых отчетах.

Из странных «фишек» — плоская воронка продаж у КлиК — не ожидайте увидеть привычную перевернутую пирамиду, ее нет, есть график и табличная реализация — не самый удобный интерфейс. FreshOffice также несколько видоизменил классическую воронку и предложил сочетание гистограмм и воронки, сделав тем самым привычный отчет информативным, детализированным и легко читаемым. Вендор RegionSoft CRM решил, что стандартной воронки мало и предложил дополнительный инструмент — динамику продвижения клиента по лестнице продаж, на котором по каждому клиенту отображаются точки взаимодействия с датами по оси X и активностями по оси Y. Такой разрез позволяет максимально детально отследить взаимоотношение с клиентом — незаменимая вещь при ведении длинных сделок. Однако мне субъективно не хватает суммарных значений взаимодействия в табличном представлении.

Управление складом и интеграция с торговым оборудованием

Это раздел, в котором есть однозначный лидер и его можно смело называть — RegionSoft CRM. Эту систему, кроме складского учета в режиме реального времени и серьезного модуля производства отличает возможность работы со сканерами штрих-кодов, POS-терминалами (касса, печать чеков, интерфейс кассира), дисконтными картами, принтерами этикеток, терминалами сбора данных. Такой функционал как-то больше ожидаешь от 1С. MS Dynamics CRM тоже способна работать с перечисленным оборудованием, но только за дополнительную плату через уже упомянутые софтверные коннекторы. Если посчитать для одного склада ритейла — многовато получается. На втором месте по функционалу CRM для ритейла — КлиК, включающий в себя возможности складского партионного учета, работу со сканерами штрих-кодов и серийными номерами, контроль закупок. FreshOffice CRM предлагает складской учет с движением товаров, перемещениями, фиксированием остатков и проч. — стандартный функционал отечественной CRM.

Почта, возможности почтовых рассылок

Если с телефонией и обработкой звонков у вендоров обычно все в порядке, то возможностям работы с электронной почтой следует уделить особое внимание — пользователей могут ожидать неприятные сюрпризы, связанные с настройкой и рассылками. Этот вопрос актуален еще и потому, что за HTML-рассылками прочно закрепилась репутация эффективного инструмента продаж и маркетинга, а значит, они должны максимально соответствовать потребностям бизнеса.

В bpm'online sales возможна настройка синхронизации почты через MS Exchange, интеграция с Gmail и интеграция почты по протоколу IMAP/SMTP для сохранения всей истории переписки с клиентом. Такая логика взаимодействия с почтой имеет множество преимуществ. HTML-рассылки можно производить только через сторонние сервисы, загрузив шаблон в систему, либо покупать bpm'online marketing, функционал которой менее универсален, чем sales. Вообще marketing как раз и существует как лид-система, но докупать ее ради необходимости рассылок слишком накладно.

Почта в RegionSoft CRM – самостоятельный почтовый клиент, позволяющий создавать и быстро рассылать письма как отдельным клиентам, так и группам клиентов с помощью тематических выборок из общего клиентского массива. Система позволяет создавать персонифицированные письма, письма с шаблонами подстановки, письма в HTML-формате с картинками. При этом RegionSoft CRM не требует никаких интеграций со сторонними почтовыми клиентами.

amoCRM позволяет осуществлять рассылки через сервис MailChimp – он удобный и достаточно функциональный, но имеет тот же недостаток, что и остальные виджеты в amoCRM – за него нужно дополнительно платить. FreshOffice CRM и MS Dynamics CRM привязаны к MS Outlook – соответственно, все возможные ограничения для рассылок наследуются от ограничений самого Outlook (который, кстати, также платный, если речь не идет об обрезанном Express). Во последних трех случаях CRM выступает лишь донором контактных данных для рассылок.

В КлиК CRM возможна рассылка писем через SMTP сервер, система позволяет создавать шаблоны писем для рассылок с атрибутами, медиа, таблицами и гиперссылками. Возможность отправки полноценных HTML-рассылки мне найти не удалось.

Интерфейсы и взаимодействие с пользователем

Со времен недавнего местного обзора в интерфейсах систем практически ничего не изменилось, поэтому скажу несколько слов о каждой из этих действительно мощных СRM.

Bpm'online – это уже совсем не тот десктопный Terrasoft CRM. Система получила новомодный лаконичный интерфейс, ушла в облако, разделилась на множество версий и… перестала быть универсальной. Это оправданное развитие ситуации с точки зрения доходности, следования трендам и диверсификации продуктового портфеля, однако спорное решение для пользователя: например, выбирай я сегодня CRM для своей фирмы, я был бы в замешательстве: мне не хватило бы одного лишь sales или marketing.

RegionSoft CRM продолжает последовательное наращивание функционала своей системы, периодически выпуская какие-то новые сервисы. Это универсальная, сбалансированная CRM, поставляемая в трех типовых редакциях для разных типов и масштабов бизнеса, а также в отраслевой редакции RegionSoft CRM Media для телекомпаний и радиостанций. Она не нуждается ни в Интернете, ни в дополнительных сервисах — почти полная автономность. Минус таких систем в том, что иногда в CRM есть лишний для клиента функционал, а цена остается прежней.

FreshOffice CRM поставляется как в десктопной, так и в облачной версии и постоянно дорабатывается — так, по сравнению с тестом годичной давности, CRM стала быстрее и отзывчивее, однако подвисания и неприятные «вылеты» при конфигурировании и генерации отчетов сохраняются.

КлиК CRM в своей базовой классической версии сохраняет все перечисленные преимущества десктопной системы и так же универсален, однако излишеств в нем больше. Например, мне интересна их фишка — работа с финансами и финансовой отчетностью, когда в системе можно строить даже отчет о движении денежных средств. Однако это не делает КлиК полноценной заменой 1С, а при интеграции с 1С — так вообще ни к чему. В целом, КлиК из-за использования MS SQL Server (кстати, в большинстве случаев опять-таки дополнительно платного) остается тяжеловесным и неповоротливым — долго обрабатывает данные, строит отчеты и имеет инструкцию по установке на 33 листах. Думаю, отчасти в силу таких причин КлиК CRM решил начать свой путь в облака и создал платформу для web-КлиК, но пока она внушает оптимизм лишь своим приятным стильным интерфейсом.

MS Dynamics CRM – сильная система, не готовая жить в России без решений сертифицированных партнеров для дополнительных интеграций. В принципе, эта система «как есть» вполне бы подошла малому бизнесу, но цены Microsoft находятся выше возможностей большинства компаний СМБ.

Конфигураторы, API, SDK

Вендоры день за днем совершенствуют свои системы, работая на основе опыта пользователей и требований рынка и технологий. Предлагаемые ими «фишки» — не излишества, а повод задуматься, не поможет ли такая организация автоматизации встать компании на путь интенсивного развития с помощью технологий. Однако даже крохотной фирме может понадобиться нестандартная доработка. И тогда вендоры либо дорабатывают сами, либо предлагают инструменты для изменения своих систем.

В плане развития Developer Tools преуспели Terrasoft и Microsoft, что, собственно, не удивительно — среди всех участников обзора это настоящие гиганты, имеющие самые широкие возможности для развития этого направления. Terrasoft предлагает собственное SDK, с помощью которого можно дорабатывать функционал. Кроме того, у них создано сильное Community, внутри которого можно найти ответы на многие вопросы, возникающие при самостоятельной доработке системы. Стоит ли говорить, что Microsoft создал для клиентов Dynamics Developer Center и свою SDK, что позволило ему обрасти сетью партнеров, предлагающих готовые решения для интеграции почти со всем, что необходимо бизнесу. Но лично мне с точки зрения пользователя обидно платить за коннекторы к сайту, 1С или минимальному торговому оборудованию.

RegionSoft, Клиент-Коммуникатор, FreshOffice (имеющий свой API) поддерживают стандартные конфигураторы, в том числе в их арсенале привычный разработчикам и внедренцам FastReport. Однако разработка не стоит на месте и КлиК продолжает развивать свою новую web-платформу, заточенную под знатоков JavaScript, а RegionSoft предлагает пользователям Application Server, поддерживающий PascalScript, C++Script, JScript, BasicScript и включающий встроенный HTTP-сервер.

Какой путь выбрать в случае необходимости доработок — зависит только от пользователя CRM, ведь порой затраты на внутрифирменную разработку в несколько раз перекрывают стоимость услуг вендора.

Как кризис ударил по CRM – исследуем изменения цен

Сегодня модно лезть в web-архивы и сравнивать докризисные и посткризисные цены на все, что можно. Не обошла индексация и участников обзора, однако сравнение цен удивило своим невероятным разбросом. Предлагаю посмотреть на динамику цен, ну и заодно познакомиться с новой стоимостью лицензий и новыми условиями лицензирования. Традиционно, сравниваются схожие по функционалу и назначению версии.

Очевидно, что на рынке сложилось несколько сильных ответвлений CRM, среди которых любая компания может найти решение под свои потребности. Однако все их объединяет два тренда:

• универсальность – CRM должна обеспечивать максимальную автоматизацию и лежать в основе корпоративной IT-инфраструктуры
• кастомизируемость – создание конструкторов, API, SDK и проч. для доработки CRM под конкретные нужды в сжатые сроки и с максимальной экономией.

CRM дает возможность компании быть более конкурентоспособной и гибкой, позволяя получать ряд индикаторов, на основе которых можно видеть малейшие изменения в отношениях с клиентами.

В общем, думайте сами, решайте сами – иметь или не иметь.

Автор: Subrisk

Источник