Маркетинг развивается вслед за коммуникациями. И крупные бренды, и небольшие компании берут на вооружение возможность общения с аудиторией, мягкого вовлечения. Для этого используются всевозможные каналы связи, но, при этом, есть странный факт: большинство покупателей к омниканальности готовы лучше чем маркетологи.
Об омниканальности мы уже писали не раз, однако тема продолжает оставаться столь же важной, сколь и не до конца понятной. Напомним, омниканальность – это способ коммуникации компании и потребителя, в котором все каналы связи объединены, и для клиента не имеет значения, каким именно образом с ним связываются – он общается с брендом в целом, а не с «поддержкой по телефону» или «отделом электронной почты», действующими автономно и часто дающими противоречивую информацию.
Сегодняшний потребитель, как минимум технически полностью готов к омниканальности. Это востребованная модель поведения, когда он, к примеру, посетил офлайн-магазин, потом в интернете сравнил ваши цены с ценами других продавцов, затем оформил покупку онлайн, после чего задал дополнительные вопросы или решил возникшие проблемы по электронной почте. И это лишь один из сотен возможных сценариев. Бизнес должен быть готов к любому развитию событий и у него есть все возможности выйти на связь с клиентом, практически на любом этапе его воронки. Ниже несколько советов относительно того, как организовать омниканальность в маркетинге.
1. Ставьте себя на место клиента
Регулярно пытайтесь самостоятельно оценить весь путь вашего клиента. Пробуйте оформлять заказы, общаться с поддержкой, задавать вопросы. Пусть это делают как внутренние сотрудники, так и независимые внешние тестировщики. Внимательно наблюдайте за всем, что работает не так, как хотелось бы, и исправляйте.
2. Измеряйте все
Использование «больших данных» (big data) сегодня популярно, как никогда. И на это есть все основания – чем большим количеством информации вы владеете, тем больше у вас шансов принять верное решение на основании правильного анализа.
3. Сегментируйте свою аудиторию
Собрав определенный массив данных, вы сможете разделить своих клиентов на условные группы, выделив особенности поведения каждой из них. Соответственно, для каждой будет нужен свой подход.
4. Формируйте предложение на основе реальных сценариев
Не пытайтесь продать всем всё. Посмотрите историю покупок конкретного клиента, представьте, что он захотел бы купить в следующий раз. Анализ Big data вполне способен делать такие прогнозы. Предложите клиенту именно то, что его заинтересует.
5. Не ограничивайте использование реальных сценариев только рекламой
Имея подробную информацию о клиенте, а также о его покупках и истории общения с брендом, служба поддержки сможет эффективнее оказать ему необходимую помощь, при этом быстро находя с ним общий язык.
6. Не “замыкайтесь” на одном канале связи
Сегодня большинство потребителей могут начать совершать покупку, к примеру, со смартфона, а завершить ее спустя два дня с ноутбука. Таков ритм современной жизни. Убедитесь, что вернувшись к вам с другого устройства, клиент без проблем сможет завершить начатое.
7. Не откладывайте на завтра
Начинать внедрять омниканальность нужно уже сегодня. Потребители быстро привыкают к удобным моделям и воспринимают их отсутствие, как проблему в вашей компании.
Омниканальность не так сложно внедрить, как кажется. А результат может изменить в лучшую сторону важнейшие показатели вашего роста.
Автор: Сергей
