Онлайн-консультанты на сайтах работают повсюду уже более 10 лет, но только недавно обнаружился их положительный эффект на показатели конверсии сайта. Исследования говорят, что чаты напрямую обеспечивают в среднем 38% онлайн-продаж. 62% пользователей, которые общались с оператором в чате, сказали, что они покупали бы больше, если бы магазины использовали на своих сайтах онлайн-консультанты.
Причина, почему чаты создают большую разницу в продажах, очень проста. Онлайн-консультант – это единственная недорогая возможность для личного (человеческого) контакта во время совершения онлайн-покупки.
Тим Янг и Джон Холланд в своей книге «Rethinking the Sales Cycle» говорят, что чувство риска это наиболее частая эмоция при нахождении человека уже на финальных стадиях цикла покупки. Проблема в том, что пользователи в этот момент не видят ничего кроме экрана, поэтому им сложно как-то помочь.
На этих этапах человеческий фактор вступает в силу. Операторы в чате могут смягчить чувство риска и создать уверенность в покупке.
Далее описан 21 совет, каждый из которых разбирается на примере нашего сервиса Carrot Quest (в котором онлайн-чат объединен с eCRM, в которой собираются все данные о действиях каждого пользователя на вашем сайте).
1. Сохраняйте историю переписки для пользователей
Когда клиенты общаются с операторами, многую информацию они захотят сохранить и прибегать к ней в будущем. Проблема в том, что большинство онлайн-консультантов для сайта (чатов) не хранит историю переписки.
Действие: В Carrot Quest мы предлагаем посетителю оставить email и вся переписка в удобной форме дублируется ему на почту. Но это еще не все. Мы обязательно храним историю переписки в самом чате, чтобы клиент и на сайте мог всегда просмотреть всю переписку с операторами.
2. Используйте автосообщения или шаблоны
Считается, что для продуктивной работы чат-поддержки, операторы должны отвечать в течение 30 секунд и оперативно помогать посетителям. Но для большинства компаний — это бессмысленная нагрузка. Мы писали развернутую статью об этом, “Глобальные проблемы online-чатов и новая модель общения в интернете”.
Скорость важна, если вы уже начали разговор с клиентом. Не стоит забывать о вежливости и профессиональности. В таком случае отлично помогают заранее заготовленные сообщения (шаблоны).
Мы можете использовать шаблоны для автоматизации части беседы, но не забывайте, что слишком много формального общения и шаблонов могут убить живой разговор и оттолкнуть пользователя.
Действие: Создайте набор хорошо продуманных сообщений и обучите операторов, в каких ситуациях и как правильно использовать шаблоны. До отправки вы всегда можете подкорректировать шаблон, исходя из особенностей собеседника.
3. Пользуйтесь активными сообщениями
Не часто пользователи сами начинают разговор с оператором в чате, так что вам нужно выявлять тех, которым требуется помощь, после чего писать им. Они могут не отреагировать на ваше сообщение в чате, но это не плохо, такого сообщения уже достаточно для создания хорошего отношения к компании. Важно, чтобы такие сообщения не рассылались всем подряд при любых обстоятельствах, ведь они не должны раздражать пользователей (отправляйте их в нужный момент в нужное время)
Не пишите активные сообщения по типу «Чем мы можем вам помочь?», это только отталкивает. Позвольте посетителям сначала прогуляться по вашему сайту, а уже затем вовлекайте их в беседу. Отправьте пользователю не стандартное сообщение, а основанное на контексте его действий.
Действие: Заранее определите, после каких действий следует написать активное сообщение. И через 20-30 секунд пишите. Такое сообщение можно делать как вручную, так и автоматически.
Под эту задачу мы создали целый раздел. Раздел Live. В нем операторы могут в режиме реального времени следить за тем, что делает каждый пользователь на сайте. Зная это, операторы могут вовремя и всегда «в тему» начинать диалог с пользователем и постепенно доводить его до продажи.
4. Операторы должны знать ВСЕ о продукте
Ваших операторов следует рассматривать как специалистов по продажам и поддержку, поэтому они должны знать все особенности продукта и компании. Это обеспечивает более тщательную работу с клиентами, будь то менеджер по продажам или сотрудник поддержки.
Действие: Обеспечьте операторам такую же профессиональную подготовку, как и продавцам.
5. Операторы должны видеть, что печатает пользователь
Операторы должны видеть, что печатают пользователи, пока не отправили сообщение. Операторам это дает не только понимание, что клиенты думают, но и позволяет быстрее реагировать на вопросы (начать писать ответ, пока пользователь не отправил свой вопрос).
Операторы должны знать, когда клиент высылает сообщение. Должны быть оповещения и визуальные уведомления новых сообщений. Плюс, это поможет одному оператору работать над несколькими разговорами сразу.
Действие: Убедитесь, что используемый вами чат умеет показывать, что печатают пользователи до отправки и показывает уведомления о новых сообщениях.
6. Операторы могут переводить диалог
Операторы чата не обязаны знать все. Каждый из них может иметь свои компетенции. Если оператор не знает, как ответить на вопрос, то он должен передавать разговор другому оператору. Клиент должен видеть, что в чате ему пишут разные люди.
Действие: Обучайте операторов передавать разговоры в чате по необходимости. Каждый оператор должен иметь список других операторов и их компетенции. У операторов должны быть имена и личные аватары.
Также, операторы могут общаться между собой в окне диалога, а их «заметки» не будут видны пользователям.
7. История действий пользователя и переписки с ним
Операторы будут работать продуктивнее, если у них будет возможность видеть все действия и свойства пользователя за все время посещения сайта и всю историю общения с ним. Это позволит операторам быть более конкретными и полезными при общении. Клиенты по достоинству оценят это, ведь они не должны повторять все свои просьбы и проблемы.
Действие: В онлайн-чате должна сохраняться вся история переписки с пользователем. Операторы должны видеть к какому сегменту относится пользователь и какие действия он ранее совершал на сайте.
8. Сбор email-адресов в чате
Те пользователи, которые еще не оставляли email, должны иметь возможность оставить его в чате. В чате должна быть форма, которая автоматически высылается, если у пользователя в карточке нет email-адреса (она должна быть добровольной, а не принудительной). Главная выгода пользователя — вся история сообщений будет дублироваться на почту, ему не нужно будет ожидать ответа сидя в чате. Как оказалось, число тех, кому удобен такой формат, с каждый днем только растет.
Действие: Собирайте емэйлы пользователей в самом онлайн-консультанте. Убеждайте их тем, что ответы будут дублироваться на почту, из которой можно так же вести переписку.
Сейчас мало кто “сидит” и ожидает ответа оператора на сайте, модель общения в интернете кардинально изменилась. Пользователи скорее привыкли написать что-то и отвлечься, а уже позже получить ответ с уведомлением.
9. Интеграция чата со сторонними CRM
Ваши операторы должны иметь доступ к записям по пользователям из CRM (что покупали, когда покупали, сколько денег заплатили и т.д.) Это позволит персонализировано подходить к общению с клиентом, что увеличит количество повторных покупок. Все инструменты должны быть интегрированы между собой и работать в синергии (CRM, чат, всплывающие окна, email-рассылки, аналитика).
Действие: Операторам должно быть доступно максимальное количество информации о пользователе. Активно используйте возможность интеграции онлайн-чата на сайте с различными сервисами.
10. Знания о пользователе — ключ к продаже
Обеспечьте операторов поведенческой аналитикой о пользователях. Им следует знать всю историю действий и покупок каждого посетителя, чтобы понимать его особенности и потребности. Операторы должны знать, какие страницы посещали клиенты, какие действия на них совершали, какие товары покупали, из какого канала они пришли, посещали ли сайт раньше и т.д.
Например, оператор видит, что на карточку одного и того же товара (или услуги) уже 4-й раз заходит один и тот же человек, но не покупает его. Понятно, что пользователь находится на стадии обдумывания покупки, у него есть сомнения. Оператор может помочь с выбором и убедить совершить покупку.
Действие: Прежде чем помочь посетителю в чате, просмотрите историю его действий и к какому сегменту пользователей он относится. Операторы чата в Carrot Quest перед ответом всегда просматривают карточку пользователя, из-за чего общение получается полноценным.
11. Персональные приглашения в онлайн-чат на сайте
Это похоже на пункт 3, но отличается персональностью подхода. Персональные приглашения в чат намного привлекательнее, чем общие, т.к. они высылаются с обращением по имени от индивидуального оператора с именем и фотографией.
Некоторые компании обнаружили особенность, что 1 человек из 3-х готов общаться при условии персонального приглашения. Это внушительно!
Действие: Поощряйте своих операторов проявлять инициативу в персональных приглашениях всякий раз, когда это возможно. Личный контакт будет повышать активность в чате. Не забывайте отслеживать, как это влияет на конверсию.
12. Up-sell and cross-sell
Ваши операторы должны знать техники продаж up-sell и cross-sell.
В принципе, up-sell продажи — это увеличение («поднятие») суммы продажи. Когда клиент убежден покупать более продвинутую версию продукта (например, с дополнительной опцией), нежели чем ту, которую он изначально рассматривал.
Например, пользователь выбирает утюг в интернет-магазине, он останавливается на какой-то модели и начинает об этом расспрашивать оператора. Оператор рассказывает ему про данную модель и параллельно предлагает модель лучшую по функциональности и дороже.
Cross-sell возникает, когда пользователь хочет купить дополнительные товары к основному продукту. Например, во время покупки цифровой камеры, вы предлагаете клиенту купить отдельную карту памяти, на случай, если память в камере закончится в неподходящий момент.
Действие: Обучите своих операторов основам продаж, чтобы они могли использовать эти возможности.
13. Место кнопки онлайн-чата на сайте
На всех страницах сайта должна быть кнопка онлайн-чата. Посетители должны знать, куда они могут обратиться, если нуждаются в помощи.
Действие: Обговорите со своим дизайнером, где лучше располагать кнопку чата.
14. Используйте отчеты о работе операторов
Инструменты онлайн-чата должны включать аналитику, в которой вы будете отслеживать эффективность работы ваших операторов. Вы должны видеть, как общение каждого оператора влияет на продажи и повторные продажи, а также, на отток клиентов. Этот показатель должен анализироваться периодически, чтобы определить изменения.
Имейте в виду, что могут быть и другие факторы, влияющие на показатели операторов. Это может быть отслежено с помощью других KPI, таких как количество посетителей на сайте во время общения, количества обращений и др.
Действие: Отслеживайте показатели и привязывайте их к каждому сотруднику поддержки.
15. Сохраняйте переписку в чате, чтобы использовать это в FAQ или в базе знаний
Ваша поддержка генерирует много информации, которая можно использовать в будущем для телефонной службы поддержки или обучения сотрудников. Вы можете использовать эти записи, чтобы заполнить ваш FAQ. Операторы, работающие в телефонной поддержке, могут быстро находить описание таких проблем в базе данных и использовать это для решения текущих проблем.
Действие: Обеспечьте доступ отделу поддержки к базе знаний из чата. Обучайте ваших сотрудников использовать эту базу.
С помощью переписки операторов чата можно намного быстрее наработать базу знаний и улучшить продажи. Мы так и сделали.
16. Обучайте и мотивируйте операторов чата
Хорошо обученные операторы обладают высокой мотивацией. Люди не любят находиться в ситуациях, где они не понимают, что от них требуют. Операторы, которые работают в службе поддержки, должны быть не только обучены продукту или услуге, но также, должны быть полностью уверены в своей способности управлять общением в чате.
Для того, чтобы стать хорошим оператором чата, необходимо учиться:) Обычно, сотрудники чат-поддержки ведут от 4 до 6 разговоров одновременно, но необходима практика, чтобы этого достичь.
Действие: Создайте обучающий режим для всех сотрудников поддержки. Они быстро потеряют мотивацию, если будут чувствовать себя перегруженными и не будут понимать то, что от них требуют. И наоборот, сотрудники, которые полностью понимают свою работу и уверены в ней, будут мотивированы на результат.
17. 24x7 не самое важное
Если раньше считалось, что поддержка должна быть в течение 24 часов 7 дней в неделю, то сейчас рынок постепенно отходит от этого. Осталось всего несколько сфер, где мгновенный ответ так важен. Для небольших компаний такая поддержка — это большая нагрузка. Да, необходимо стараться отвечать сразу и вести диалог в чате, но в большинстве случаев это невозможно.
В первых пунктах мы уже писали, что ответ должен дублироваться на почту. Пользователь всегда увидит уведомление о новом сообщении на почте, это правда удобно. Главное, предупредите его об этом заранее.
Действие: Предупреждайте пользователей, что вы не всегда можете ответить мгновенно, но они могут оставить email и получить ответ на почту, из которой и продолжат общение.
18. Будьте искренними
Каждый разговор в чате (диалог) это возможность укрепить мнение о вас как о честной и искренней компании. Не упустите эту возможность, т.к. у вас есть только 1 шанс произвести первое впечатление. Операторы должны общаться честно с клиентами и позволить им знать пределы ваших возможностей.
Если оператор хочет перенести диалог на другого более компетентного сотрудника, он должен это делать без стыда. Многие клиенты обладают 6-м чувством и знают, когда от них скрывают правду. Если ваш сотрудник лжет, в конечном итоге, это может придумать себе еще больше проблем, чем решений.
Действие: Проследите за тем, как ваши операторы справляются с давлением на них. Одна из хороших техник, это задавать оператору очень сложные вопросы до тех пор, пока вы не дойдете до предела его личных знаний. Затем вы проследите, как он выйдет из этой ситуации.
19. Будьте полезными
Даже если ваш сотрудник не может напрямую помочь с проблемой, он все еще может быть полезным. Он может передать разговор компетентному сотруднику или сам найти ответ на вопрос в интернете. Если это занимает слишком много времени, он должен предложить клиенту оставить email и прислать ответ позже.
В любом случае, помощь является ключевым признаком при общении с клиентом. Ведь если клиент не нуждается в помощи, то, скорее всего, он не будет сам писать в чат.
Действие: Убедитесь, что ваши операторы понимают, что помощь пользователю — это главное. Если вопрос сейчас не может быть решен, оператор должен передать его в службу поддержки с высоким приоритетом. Ситуация актуальна, т.к. это потенциальная продажа.
20. Будьте сосредоточенными на беседе
Хорошие сотрудники могут обрабатывать 4-6 диалогов одновременно и внушить каждому клиенту, что все внимание сосредоточено только на нем. Это требует подготовки и опыта, поэтому нужно внимательно анализировать уровень производительности каждого оператора.
Клиенты должны почувствовать свою значимость за счет беседы. Поэтому полностью вникайте в разговор и старайтесь помочь клиенту. Если оператор начал диалог, то он не должен отвлекаться, отвечать необходимо оперативно, иначе клиент уйдет.
Действие: Если вы уже начали диалог, то старайтесь отвечать быстро, а если это невозможно, то предупреждайте пользователя, что ответ вы пришлете ему на почту, из которой он спокойно сможет продолжить общение. Для ускорения используйте шаблоны сообщений, о которых писали выше.
21. Очаровывайте
Всегда привлекает тот человек, который освоил искусство беседы. Некоторое одаренные люди рождаются с этим талантом, остальным приходится этому учиться и практиковаться. Скорее всего, большинство ваших операторов попадает именно во вторую категорию. Есть несколько простых правил, которым нужно следовать при общении с клиентами. Эти правила должны всегда в голове ваших сотрудников.
- Слушать внимательно и задавать наводящие вопросы;
- Знать продукт и понимать основные проблемы клиентов;
- Сосредотачиваться на задачах клиента, а не вашей компании;
- Не стараться произвести впечатление на клиента с помощью своего уровня знаний;
- Использовать правильную грамматику, при общении с помощью текста, это ключевой момент.
Действие: Попросите ваших операторов почитать разную литературу, пусть они начнут с классики – Дейла Карнеги, он прекрасно описал ключевые факторы при общении…
Чаты — важный элемент всей онлайн-системы. Модель общения в интернете меняется, новые технологии дают много возможностей. Меняйтесь и вы.
С удовольствием, команда Carrot Quest.
Автор: dmitry_iv
