Фото JD Hancock (Flickr)
Из предыдущей статьи вы узнали, как использовать момент знакомства с подписчиком для эффективного вовлечения в рассылку и о триггерных рассылках для реанимации базы.
Когда взращивание лидов приносит плоды, ваш сайт начинает прибавлять трафик и люди активно интересуются вашими товарами и услугами. Но просматривая статистику вы с досадой узнаете, что многие так и не доводят покупку до конца. Есть ли шанс убедить передумавших посетителей?
Сегодня мы расскажем, как с помощью триггерных рассылок убедить клиента в завершении покупки и сделать его адвокатом вашего бренда.
Этап убеждения
В 67% случаев пользователи бросают корзину, так и не завершив заказ. Согласно опросу Baymard Institute, чаще всего причиной являются непредвиденные расходы, выплывающие при оформлении заказа, такие как доставка или налог. Чуть реже потенциальных покупателей отпугивает необходимость создавать аккаунт на сайте и сложный процесс оформления покупки.
Если вы готовы бороться за прибыль, настройте триггерные письма о брошенной корзине. Чтобы пользователь не успел забыть о товаре, отправляйте письмо с напоминанием в первые сутки после незавершенного действия.
Из письма дайте прямой доступ в корзину, как на примере от Puma:
В своем ежеквартальном отчете компания Experian заявляет, что повторная отправка писем о брошенной корзине в два раза повышает транзакции.
В SendPulse есть функция повторной отправки по непрочитанным. Нужно просто задать время отправки и новую тему письма, если получатель не открыл его с первого раза.
Как повысить конверсию письма о брошенной корзине?
1. Тема. Тема должна раскрывать суть письма, как здесь:
«Александр, вы забыли в корзине набор инструментов BNS12».
2. Фото товара. Фотография в доли секунды напомнит подписчику о брошенном в корзине товаре.
3. Призыв к действию. Не забудьте про четкий призыв к действию: «Оформить заказ», «Забрать отложенный товар», «Перейти к покупке» и т.д.
4. Мотивация к покупке. Предложите скидку или бесплатную доставку – это станет дополнительным стимулом завершить действие.
В письме о брошенной корзине от магазина Ozon.ru есть все, чтобы вернуть подписчика к покупке: изображения, скидка и четкий призыв к действию.
Этап сопровождения сделки
Совершая покупку, подписчик становится клиентом. В этот момент перед вами открывается возможность создать для него опыт взаимодействия, способный привести к повторным сделкам и превратить клиента в адвоката вашего бренда.
Задача email маркетинга на данном этапе – автоматизировать процесс и сократить участие менеджера по продажам. Рассмотрим детальнее, как автоматизировать сопровождение клиента после сделки с помощью email рассылок.
Подтверждение заказа
Первая и главная роль письма-подтверждения – информировать о статусе заказа. Настройте мгновенную отправку письма, чтобы у покупателя не возникало тревоги, вызванной неведеньем.
Подобные автоматические рассылки в SendPulse настраиваются в несколько кликов. Просто задайте условие и время отправки. Условием в данном случае будет добавление покупателя в соответствующую адресную книгу, а время отправки – сразу же.
Что указывать в подтверждении заказа?
— номер и дата заказа;
— наименование приобретенного товара или услуги;
— дата доставки;
— сумма оплаты.
Хороший пример письма-подтверждения мы взяли у Booking.com. В нем вы найдете все детали бронирования: адрес и тип апартаментов, телефон, на какое количество персон забронированы апартаменты, время заезда и выезда, итоговая цена. Есть фотография апартаментов и карта проезда.
Booking.com вывели привычное нам письмо-подтверждение на новый уровень и фактически превратили его в расширение сайта и личного профиля. Прямо из письма можно изменить бронирование, если заметили ошибку, а еще связаться с апартаментами и распечатать или сохранить подтверждение на мобильном устройстве.
Предлагаем сопутствующие товары, услуги
Перекрестные продажи (cross-sell) вкладываются в классическую воронку продаж для увеличения суммы изначального заказа. Каким образом реализовать это на практике, рассмотрим на втором письме цепочки от Booking.com.
За неделю до даты заезда сервис отправляет напоминание о предстоящей поездке.
В email клиенту предлагают заказать такси из аэропорта, забронировать автобус или арендовать автомобиль. Это cross-sell и забота о клиенте в одной упаковке, ведь если клиент еще не успел позаботиться о трансфере в отель, ему дается такая возможность прямо в почтовом ящике.
Составители письма спрашивают, знает ли вы о том, что неподалеку расположен Франкфурт-на-Майне и прилагают бесплатный гид путешественника по этому городу. Если вы решите посетить Франкфурт, у компании появиться еще одно бронирование в соседнем городе.
Статус доставки
Чем лучше клиент информирован о статусе доставки, тем он спокойнее. А ваш бренд будет ассоциирован у него с надежностью.
Поэтому берите на вооружение письмо о статусе доставки. В примере ниже письмо-оповещение об отправке заказа. В нем покупатель найдет:
1. Номер посылки и ссылку на сайт компании-перевозчика, по которой отслеживается ее статус и местонахождение.
2. Дату, время отправки и получения.
Кроме этих двух пунктов, из письма есть переход к покупке женской и мужской одежды, что расширяет его функцию.
Просим отзыв
Когда клиент воспользовался услугой или получил свой заказ, попросите его оценить качество. Так вы покажете клиенту, что вам небезразлично его мнение, и попутно насобираете реальных отзывов для оптимизации своего продукта.
Рассчитывайте сроки отправки письма из времени, которое нужно покупателю, чтобы сформировать свое мнение.
Booking.com после выезда клиента из апартаментов отправляет запрос об отзыве, завершающий цепочку триггерных писем после бронирования. «Как вы оцените расположение гостиницы?» Письмо ничем не отвлекает от целевого действия и содержит только кнопки: «Плохо», «Удовлетворительно», «Хорошо», «Отлично». Все что от вас требуется – сделать один клик.
Camtasia просит оценить сервис по шкале от 1 до 10. В письме также есть кнопки социальных сетей, чтобы пользователи рассказали об этом друзьям.
Если ваше письмо состоит из нескольких вопросов и занимает больше времени, учитывайте, что люди не захотят тратить свое время на них. Поэтому предложите что-то взамен, как это сделали Toys R Us.
За написание отзыва о товаре компания Toys R Us предлагает принять участие в розыгрыше подарочной карты на $250 и прилагает пошаговую инструкцию:
Триггерные письма при умелом использовании разогревают лиды, убеждают в совершении сделки и превращают первых покупателей в постоянных клиентов – главное правильно выстроить стратегию и понимать, что от вас ожидает аудитория.
SendPulse автоматически повышает open rate ваших рассылок, рассчитывая оптимальное время и канал доставки. Регистрируйтесь и отправляйте рассылки в SendPulse. Высоких вам конверсий!
Автор: SendPulse
