На сегодняшний день аналитикам доступен широкий спектр инструментов, которые позволяют изучить поведение пользователей. Однако всегда хочется узнать, о чем же думает пользователь, чего он хочет, что его привлекает в продукте.
И здесь, пожалуй, может помочь опрос. С первого взгляда все просто: всего-то и нужно составить анкету и найти пользователей, которые ответят на вопросы. Именно из-за кажущейся простоты так легко потерять голову и принять неверные решения, основанные на неправильных данных. В этом материале я хочу привести вам 8 фактов об онлайн-опросах, которые должен помнить каждый исследователь, решивший собрать данные в сети.
Факт 1: вы не ваш пользователь
Никто не знает продукт лучше, чем разработчик или продавец. Мы помним все детали, возможные сценарии взаимодействия, достоинства и недостатки. Поэтому отзывы пользователей порой удивляют. В чем же дело? Почему им что-то непонятно? Все просто: вы не ваш пользователь. Сторонний человек знает о продукте гораздо меньше, и опирается он только на собственный опыт и эмоции. Все, что вам кажется очевидным или удобным, может быть неизвестно или непонятно пользователю.
Яркий пример того, как взаимодействует с продуктом новый пользователь и разработчик:
Проведите предварительное исследование, перед тем как составлять анкету для опроса. Изучите отзывы пользователей, обсуждения на форумах или в социальных сетях, данные внутренней статистики и информацию по рынку. Пообщайтесь с комьюнити-менеджерами, службой поддержки, отделом продаж и др. То, что вы узнаете, станет источником гипотез, которые будут проверяться опросом.
Даже после тщательного изучения всей доступной информации, не стоит быть полностью уверенным, что все учтено. Поэтому перед тем как запускать анкету, стоит протестировать ее на реальных пользователях. Это позволит увидеть реакцию респондента на вопросы, убедиться в том, что ему все понятно и добавить релевантные варианты ответа.
Факт 2: одно исследование – одна цель
Если вы проводите опросы не каждый день, то наверняка вам захочется узнать как можно больше с помощью одного исследования. И, скорее всего, у вас получится либо очень длинная анкета, которую пользователь заполнять не станет, либо вопросы будут очень поверхностны и не помогут раскрыть суть проблемы. Чтобы не увлечься составлением разнообразных вопросов, следует предварительно определить цели и задачи вашего исследования и сконцентрироваться именно на них.
Факт 3: мнение и факты – не одно и то же
Ответы пользователей – это их мнение. Оно субъективно и актуально только в определенный момент. На мнение влияет личный опыт, настроение, последние яркие события, а также формулировка вопроса. Пользователь может чего-то не знать или что-то забыть. К тому же он расскажет вам только то, что захочет рассказать. Поэтому помните, на результаты опросов нельзя смотреть как на точные цифры – в такого рода данных всегда есть погрешность.
Вы можете узнать у пользователя его отношение к чему-либо, выяснить уровень осведомленности о чем-либо, оценить восприятие и удовлетворенность продуктом. То, что вы можете узнать с помощью данных внутренней статистики, следует брать именно там.
Если же какие-либо важные для вас показатели поведения пользователя не фиксируются в базах данных, то, спрашивая об этом, стоит ограничиться каким-либо конкретным временем из недалекого прошлого. Например: «Как часто за последний месяц вы посещали сайт megamozg.ru?» Чем больше времени прошло с момента события, тем менее точный и честный ответ вы получите.
Факт 4: у пользователя есть личные дела 
Ваше приглашение принять участие в опросе чаще всего застает пользователя в момент, когда он занят личными делами. Поэтому ответят не все. Если пользователь соглашается принять участие в опросе, то он посвятит этому определенное количество времени, но не больше, чем сам захочет. Поэтому ваша задача сделать анкету понятной, простой и актуальной для пользователя, чтобы ему не хотелось закрыть анкету, не дойдя до кнопки «готово».
В ситуации онлайн-опроса пользователь не может уточнить у вас значение того или иного вопроса. Анкета должна быть тщательно продуманной, содержать четкие вопросы и релевантные варианты ответа. Немаловажную роль играет и длина анкеты. По нашему опыту, пользователи легко заполняют анкету из 20–30 вопросов, при этом до конца анкеты доходят около 85–90% респондентов.
Факт 5: способ получения данных имеет значение
Правильно проведенный опрос позволяет распространять данные на всю целевую аудиторию и понять масштаб проблемы. Для этого недостаточно просто собрать большое количество ответов. Важно определить характеристики пользователя, мнение которого требуется узнать, и подобрать оптимальный метод исследования.
К примеру, если вам необходимо получить информацию об опыте взаимодействия с новым продуктом, то опрос нужно проводить среди тех, кто его использовал. Если при этом требуется изучить не только первое впечатление, но и определить основные недостатки продукта, то при подборе респондентов мы добавляем показатели длительности или интенсивности использования продукта.
Факт 6: отвечают самые заинтересованные пользователи
Чем чаще и дольше пользователь взаимодействует с продуктом, тем больше он заинтересован помогать вам улучшать его. Вовлеченные пользователи с радостью отвечают на опросы, т. к. хотят, чтобы их мнение учитывалось. Однако среди вашей аудитории есть и те, кто использует продукт редко или стал вашим клиентом совсем недавно. Чаще всего они не настолько заинтересованы высказываться, но в большинстве случаев к ним также стоит прислушиваться. Чтобы изучить мнение всей аудитории, важно сбалансировать ответы опытных пользователей и новичков. В итоге выборка должна быть похожа на всю вашу аудиторию по ключевым параметрам.
Факт 7: мнения пользователей могут отличаться
Отношение пользователя к вашему продукту может зависеть не только от его пола, возраста и образования, но от длительности и опыта использования продукта, а также от степени вовлеченности/лояльности пользователя. Анализ ответов пользователей в совокупности с данными о его поведении в отношении продукта, даст вам более полное понимание ожиданий и потребностей различных групп пользователей. А это, в свою очередь, позволит находить наиболее актуальные предложения для каждого пользователя и воздействовать на аудиторию более эффективно.
К примеру, опытные пользователи могут более негативно оценивать новые версии продукта, т. к. им приходится менять свой привычный стиль использования продукта/поведения. Тогда как новички могут просто не знать о нововведении или относиться нейтрально к ним, т. к. они имеют маленький опыт использования продукта для его оценки.
Чтобы совмещать данные опросов и статистики, следует найти способ, позволяющий идентифицировать каждого пользователя среди ответивших. Таким образом, вы получите возможность не только увидеть различия между пользователями, но и сможете проконтролировать, что вам ответили «правильные» респонденты.
Факт 8: опросы не помогут сделать продукт идеальным
Всегда есть соблазн прямо спросить пользователя, чего же он хочет. При этом будьте уверены, что на любой вопрос вы получите ответ. Однако не всегда эта информация принесет вам пользу.
К примеру, если говорить про потребителей онлайн-игр, то их пожелания таковы: все игроки хотят всегда побеждать, быстро и легко достигать своих целей, получать премиум-контент бесплатно и т. д. Но создавать такую игру вряд ли кто-то возьмется: в нее просто никто не будет играть, т. к. игрокам быстро станет скучно.
Гораздо важнее знать потребности пользователей. Наиболее полезна информация о том, что важно для пользователей, с какими трудностями и неудобствами они сталкиваются в процессе взаимодействия с продуктом и т. д.
К примеру, если вы хотите разнообразить контент, то спрашивать пользователей о том, что же они хотят малоэффективно: ответ пользователя ни к чему его не обязывает, да и реализация может отличаться от их ожиданий. В такой ситуации лучше изучить, чем же пользователи недовольны, с какими затруднениями сталкиваются.
Эти достаточно известные факты о проведении онлайн-опросов необходимо держать в голове, чтобы значительно повысить качество получаемых данных и принести пользу вашему бизнесу. Изучайте мнение пользователей, сравнивайте данные, полученные из разных источников, проверяйте всю полученную информацию.
Let’s research!
Автор: Whimsy
