Если посмотреть на воронку продаж, то мы всегда видим одну простую историю. На каждый последующий этап воронки попадает лишь часть пользователей с предыдущего этапа.
Конверсия в новый этап зависит от множества факторов и эти показатели у всех разные. Поэтому для нас с вами актуален вопрос: как «по дороге» не растерять всех пользователей и оказаться среди тех счастливчиков, которые по максимуму конвертируют аудиторию?
Триггерный email-маркетинг – это как раз тот инструмент, который поможет вам увеличить конверсию. Если для первых этапов воронки триггерный-email не помощник (и это его единственный недостаток), то на завершающие этапы (нагрев лида, продажа, повторная продажа) он подходит идеально. В нем отлично сочетаются автоматизация и персонализация, об актуальности которых мы уже писали в статье.
Триггерные сообщения автоматический отправляются при совершении пользователем какого-то действия (события).
Например:
- если пользователь зарегистрировался — ему отправляется письмо с благодарностью за регистрацию;
- если пользователь положил товар в корзину, но в течении 10 минут его не купил — отправляется напоминание об оставленном товаре;
- если пользватель не заходил на сайт (в личный кабинет) вот уже 30 дней, отправляется письмо с напоминанием.
Условия (триггеры) могут быть разными:
- по времени (например, пользователь не заходил на сайт в последние 7 дней);
- по действиям (например, пользователь просматривал один и тот же товар 2 и более раза);
- с учетом свойств пользователя (например, мы можем выделить пользователей, которые пришли с контекстной рекламы).
Происходящие события нам говорят о многом. Как в примере выше, пользователь просматривал товар на сайте 2 и более раза. Вероятно он обдумывает покупку. А мы должны подтолкнуть его к этой покупке, пока он не ушел к конкурентам. Если автоматизировать процесс - это и есть триггерный email-маркетинг.
Цели писем могут отличаться, в зависимости от этапа вовлечения пользователя, сферы деятельности и т.д. Что мы далее подробно разберем.
Единственная проблема – для использования этого инструмента вы должны знать email адрес пользователя (поэтому на первых этапах воронки триггерный-email бессилен). В нашем сервисе Carrot Quest можно собирать адреса с любых полей на сайте. Адрес автоматический привязывается к личной карточке пользователя. В такой карточке хранятся еще и данные обо всех действиях посетителя, его история переписки. С этой информацией любые триггерные рассылки по плечу.
В следующей статье мы разберем вопрос, как отправить пользователю сообщение, если он не оставил email. Не пропустите! А сейчас, по полочкам про триггерный email-маркетинг…
Цикл вовлечения
Чтобы работать над увеличением конверсии из одного этапа в другой, нужно хорошо представлять воронку продаж (цикл вовлечения) в вашей компании. Мы возьмем за пример стандартный цикл вовлечения пользователей. Основа у всех примерно такая. Этапы могут разбиваться на подэтапы. Соответственно в разных сферах бизнеса или при разных подходах воронка будет отличаться (например, будет шире и глубже).
Триггерный email-маркетинг работает на этапах продажи и возвращения, их мы и разберем. Давайте представим, что Лид в нашем понимании, это пользователь, который уже оставил нам свой email. С этой точки и начнем строить свои триггерные email-кампании.
1. Увеличиваем продажи с помощью триггерного емэйл-маркетинга
Если вы знаете своих клиентов и как они себя ведут, то триггерный email-маркетинг позволит увеличить количество покупок и средний чек.
До продажи не доходит большой процент ваших пользователей. Вы должны понять, на каком именно этапе они «отваливаются» и начать их удерживать и возвращать.
Разделим этап продажи на 2 кейса:
- Продаем тем, кто не завершил заказ (бросил корзину);
- Повышаем конверсию в покупку интересных для пользователя товаров.
А. Продаем тем, кто не завершил заказ (бросил корзину)
Каждый из вас точно хоть раз удивлялся, увидев, сколько пользователей начали оформлять заказ (оплату), но не закончили. Для интернет-магазинов это вообще обычное дело, как для нас с вами чистить зубы по утрам. Вы можете сами убедиться. В сети много информации, которая показывает, что процент «брошенных» корзин в магазинах в среднем 50-70%.
Представьте, если начать работать с этими цифрами. Если вернете хотя бы 15% ушедших, то вы уже значительно улучшите свои продажи.
Недавно мне попался интересный зарубежный пример. Как Peak Design (магазин по продаже фото- и видеооборудования) возвращает пользователей «бросивших» корзины. Они высылают 2 письма. Первое отправляется через 30 мину после ухода пользователя из корзины, второе – через 30 часов.
Вот так выглядит первое письмо (через 30 минут):
Если читатель не отреагировал на 1-е письмо, через 30 часов ему придет 2-е, в котором предлагается небольшая скидка.
Peak Designe таким образом возвращает 12% ушедших пользователей.
Вы можете взять этот показатель как среднее значение и умножить его на среднюю выручку (прибыль) с корзины. Такую суммы вы можете получать дополнительно, если просто настроите подобную кампанию триггерных-рассылок.
По борьбе с брошенной корзиной в Carrot Quest, есть и другие эффективные инструменты. Например, всплывающий чат или pop-up. Подробно об этом мы напишем в нашем блоге. Если для вас эта информация полезна, подписывайтесь на блог и сохраняйте его в закладки.
Б. Повышаем конверсию в покупку интересных для пользователя товаров.
Ситуация чуть сложнее и много интереснее, когда пользователь просматривал ряд товаров на сайте, но не авторизовался. Немногие сервисы могут отслеживать пользователя в таком случае. В этом плане Carrot Quest дает свободу для маневра. Система навсегда запоминает посетителя и его действия (ввел email, нажал на кнопку, открыл страницу категории или товара и т.д.). Вам не нужна повторная авторизация посетителя, чтобы отслеживать его движения.
Пользователи часто просматривают товары, услуги на сайтах (при этом, не пройдя повторную авторизацию). Они даже не задумываются об авторизации в этот момент, зачем она им...? Позже они попросту забывают о просматриваемых страницах и товарах, так как вокруг много отвлекающх факторов. Вероятно, если пользователь просматривает один и тот же товар несколько раз, то этот товар ему интересен и он обдумывает вариант покупки.
Вам необходимо сыграть на этом. Запустите триггерную рассылку для сегмента пользователей, которые более одного раза просматривали один и тот же товар. Тем самым вы сведете к минимуму возможность ухода клиента к вашим конкурентам.
Если не использовать подобные фишки, то часть пользователей будут перебегать к вашим более предприимчивым конкурентам.
Что можно предлагать в случае с просматриваемыми товарами:
- Небольшую скидку (с ограниченным временем);
- Срочность (успевайте, пока товар есть в наличии);
- Бесплатный бонус (доставка, настройка и т.д.);
- Похожие или сопутствующие товары.
Есть еще отличный вариант – вы можете написать посетителю, даже если не знаете его email. В Carrot Quest вы можете сделать то же самое предложение через чат или pop-up.
2. Возвращаем посетителей для повторной покупки или как повысить Retention rate
Как вы прекрасно знаете, «один старый клиент лучше новых двух». Затраты на привлечение нового клиента часто очень высоки, поэтому необходимо удерживать существующих и возвращать ушедших. У большинства компаний именно на этом этапе самай большая проблема. Хотя ничего сложного в этом нет и можно начать улучшать показатель прямо сейчас.
Прямо сегодня начните считать CRR (customer retention rate) — коэффициент удержания клиентов. Мониторинг и работа над этим показателем поможет вам превратить разовых клиентов в постоянных, что снизит удельные затраты на привлечение и увеличит прибыль.
Совсем недавно мы публиковали статью об email-ремаркетинге, она дополнит эту и расскажет 5 простых стратегий возвращения пользователей.
Далее рассмотрим несколько вариантов возвращения пользователей на сайт.
А. Дополнительные товары и услуги.
Предложения похожих или дополнительных товаров очень актуальны для клиентов. Например, если клиент приобрел товары одного бренда в вашем магазине, вы можете предложить ему другие товары этого же бренда и вероятно, многих они заинтересуют. Если месяц назад клиент купил акустику Samsung («домашний кинотеатр»), то его могут заинтересовать смежные товары (телевизор, ТВ-приставка, наушники и т.д.). Если предложить товары того же бренда, вовлеченность соответственно будет выше.
В нашем сервисе вы можете знать обо всех действиях пользователя, поэтому настроите триггерные рассылки более тонко.
Можно задавать различные варианты событий и тестировать их, через некоторое время вы обязательно определите оптимальный список событий, на которые надо реагировать и подберете эффективные письма для разных сегментов.
Так это выглядит в нашем сервисе:
Б. Жизненный цикл продукта.
Обращайте особое внимание на жизненный цикл вашего продукта или услуги. Есть такие товары, которые мы будем покупать постоянно: одежда, еда, медикаменты, техника и т.д. Подумайте, через какое время вашему клиенту потребуется новая покупка? Если ваш продукт периодически нужен потенциальному клиенту, то вам просто необходимо попробовать следующее решение.
Представьте, вы продаете футболки в интернете. Ваши данные показывают, что 3% клиентов, купивших футболки, возвращаются через 6 месяцев и совершают повторные покупки.
Есть отличное решение для такого случая. Настройте автоматическую рассылку, которая будет отправляться клиентам через 5,5 месяцев после совершения последней покупки.
Это возможность увеличить количество лояльных клиентов. Продать повторно тем клиентам, которые иначе бы не вернулись. Многие из них просто забудут ГДЕ они купили свою футболку (даже если она им очень нравилась). Ведь в интернете есть множество других предложений.
Помните о том, что главная причина отказа от рассылки — избыток отправляемых писем. Поэтому важно отправлять письма вовремя. И основным помощником в этом становятся знания жизненного цикла вашего продукта
Триггерный email-маркетинг — это такой инструмент, который достаточно настроить и протестировать всего несколько раз, а он будет продолжать поддерживать высокую конверсию постоянно.
Добивайтесь фантастических конверсий и не теряйте своих клиентов, особенно дважды. Если клиент уходит 2-й раз, то он уже никогда не вернется.
Ваша команда из Carrot Quest.
Автор: dmitry_iv
