Лето 2017 года. Отделы в 9 городах. В каждом по 2-3 сотрудника, у части есть IP-телефоны и у всех городской телефон. Это салоны продаж производителя. Телефонные звонки — один из самых популярных каналов коммуникации с клиентом.
Бизнес решил оцифровать звонки в салоны продаж для задач маркетинга и клиентского сервиса.
Рассказ маркетолога (инициатора проекта) без SIP и других технических деталей.
Задачи
- Выбрать виртуальную АТС (ВАТС),
- внедрить её: заключить договор, докупить и подключить IP-телефоны, настроить ВАТС (номера, схемы распределения звонков), поменять телефоны на сайте.
Действия
Собрали команду: руководитель для согласований и поддержки, ответственный за проект (маркетолог), сисадмин для покупки и настройки оборудования.
Выписали требования к ВАТС, оценили по ним варианты, выбрали одну из самых известных российских ВАТС.
Требования к ВАТС.
Внедряли так:
- подключили первый город и наблюдали за ним месяц;
- оставшиеся города подключили в течение следующих тридцати дней. Шли от менее нагруженных к салонам с самым большим количеством звонков.
Вроде было не трудно. Можно завершать проект.
Но оказалось:
- для работы звонков внутри Казани и Уфы нужны прямые договоры с местными операторами связи (про Уфу предупреждали, но договор получили не сразу. Об этих договорах ниже);
- на каждый арендованный номер получили по несколько тройных договоров: оператор связи, мы и поставщик ВАТС;
- нет отчетов по расходам каждого отдела, о которых просила бухгалтерия и которые обещал менеджер по продажам ВАТС).
Выход из ситуации
Думали над системным решением. Звонили конкурентам выбранной ВАТС, общались с техподдержкой, читали всякие вики о телеком, виртуальных номерах, задавали вопросы операторам связи, общались с операторами в Казани, Уфе, искали решения в «Гугл».
К моменту принятия решения выяснили (конец 2017):
- известные нам разработчики клёвых ВАТС — не операторы связи и будут посредниками с кучей договоров с операторами связи, если арендовать номера через них;
- АТС операторов связи не покрывают наших требований;
- у операторов связи проще с арендой номеров: один договор на услуги, приложение со стоимостью звонков по направлениям, доп. соглашения к договору на каждый номер;
- в ВАТС можно подключать сторонние номера (стоит соизмеримо с арендой номера, но без единоразового платежа) ;
- прямые договоры с операторами связи в Уфе и Казани не пропускают юристы, а сами операторы не принимают протоколы разногласий. По договору эти операторы могут менять цены в любой момент без предупреждения, любой выставленный счет считается согласованным, пеня в пару процентов в день и штраф, не ограниченный по размеру;
- и ключевое: отказаться от выбранной ВАТС, без потери, арендованных через неё, номеров нельзя. Т. е. мы привязаны к одному ПО по важному для нас каналу коммуникаций с клиентами.
Решение сформулировали просто:
взять номера и связь у оператора связи и подключить к нашей ВАТС. Постепенно отказавшись от номеров посредника.
Схема работы.
Так до сих и работаем: номера, связь от оператора связи и популярная ВАТС. Этим составом успешно прошли сезонный рост продаж. И в неизвестном будущем не рискуем потерять номера из-за решения сменить ВАТС.
Выводы
Если с номерами планируете жить не один год или номеров будет больше 5, то есть смысл разделить: лучшая для вас ВАТС и номера / связь от оператора. Заодно и лишних договоров, согласований документов будет меньше.
Автор: lezikoff
