В этой статье речь пойдет об испытании технологии коллтрекинга CoMagic. Наши специалисты решили провести исследование и выяснить, в течение какого времени после перехода на сайт клиенты чаще совершают первый звонок в компанию. Спустя 10 минут, через 2 часа или только через неделю?
Что такое коллтрекинг?
Давайте вспомним, коллтрекинг — это инструмент для анализа эффективности рекламных кампаний в интернете путем отслеживания звонков от потенциальных клиентов. Технология связывает каждый звонок в компанию с поведением конкретного посетителя сайта. Таким образом, мы можем отследить весь путь посетителя от начала поиска до звонка: источник перехода, поисковый запрос, время сессии, активность на сайте. Также сервис позволяет разделить все обращения на целевые и нецелевые (к, примеру, ошиблись номером), первичные и повторные, обработанные и пропущенные.
Как это работает?
Если оперировать категориями, этот инструмент объединяет веб-аналитику и традиционные оффлайн-продажи. Если подойти с технической стороны, каждому посетителю сайта на некоторое заранее определенное время присваивается уникальный номер телефона.
Подобное закрепление номера за посетителем является главным функциональным механизмом коллтрекинга. А время, на которое номер фиксируется за пользователем, определяет эффективность всей системы. Если время вышло, а звонок так и не состоялся, номер будет показываться уже другому пользователю. Выходит, слишком короткое время резервирования может снизить точность собранных данных, а слишком большое — увеличить расходы на покупку номеров.
Зачем нужно исследование?
Оно как раз-таки и поможет определить оптимальное время для закрепления номера. Зная, когда посетители чаще всего решаются на звонок, и приблизив время закрепления к этому значению, мы сможем определить наиболее эффективный алгоритм работы коллтрекинга. И как результат — снизить погрешность в учете звонков при проведении аналитики.
Исходные данные
Главным участником нашего исследования стала компания UIS, намеренная внедрить сервис коллтрекинга на свой сайт. Участие в исследовании помогло специалистам UIS определить оптимальное время закрепления номера за посетителем с учетом профессиональной специфики компании. 
Первым делом мы спросили коллег из UIS, когда, на их взгляд, посетитель совершает первый звонок в компанию.
Мнения сотрудников разошлись, и общая картина поделилась между четырьмя основными вариантами. Большинство опрошенных сотрудников UIS (40%) предположили, что звонки поступают в компанию в течение первых 15 минут. Ещё 20% респондентов считают, что потенциальные клиенты берут, как минимум, час на раздумья. 30% коллектива убеждены, что посетителям необходим целый день на решение вопроса, а оставшиеся 10% сотрудников UIS сошлись на неделе.
Поехали!
Для того чтобы подтвердить или развеять предположения коллег, мы выделили пул из 5000 номеров и настроили динамический коллтрекинг на сайте компании UIS (сфера B2B, телеком). Количество номеров выбрано, исходя из недельной посещаемости сайта компании по контекстной рекламе Яндекс.Директ. Каждый посетитель сайта UIS видел свой уникальный телефонный номер, закрепленный за ним на срок в 7 дней.
В течение следующего месяца мы фиксировали все звонки в компанию от посетителей, перешедших на сайт из рекламных каналов. Получилась таблица такого вида:
Затем из выборки были исключены повторные и нецелевые вызовы. Таким образом, нам удалось выделить исключительно целевые звонки от потенциальных клиентов UIS. На основе собранных данных удалось получить следующее:
По результатам выборки мы наблюдаем, что львиная доля всех звонков (91,4%) в компанию UIS происходит в течение первого получаса с момента перехода посетителей на сайт. И подавляющее большинство из них совершается в пределах первых 15 минут. Оставшиеся 8,6% посетителей «растягивают» время обращения в компанию от 31 минуты до 7 дней.
Еще один важный аспект — это распределение звонков по количеству визитов посетителей на сайт:
Мы видим, что приблизительно ¾ всех первых звонков в компанию совершаются в рамках первого визита на сайт. Здесь на принятие решения о звонке могут влиять сразу несколько факторов: новизна, высокая заинтересованность, срочность решения проблемы и необходимость в разъяснениях. Оставшуюся четверть первых звонков практически в одинаковом соотношении делят между собой пользователи, пришедшие: второй раз, третий раз, а также четвертый раз в совокупности со всеми последующими визитами.
Важно и то, как распределяются звонки, исходя из количества просмотренных страниц:
Большая часть звонков (35%) совершается уже с первой открывшейся страницы сайта, что во многом свидетельствует об ее информативности. Другими словами, потенциальный клиент получает достаточно вводных данных для принятия решения о звонке. Еще четверть посетителей сайта (25%) решаются позвонить со второй страницы. Интересно, что почти столько же (22%) звонят, просмотрев уже более четырех страниц сайта. Это говорит о том, что значимая часть аудитории предпочитает детально изучить компанию и ее предложение прежде, чем пойти на прямой контакт.
Итог
Учитывая тот факт, что доминирующее большинство посетителей сайта UIS (82,4%) звонят в компанию в течение 15 минут и преимущественно после просмотра 1-2 страниц, мы можем с уверенностью сказать, что для охвата и отслеживания максимального числа звонков (82,4%/ 15 мин. + 9%/ 30 мин.), компании достаточно закреплять уникальный номер за посетителем не более, чем на полчаса с момента перехода на сайт. 
В анализе результатов важную роль играет сфера деятельности компании и потребности целевой аудитории. Потенциальный клиент UIS – это предприниматель или топ-менеджер, находящийся в постоянном поиске эффективного инструмента для улучшения показателей бизнеса и совершенствования менеджмента. Важно понимать, что задачи, которые решает UIS, носят насущный характер для любой компании на определенном этапе развития. А плотный рабочий график топ-менеджеров и необходимость оперативно решать бизнес-задачи в значительной степени влияет на скорость принятия решений.
Выводы
Как подобное исследование может помочь компаниям?
Чтобы определить оптимальное время закрепления номера, компаниям важно учитывать целый ряд факторов: характер целевой аудитории, сегмент (B2B или B2С), сферу деятельности, степень необходимости продукта или услуги, а также условия, влияющие на принятие решения о покупке.
Точное определение времени закрепления номера позволяет компаниям, использующим сервис CoMagic, верно анализировать поведение посетителей и выстраивать эффективную коммуникацию через сайт. Эти данные станут основной для корректной аналитики и прогнозирования, сокращения рекламных издержек и оптимизации бюджетов. Применение дополнительных инструментов, таких как сайтфон (обратный звонок с сайта) и лидогенераторы, позволяет ускорить процесс принятия решения и побудить пользователей к звонку. Таким образом, использование коллтрекинга в сочетании со смежными сервисами обеспечивает комплексный подход к повышению конверсии сайта. Кстати, подробнее об эффективности сайтфона и лидогенератора вы сможете узнать в наших следующих статьях.
Автор: Lilit_Comagic
