Мы запустили опрос в корпоративном блоге и в блоге на spark.ru на тему оптимального количества звонков необходимых для продажи товаров и услуг в разных тематиках. К каким выводам мы пришли?
Сколько звонков нужно сделать, чтобы продать товар или услугу? На первый взгляд, все просто:
- Пользователь вводит поисковый запрос или видит рекламное объявление.
- Попадает на сайт компании.
- Знакомиться с товарами и услугами.
- Совершает звонок или оставляет онлайн-заявку.
В таком случае продажа может состояться за один звонок. Клиент знает чего он хочет и ему просто необходимо связаться с вами, чтобы сделать заказ.
На самом деле, такая схема верна в очень ограниченном количестве случаев по следующим причинам:
- необходимо сделать предварительный звонок, чтобы уточнить качество товара, наличие его на складе, состав услуги и т.д.;
- если это комплексный товар или услуга — то нужна серия звонков, чтобы обсудить индивидуальное решение, условия сделки и последующей поддержки или сотрудничества.
Количество звонков начинает расти, когда у клиента есть сомнения
Ситуация, когда ваш клиент на 100% уверен в том, что ему действительно нужно купить товар или услугу — идеальная. Чаще всего, мы сталкиваемся с людьми, которые не уверены в своем выборе. Они могут сомневаться в обоснованности цены, желании купить именно эту услугу или товар, именно у этой фирмы, а не другой и т.д. Таких «но» очень много.
Именно для таких клиентов нужен номер телефона на сайте. Когда пользователю недостаточно переписки в чате или по электронной почте, чтобы разрешить свои внутренние сомнения и принять решение. Ему нужен живой контакт, чтобы задать все волнующие вопросы, услышать неподготовленную реакцию менеджера и оценить насколько эти нюансы важны.
Если же речь идет о дорогостоящем продукте или услуге — то процесс переговоров это еще и бюрократия, взвешивание всех за и против, длительные переговоры о цене и условиях сделки, оценка рисков и установка дедлайнов.
Хотите больше конверсию — готовьте отдел продаж к новым объемам звонков
Если вы хотите просто продавать ваш товар или услугу ограниченной аудитории, которая заинтересовалась — то звонков будет необходимо 2 или 3. Когда же у маркетологов стоит задача роста конверсии, а у отдела продаж — роста продаж, количество необходимых телефонных разговоров будет увеличиваться экспоненциально.
Для успешного заключения сделки необходимо преодолеть возражения и сомнения, на что может потребоваться время. Если клиент крупный — то стоит запастись терпением и, возможно, даже выделить отдельного специалиста на переговоры и ведение сделки. Как правильно противостоять возражениям клиентов подробно объяснил в своей статье CEO Ringostat Александр Максименюк.
Для того чтобы разумно распределять нагрузку достаточно отслеживать пики загрузки менеджеров на обработку входящих вызовов. Исходящие звонки менеджеров с целью увеличения конверсии и объема продаж стоит планировать в периоды, когда наименьшее количество входящих телефонных обращений.
На скриншоте отчет распределения нагрузки на отдел продаж по дням недели и времени суток из виртуальной АТС сервиса Ringostat, который показывает количество звонков в компанию на протяжении каждого часа.
Что говорят промежуточные результаты опроса
В тематиках услуг типа ивент-агентства или агентства по интернет-маркетингу необходимо от 3 звонков и больше. Это связано с тем, что каждая услуга требует уточнения большого количества деталей, промежуточной переписки и т.д.
В то же время для специалиста по веб-разработке необходим один звонок, так как он ограничен в количестве проектов, над которыми может одновременно работать и не заинтересован в большом количестве заказов. Такой же подход используют в небольшом интернет-магазине по продаже посуды. Там продажи происходят через сайт с подтверждением через телефон, а необходимость в более длинной цепочке возникает только для дорогих наборов.
Интересно как обстоят дела с заключением сделок в вашем бизнесе, насколько важны звонки в вашей воронке продаж и сколько времени обычно вы тратите на одного клиента. Уверены, что ваш опыт может помочь кому-то отрегулировать свою модель сбыта, а вам получить полезный фидбек. Ждем ваших мнений и комментариев тут.
Автор: Ringostat
