Современные бизнес-услуги — то, за что клиенты готовы платить реальные деньги, — представляют собой комплексные программные решения, объединяющие подчас множество различных компонентов, в том числе разработанных не только вашими сотрудниками. Хотите ли вы предоставлять услуги, поддерживая эффективный контакт с клиентом по любому, наиболее удобному для него каналу, стремитесь ли наладить эффективную продажу своей продукции через Интернет или быстро вывести на рынок инновационный сервис, задействующий мобильные средства доступа, вам придется ввести в действие и поддерживать в работоспособном состоянии приложение, которое должно органично вписаться в уже существующий информационный ландшафт и беспроблемно взаимодействовать с другими системами.
Клиент всегда ждет, что обещанная функциональность будет доступна в полном объеме, а перебоев в работе и раздражающих задержек при решении поставленных задач не возникнет. Говоря о качественной бизнес-услуге, мы подразумеваем выполнение этих требований, для чего провайдеру приходится предпринимать целый комплекс мер на протяжении всего жизненного цикла приложения. Продуманное проектирование и разработка услуги, её развертывание с учетом всех особенностей инфраструктуры и интеграции с другими приложениями и владельцами смежных систем и, наконец, эффективный контроль за работой решения в продуктивной среде для предотвращения сбоев — все это гарантия того, что клиент будет доволен результатом.
В компании Hewlett Packard Enterprise такой подход к обеспечению качества бизнес-услуги считают оптимальным и предлагают набор решений для его реализации.
Готовим лучшие ингредиенты
Чтобы услуга была востребована, она должна точно отвечать поставленным задачам. Эти задачи в сегодняшнем динамичном мире трансформируются с высокой частотой. Провайдеры услуг должны иметь возможность оперативно реагировать на постоянно меняющиеся требования своих клиентов и предлагать новые возможности для решения самых актуальных проблем. По этой причине разработчики приложений все чаще отдают предпочтение agile-подходам к разработке, которые обеспечивают тесную связь тестирования с процессом разработки, быстрый ввод в эксплуатацию новых релизов и постоянный контакт с заказчиками для наиболее полного отражения их требований в создаваемом продукте. бизнес-услуг
Для ускорения процесса выпуска высокопроизводительных и надежных бизнес-приложений, оснащенных всеми необходимыми клиентам функциями, нужна единая информационная среда, объединяющая этапы определения требований, кодирования и тестирования компонентов бизнес-услуги и поддерживающая наиболее современные методики создания приложений. Комплекс HPE Application Lifecycle Management (ALM) позволяет создать такую среду, предоставляя все необходимые средства управления проектом разработки бизнес-услуги — от этапа формирования требований до развертывания требуемого комплекса программных средств и передачи готовых компонентов на тестирование. Важными преимуществами HPE ALM являются поддержка территориально распределенных команд, что является распространенной практикой для многих компаний, и возможность удаленных коммуникаций с заказчиками.
Вместе с ALM применяется -решение HPE Quality Center (QC), которое позволяет тесно увязать тестирование компонентов услуги с управлением требованиями и процессом разработки, а кроме того, дает возможность проводить тестирование, автоматизированное или вручную, на начальных этапах жизненного цикла приложения. Как известно, чем раньше будут выявлены ошибки в коде, тем легче их устранить, поэтому такой подход к тестированию в наибольшей степени способствует достижению требуемого качества бизнес-услуги. HPE Quality Center предоставляет инструменты управления тестированием и устранением ошибок в единой среде создания приложения.
Очень часто бизнес-сервисы необходимо интегрировать с внешними системами, владельцем которых поставщик услуги не является. Например, интернет-магазину не обойтись без взаимодействия с той или иной платежной системой. Такие взаимодействия необходимо тестировать в процессе разработки услуги, но как это сделать, если провайдер не имеет прямого доступа к функционалу и данным внешних систем? Для решения этой задачи HPE предлагает инструменты виртуализации внешней инфраструктуры, интегрируемые в единую архитектуру с ALM и QC. Это дает возможность зафиксировать информационный обмен с внешними системами и затем эмулировать интеграционные процессы в тестовой среде. Например, продукт Network Virtualization обеспечивает воспроизведение реального сетевого трафика в среде развертывания бизнес-услуги. А благодаря тестированию приложения в «боевых условиях» с помощью Server Virtualization уже на этапе разработки удается выявить и предотвратить сбои, которые могут возникнуть из-за проблем стыковки нового сервиса с внешними решениями.
Крайне важной характеристикой многих современных бизнес-услуг является поддержка мобильного доступа. Чтобы не было нареканий на его качество, на этапе тестирования необходимо проверить, что этот доступ будет реализован оптимально для различных мобильных платформ. Такую функциональность предоставляет решение HPE Mobile Center. С его помощью разработчики услуги смогут проанализировать поведение приложения на устройствах c Android, iOS или другими мобильными ОС, а при использовании совместно с системой Network Virtualization оценить возможную нагрузку на сеть для разных мобильных платформ.
На завершающем этапе перед вводом нового приложения в продуктивную эксплуатацию проводится нагрузочное тестирование, которое поддерживают инструменты комплекса HPE Performance Center. Чтобы реализовать этот этап, необходимо сконфигурировать тестовую среду, включающую в себя все необходимые для работы приложения компоненты: операционную платформу, базы данных, сервер приложений и т. д. Этот трудоемкий процесс значительно упрощается и ускоряется, если использовать HPE Codar — решение для автоматизированного развертывания релизов сложных приложений. Система использует информацию о требованиях приложения к продуктивной среде и задействует инструменты автоматизации операционных процессов HPE Operations Orchestration, Server Automation, Network Automation для создания необходимого тестового окружения.
Здесь же вступает в игру еще один важный инструмент обеспечения качества бизнес-услуги: конфигурационная база данных HPE Universal CMDB, которая содержит информацию о конфигурации продуктивной среды приложения и контролирует соответствие тестовой зоны этой конфигурации. Использование Codar и UCMDB гарантирует точное воспроизведение «боевой обстановки», тем самым значительно повышая продуктивность процесса тестирования и обеспечивая выпуск приложения, полностью готового к промышленной эксплуатации.
Совершенство в продуктиве
На этапах разработки и тестирования мы сделали все, чтобы компоненты бизнес-услуги отвечали самым высоким требованиям. На очереди важнейший этап её жизненного цикла — продуктивное использование. Решения HPE помогут гарантировать предоставление клиентам высококачественной услуги.
Прежде всего, вновь обратившись к инструментам Codar и UCMDB, мы выполняем развертывание новой услуги — либо целиком, либо только обновлений её компонентов в правильно построенной продуктивной среде. Использование конфигурационной базы данных обеспечит настройку всех необходимых элементов инфраструктуры в соответствии с корпоративными политиками провайдера и с учетом взаимозависимостей различных компонентов услуги, включая взаимодействие с внешними составными частями и другими сервисами.
Кроме того, на этапе эксплуатации услуги необходимо понимать, кто владеет каждым из компонентов, какие контрактные взаимоотношения существуют между провайдерами составных частей бизнес-услуги, какие ИТ-ресурсы в них задействованы и во сколько они обходятся. Владея такой информацией, можно отслеживать расходы на предоставление бизнес-услуги в динамике (провайдеры и цена отдельных компонентов могут меняться в зависимости от различных факторов) и оптимизировать её стоимость без ущерба для качества.
Контроль за финансовой составляющей качества бизнес-услуги обеспечивает система управления жизненным циклом ИТ-ресурсов — HPE Asset Manager. Нарастающую востребованность этого решения в России можно объяснить стремлением тщательно оценивать и контролировать расходы на ИТ в текущих экономических условиях. Однако надо отдавать себе отчет, что наличие эффективного инструмента по управлению активами имеет огромное значение для качественного предоставления бизнес-услуг независимо от рыночной ситуации.
Под неусыпным контролем
Для обеспечения должного качества бизнес-услуги необходимо постоянно контролировать её выполнение на всех уровнях — от взаимодействия пользователя с приложением до работоспособности отдельных элементов ИТ-инфраструктуры. Одним из подходов к анализу происходящего с пользовательскими транзакциями является их эмуляция, но реализовать такую возможность для всех без исключения модулей бизнес-услуги — задача крайне сложная технически и не всегда реализуемая в силу, например, лицензионных ограничений. В HPE предлагают другой подход: «прослушивание» реальных обращений пользователей с помощью решения Real User Monitor. Система устанавливается как бы перед бизнес-услугой и отслеживает пользовательский трафик, позволяя видеть, что происходит с услугой в определенный период времени — кто, как и зачем к ней обращается.
В результате провайдер услуги получает ценнейшую информацию о статусе услуги: какие её компоненты востребованы, а какие нет (и, возможно, в последующих обновлениях приложения не стоит тратить усилия и средства на развитие последних); сколько пользователей обращаются к услуге и не потребуются ли архитектурные усовершенствования или расширение пропускной способности каналов для поддержки большего, чем ожидалось, числа клиентов; с каких мобильных устройств идет основной трафик и надо ли поддерживать платформы с небольшим числом пользователей (ответ «нет» не очевиден, поскольку в ходе дальнейшего анализа может выясниться, что это меньшинство составляют, например, представители топ-менеджемента крупных компаний).
Обработка такого рода данных позволяет совершенствовать услугу и поддерживать удовлетворенность пользователей на самом высоком уровне. К тому же, прослушивая их обращения, провайдер услуги всегда готов оперативно разрешить проблемы, если они возникли, а помимо этого получает возможность заранее предупреждать о неполадках, что способствует повышению лояльности клиентов. В HPE подчеркивают, что никаких нарушений в сфере персональных данных опасаться не стоит — система поддерживает средства маскирования и не хранит конфиденциальную информацию.
Результаты мониторинга пользователей могут быть записаны в виде профиля нагрузки и переданы на этап разработки, где послужат ценнейшим источником объективных данных для нагрузочного и функционального тестирования, помогая сделать эти процессы более продуктивными.
Гарантировать качественное предоставление бизнес-услуги (с нужной функциональностью в любой момент и заданным временем отклика) уже в процессе эксплуатации невозможно без инструментов мониторинга, контролирующих все уровни её реализации — от производительности приложения до статуса виртуального и физического сервера. В дополнение к комплексу традиционных решений управления ИТ-инфраструктурой HPE предлагает инновационный инструмент Operations Analytics. В HPE его называют «машиной времени», поскольку система позволяет увидеть и понять, что происходит с бизнес-услугой в тот или иной момент времени и как это влияет на её текущее состояние. HPE Operations Analytics консолидирует историческую информацию о происходящем на разных уровнях, включая пользовательские транзакции и неструктурированные данные (события в инфраструктуре, файлы журналов различных информационных систем, данные лог-файлов и др.). Эффективно их обрабатывать позволяет использование высокопроизводительной базы данных Vertica, одного из ключевых решений HPE в области работы с Большими Данными.
С помощью Operations Analytics администратор на удобной визуальной панели – своеобразной «приборной доске» бизнес-услуги – анализирует ключевые показатели её работоспособности. В случае возникновения сбоя, о которой сигнализирует красный цвет того или иного показателя, можно перемещаться посредством мыши по временной шкале и узнать, с какого момента и в каких компонентах услуги начались проблемы. Система фильтрует и коррелирует данные, поступающие с различных уровней реализации услуги, и позволяет оперативно выявлять причины сбоев, не привлекая к решению этой задачи специалистов из разных подразделений.
Централизовать все процессы мониторинга бизнес-услуги, причем не только в режиме эксплуатации, но и на этапе тестирования, позволяет комплекс HPE Operations Bridge. Решение, которое в числе прочего содержит модуль Operations Analytics, консолидирует информацию о событиях на разных уровнях реализации услуги и в разных её компонентах, выполняет корреляцию и обеспечивает целостную картину происходящего, позволяя очень быстро выявить проблему и справиться с ней. Благодаря этим возможностям провайдер будет предоставлять клиенту действительно качественную бизнес-услугу, отвечающую всем заявленным требованиям, и сможет её совершенствовать.
В состав HPE Operations Bridge входит модуль для руководителей — Business Value Dashboard, который в наглядной форме представляет основные KPI бизнес-услуги. Эти данные позволяют оценить, какую выгоду приносит предприятию оказание данной услуги. Открыть доступ к интерфейсу этого решения можно и для руководителей компании-клиента, чтобы они смогли в цифрах увидеть соответствие услуги заданным параметрам качества.
***
Итак, отличительной характеристикой стека решений HPE для обеспечения качества бизнес-услуги является комплексный подход и возможность поэтапного наращивания функционала в соответствии с стратегией, выбранной компанией. Он охватывает все стадии — от разработки и тестирования до развертывания и эксплуатации. На каждом этапе предоставляются эффективные инструменты, позволяющие создать высококачественную услугу в оптимальные сроки, с минимальными затратами внедрить её в продуктивную среду и держать под постоянным контролем параметры её предоставления. Решения HPE дают возможность упреждать возникновение проблем, обнаруживая еще не известные для данного сервиса потенциально опасные ситуации, и кардинально сокращать время восстановления его работоспособности, если сбой все-таки произошел. Ни один из вендоров сегодня не обеспечивает столь целостную картину качества бизнес-услуги, как это делает HPE.
Автор: Hewlett Packard Enterprise
