В этой публикации мы расскажем о том, как Mars IS удалось за полгода реализовать проект по интеграции первого уровня службы IT-поддержки пользователей Royal Canin. Техническая поддержка Royal Canin была переведена из города Эмарг на юге Франции в Ступино.
Проект
Начиная с 2006 года Центр поддержки пользователей (Mars Service Desk) в городе Ступино осуществляет IT- поддержку сотрудников Mars по принципу «24 часа семь дней в неделю». Кроме родного русского языка сотрудники службы владеют английским, французским и немецким языками.
Служба Сервис-Деск Royal Canin в Эмарге состояла из четырех специалистов, осуществляющих поддержку 1300 французских сотрудников компании. Они также поддерживали локальные IT-команды в других странах. К реализации проекта были привлечены практически все команды Mars IS. Для работы в нем необходимо было найти людей с французским и английским языками, а также знаниями в сфере IT или, как минимум, с большим желанием строить карьеру в этой области. Помимо взаимодействия с кадровыми агентствами, мы наладили дружеские отношения с несколькими российскими языковыми вузами. Обучение новичков состояло из трехнедельного вводного курса в Mars Service Desk и двух недель активной работы по приему звонков пользователей с последующей стажировкой во Франции.
Проект состоял из пяти направлений: Люди, Знания, Инструменты, Процессы и Коммуникации.
Люди
На первом этапе была сформирована команда из семи аналитиков. Первый участник пришел из уже существующей команды и контролировал процесс передачи знаний: помогал обучать новых сотрудников, распределял ресурсы, работая с эскалациями запросов пользователей, отслеживал общие результаты.
За первые три месяца были набраны еще шесть человек. Критерием отбора служило хорошее знание английского и французского языков, нацеленность на результат и способность к обучению. Помимо общекомандных у каждого участника были персональные цели, направленные на развитие функциональных и лидерских компетенций.
После трех недель обучения и двух недель операционной работы каждый новичок присоединился к команде, параллельно продолжая учиться. Вместе с операционной деятельностью участники старались выстраивать эффективное взаимодействие с командами второго уровня.
В процессе реализации проекта мы уделяли большое внимание определению ключевых лиц. Например, были организованы рабочие группы с командами второго уровня поддержки приложений и инфраструктуры. Все новые сотрудники были обеспечены удобными для путешествий моделями ноутбуков. А команда Telecoms помогла выстроить туннель между Mars и Royal Canin, позволявший быстро подключаться к локальным ресурсам и компьютерам пользователей.
Знания
С помощью интервьюирования действующих команд во Франции и России был составлен перечень технологий, которые необходимо было забрать на поддержку. Список пополнялся на протяжении всего времени реализации проекта.
Новые сотрудники присоединялись к уже работающим командам, наблюдали за их работой, слушали звонки и задавали вопросы. Изначально планировалось, что статьи для базы знаний составят члены команд второго и третьего уровней. Однако написание таких текстов занимало много времени, а их язык оказался слишком сложным для сотрудников первого уровня. В итоге мы попросили экспертов рассказывать про используемые бизнесом решения, а члены команд первого уровня записывали и задавали уточняющие вопросы.
Задокументированные решения проверялись экспертами и вносились в базу знаний. Было решено, что если у сервисной службы после начала работы не будет информации о том или ином решении, она эскалирует инцидент на следующий уровень, не пытаясь его решить. В первые недели после запуска этот подход помог заполнить базу знаний.
Большую помощь в оперативном запуске сервиса оказали экспресс-стажировки в различных отделах, в том числе, на производстве. Аналитики смогли увидеть, как IT-решения поддерживают бизнес-процессы.
Инструменты
Параллельно с обучением был составлен список необходимых инструментов и доступов, которые должны иметь сотрудники, а также проведена настройка удаленной инфраструктуры.
Процессы
Мы составили список IT-процессов, требующих участия Сервис-Деск, а также запросов, которые традиционно выполняла служба поддержки первого уровня, не попавших в область ответственности новой сервисной службы. Мы также договорились о создании команды по выдаче оборудования и работы с инцидентами, требующими физических манипуляций с оборудованием.
Коммуникация
Коммуникация была выстроена в двух направлениях: информирование команд IT-хаба о ходе выполнения проекта и работа с пользователями, к которой относится рекламная кампания и обучение удаленной работе с Cервис-Деском. Рекламная кампания включала в себя внутренние коммуникации: презентации, видеоролики, постеры, распространение новостей о стадиях имплементации Сервис-Деска.
Работа Mars Service Desk была выстроена по практикам ITIL: Incident Management, Request Fulfilment и Knowledge Management. Были достигнуты договоренности об уровне оказания сервиса (SLA), определены технологии и процессы, входящие в область ответственности команды, рассмотрены сценарии взаимодействия между командами и выработаны правила, по которым оно проходит.
Не был обойден вниманием и процесс Major Incident Management, хотя от команды Сервис-Деск значительного участия в нем не требуется. Мы определили, какие инциденты могут претендовать на MIM, и какие команды отвечают за этапы данного процесса. В частности, в сферу ответственности сервисной службы первого уровня вошло диагностирование инцидента и сбор информации, необходимой для определения степени его воздействия на бизнес. Само взаимодействие с пользователями и привлечение необходимых для решения инцидента ресурсов вошло в компетенцию команды второго уровня поддержки.
Неоценимую помощь во внедрении ITSM процессов нам оказала команда, отвечающая за их функционирование в Mars. Существующие официальные и неофициальные процессы были подробно изучены, проведено их сравнение с аналогами в Mars и с описанием в ITIL. Реализацию каждого решения в ITSM инструменте мы вырабатывали совместно. Стоит отметить, что хотя мы и стремились максимально воспроизвести принятые и проверенные временем способы работы в Mars, различные элементы процессов были отредактированы в соответствии с рекомендациями ITIL и с учетом реалий бизнеса. Мы также решили не спешить с внедрением единого инструмента регистрации обращений.
Итоги
Первые звонки начали приходить в Россию 1 декабря 2012 года. За первые три месяца нам удалось выполнить требования по нескольким ключевым показателям эффективности: коэффициент решения проблемы при первом обращении (First Call Resolution > 75 %), среднее время ожидания абонентов, до получения ответа (Average Time of Answer < 10 sec), соглашение об уровне предоставления услуги по своевременному решению инцидентов (SLA > 90 %) и ряд других.
Наши сотрудники смогли погрузиться в работу на фабрике во Франции, после чего они приехали с полученными навыками в Россию. Мы также выстроили с нуля ITSM-процессы для эскалации запросов пользователей в базирующиеся во Франции команды второго и третьего уровней.
Через год после старта проекта команды IT-поддержки Royal Canin и Mars были объединены в один Сервис-Деск. В месяц приходит до 2000 обращений из Royal Canin и примерно столько же от Mars. Помимо операционной работы сотрудники выполняют задачи, обеспечивающие постоянное улучшение качества услуг, участвуют в проектах по увеличению эффективности, обучают пользователей работе с Self-Service Portal и другими инструментами автоматизации.
Сейчас несколько сотрудников команды принимают участие в большом проекте по стандартизации инфраструктуры и ITSM-процессов в Royal Canin. Об этом мы расскажем вам в отдельной публикации. Уверены, что это будет интересно!
Автор: kuzneeka
