Сегодня перед ИТ-департаментами постоянно возникают новые проблемы. Наряду с решением локальных задач ИТ-департаментам приходится следовать глобальным трендам, тут и аналитика Больших Данных, и облачные сервисы, и обеспечение мобильности сотрудников, и использование ими собственных устройств в рабочих целях, всё это влечёт за собой повышенные требования к безопасности. Идет переход от традиционной модели ИТ к так называемому New Style of IT, от монолитных систем – к распределенным виртуализованным системам, где ключевым критерием становится доступность приложений и сервисов, а не отдельных единиц оборудования.
Как оптимизировать возврат инвестиций в ИТ-инфраструктуру, особенно, если это современные, сложные конвергентные системы? Как добиться их стабильной, бесперебойной работы, свести к минимуму потери из-за простоев, более того – предотвратить их? А если возникнет проблема – как её быстро устранить и избежать повторения подобных ситуаций в будущем? Без помощи вендора часто не обойтись.
Три в одном
Современные ИТ-системы требуют не менее современной, квалифицированной поддержки. Такая поддержка, должна быть персонализированной, проактивной и простой. Персонализация означает, что служба поддержки не только знает конечного заказчика в лицо – заказчику назначается специально выделенный менеджер, своего рода «семейный доктор», с которым он и будет в дальнейшем работать. Проактивность – это решение и устранение проблем еще до их проявления. Ну а простота предполагает, что решение по поддержке должно быть просто и понятно устроено, а портфель предложений к технической поддержке, в свою очередь, логично выстроен и лёгок для понимания заказчиком. Разрабатывая свои сервисные предложения для корпоративных клиентов, в HPЕ постарались учесть все потребности поддержки современной ИТ-инфраструктуры.
Портфель сервисов HPE включает в себя реактивную поддержку Foundation Care с реакцией на уже случившиеся инциденты, комплексную поддержку для отдельных систем Proactive Care (а также её расширенный вариант – Proactive Care Advanced) и поддержку всей ИТ-среды Datacenter Care. Помимо техподдержки есть также блок разовых технических сервисов, охватывающий разовые услуги, начиная со стадии планирования изменений и создания стратегии, через сервисы проектирования и внедрения к сервисам по оптимизации работы оборудования и ИТ процессов. Proactive Care – своего рода надстройка над Foundation Care, добавление к этому уровню сервиса проактивности.
Блок сервисов HPE Proactive Care объединяет в себе проактивные работы для предотвращения проблем и работы по оперативному устранению проблем уже возникших. Решение по поддержке структурировано в соответствии с тремя перечисленными выше принципами предоставления сервиса, и представлениями, какой должна быть современная поддержка: персонализация, проактивность и простота.
Персонализация в данном случае означает, что заказчик имеет доступ к пулу специалистов, называемых Менеджерами по удалённой технической поддержке (Technical Account Manager,TAM), знающих инфраструктуру заказчика на основании автоматизированных отчётов, а для быстрой диагностики и разрешения инцидентов – прямой доступ к экспертам по отдельному номеру горячей линии. Специалист центра поддержки – это единая «точка контакта». Он от начала до конца занимается проблемой, что позволяет быстро квалифицировать ее, имеет доступ к необходимой информации о конфигурации оборудования клиента.
Основа – HPE Insight Remote Support
В основе Proactive Care – платформа удалённого мониторинга и автоматизированного заведения заявок HPE Insight Remote Support (IRS).
«Второй слой» – это уровни реактивной поддержки Foundation Care
Следующий слой — это центр приоритетной поддержки Advanced Solution Centre, с отдельным телефоном и быстрым доступом к экспертам, но об этом – ниже.
С помощью IRS можно осуществлять мониторинг работы оборудования и программного обеспечения в реальном времени. Система снимает показания со встроенных в оборудование датчиков, а также с агента в операционной системе (если он используется) и предоставляет данные для анализа. По ним на портале HPE Support Center автоматически создаются отчеты, каждый из которых можно обсудить с ТАМ, получить его комментарии и рекомендации. Предоставляются отчёты трёх типов:
- Отчёт по произошедшим в системе инцидентам. Он позволяет систематизировать инциденты, прояснить их содержимое у специалиста.
- Отчёт по версиям программного и микропрограммного обеспечения. Он помогает в правильной последовательности и вовремя обновлять ПО. Последовательность обновления ПО особенно критичная для высокоинтегрированных систем.
- Проактивное сканирование – отчёт на стыке работы оборудования и ПО. Он помогает проследить взаимосвязи между теми или иными проблемами в программно-аппаратном комплексе в целом.
IRS также помогает заблаговременно оповещать об угрозах и предотвращать незапланированные простои, обладая высокой точностью диагностики неисправностей и в то же время ускоряя решение заявок в среднем на 40%.
Наконец – о простоте. Пакет поддержки HPE Proactive Care состоит из комплекса сервисных компонентов, для которых остается только выбрать один из трех вариантов реактивной поддержки, решить, требуется ли закрепленный менеджер по поддержке на месте эксплуатации, и определиться с необходимостью набора разовых проактивных услуг (HPE Proactive Select).
Итак, какие преимущества дает HPE Proactive Care?
- Экономическая эффективность поддержки ИТ-инфраструктуры. По существу, это решение по проактивной поддержке начального уровня, помогающее экономить за счет использования технологии удаленной поддержки и удаленного персонала. Причем можно выбрать уровень поддержки, отвечающий задачам бизнеса.
- Возможность быстро решать сложные проблемы за счёт ускоренного доступа к экспертам поддержки ведение заявок от начала до конца до их устранения.
- Сокращение числа незапланированных простоев за счет мониторинга и устранения потенциальных проблем в рамках всей ИТ-инфраструктуры.
- Быстрый возврат инвестиций в оборудование и повышение производительности центра обработки данных.
- Приобрести Proactive Care можно в любой момент – как при покупке оборудования, так и позднее. Поддержка может охватывать весь парк оборудования (кроме стоечных RISC-серверов). Сервис предоставляется на русском языке, и до устранения инцидента заказчик общается с одним специалистом поддержки, что ускоряет решение проблемы – ничего не будет нужно объяснять повторно, да и заявки с уровнем Proactive Care имеют повышенный приоритет и рассматриваются быстрее, чем заявки Foundation Care.
Специальное мобильное приложение и портал HP Enterprise Support Center позволяет удаленно видеть все события, общаться с техподдержкой, заводить кейсы, отслеживать их выполнение и пр.
От HPE Proactive Care к Proactive Care Advanced: персонализированный подход
Сервис HPE Proactive Care призван предотвращать проблемы за счёт активного использования технологий автоматизации и удалённого мониторинга. Развитием этого уровня поддержки стал HPE Proactive Care Advanced. Этот, усовершенствованный, вариант предполагает самый высокий уровень персонализации и помощи, использование выделенных ресурсов и назначение персонального менеджера поддержки (Account Support Manager, ASM). В функции персонального менеджера поддержки входят технические и операционные рекомендации. Он всегда может поделиться лучшим отраслевым опытом, а также является представителем заказчика внутри HPE и помогает с эскалацией сложных заявок. Ранее у HPE уже предусматривалась персонализированная опция для Proactive Care с закрепленным менеджером поддержки. Конечно, он не заменяет колл-центра или заведения заявки через интернет, но всегда может помочь ускорить решение этой заявки и что-то подсказать – как решить проблему, как развиваться, какие сервисы использовать для получения максимальной выгоды от приобретенных услуг, как правильно проводить изменения в ИТ-инфраструктуре, повысить её эффективность.
Человеческий фактор очень важен. Например, для уровней поддержки с гарантированным восстановлением крайне полезно иметь закрепленного инженера, который знает и понимает вашу инфраструктуру. Такой специалист входит в вариант HPE Proactive Care Advanced с восстановлением работоспособности оборудования за 6 часов с момента заведения заявки. Вместе с техническим специалистом, в Proactive Care Advanced ASM составляет пересматриваемый раз в полгода план поддержки, дает свои рекомендации, отвечает на возникающие вопросы.
HPE Proactive Care Advanced – относительно новый компонент в портфеле услуг HPE Packaged Support Services.
Это бизнес-критичный сервис, предназначенный для поддержки максимально критичной для бизнеса инфраструктуры, быстрого устранения и, главное, предупреждения проблем. HPE Proactive Care Advanced наследует все характеристики и свойства HPE Proactive Care:
- Активное использование платформы удалённого мониторинга и автоматизированного заведения заявок HPE Insight Remote Support.
- Три уровня реактивной поддержки на выбор (поддержка по рабочим дням в рабочие часы, круглосуточная поддержка и поддержка с гарантированным восстановлением за 6 часов).
- Быстрый доступ к специалистам Центра Приоритетной Поддержки и ведение заявки от начала до конца.
- Менеджер по удалённой технической поддержке.
Помимо этого, HPE Proactive Care Advanced включает ускоренные механизмы эскалации инцидентов, эскалацией запроса может заниматься Critiсal Event Manager. Его функции – устранение проблемы и предотвращение её повторения. Для уровней поддержки с восстановлением работоспособности оборудования за 6 часов за клиентом закрепляется выделенный инженер.
Уровень поддержки может применяться как к серверам HPE Integrity, так и к серверам среднего класса, системам хранения, корпоративным коммутаторам и маршрутизаторам, конвергентным системам для облаков и Больших Данных. Это эволюционное развитие программ поддержки HPE.
В Proactive Care Advanced входит также 10 кредитов на Proactive Select ежегодно для каждого отдельного устройства (например, стоечного сервера, системы хранения или блейд-корзины). Кредиты HPE Proactive Select дают право на заказ разовых технических сервисов HPE для заблаговременного решения проблем. Спектр сервисов Proactive Select очень широк. Это оптимизация, анализ производительности систем, обновление прошивок, термический анализ ЦОД, анализ ITSM, исследование SAN и пр.
HPE Proactive Care – нацелен на системы начального и среднего уровня, Proactive Care Advanced – от среднего до старшего класса, конвергентных систем. Proactive Care и Proactive Care Advanced роднит общая база, схожее ценообразование (по продуктам). Если Proactive Care – улучшение работы с заявками и начальный уровень проактива за счет использования инструмента автоматизированной поддержки, то в Proactive Care Advanced фокус делается на повышении отдачи от ИТ и максимальной персонализации.
Думаем, теперь вы знаете ответы на поставленные в начале статьи вопросы. Сервисы HPE Proactive Care и Proactive Care Advanced активно используются заказчиками по всему миру, что позволяет им максимизировать возврат инвестиций в ИТ-инфраструктуру, предотвращать простои, ускорять решение проблем, благодаря персонализированному подходу, проактивным работам и высокому уровню экспертизы. Услуги Proactive Care Services можно приобрести у коммерческих представителей HPE, а также во всемирной сети авторизованных партнёров.
Автор: Hewlett Packard Enterprise
