Хорошо ли вы знаете своих клиентов? Чтобы иметь успешный бизнес, вы должны знать абсолютно всё о клиенте. А чтобы знать всё, нужно задавать правильные вопросы.
Если вы не задаёте вопросы своей целевой аудитории, то все, что вы делаете – это лишь предположения.
На посадочной странице вы описываете свою компанию – клиенту плевать на это. Он хочет знать, какую выгоду получит.
Вы рассказываете ему про «уникальные» технологии – клиенту плевать на это. Он хочет знать, как это улучшит его жизнь.
Вы описываете товар заумными словами – клиент не понимает вас и уходит к конкуренту. Конкурент «говорит» на его языке.
Вы создаёте бизнес, выстраиваете стратегию, создаёте сайт в соответствии со своими предположениями, взглядами и понимаем потребностей – вы допускаете ошибку.
Должно быть наоборот. Вы задаёте правильные вопросы целевой аудитории. Получаете ответ. Из ответов на правильные вопросы вы выстраиваете стратегию работы с клиентами, создаёте структуру сайта, описываете свой продукт/услугу. Таким образом, вы ориентируетесь на клиента. И это правильный подход, который позволяет создать успешный бизнес.
Проверьте, насколько хорошо вы знаете свою целевую аудиторию. Задайте ей эти 34 вопроса.
Вопросы по сайту
Задавая вопросы о сайте, лучше избегать общих формулировок. Только конкретные вопросы, друзья.
1. Что вы хотите сделать/ищите на нашем сайте?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете, что потенциальные клиенты хотят сделать на сайте. Более того, вы удивитесь, если они будут искать те вещи, о которых вы даже не подозреваете. И никак иначе вы бы не смогли об этом узнать. В этом и заключается разница качественных данных (ответов на вопросы) от количественных (данные веб-аналитики).
Вполне возможно, что ответы на этот вопрос станут хорошими идеями для изменения структуры сайта, добавления новых услуг/фич к вашему продукту.
2. Удалось ли вам найти информацию, которую вы искали?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы поймёте, находят ли посетители то, что ищут. Если нет, то причины могут быть две.
Первая – сайт сделан настолько неудобно, что потенциальный клиент не может удовлетворить свою потребность. Он хочет отдать свои деньги, но не может. Решение проблемы – изменить структуру сайта, улучшить юзабилити, провести юзер-кейсы и сделать процесс совершения целевого действия максимально простым.
Вторая – ваше предложение не соответствует потребности клиента. Возможно, вы привлекаете «неправильный» трафик.
В этой ситуации решение – изменить каналы и способы привлечения посетителей. Если же трафик «правильный», то проблема с предложением и его нужно менять — подстраивать под потребности целевой аудитории.
3. Эта информация оказалась полезной?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы поймёте, насколько правильную и полезную информацию предоставляете потенциальным клиентам. Если они считают её полезной, значит всё ок — они находят то, что ищут. Если нет, то стоит пересмотреть свой подход к созданию контента. Ведь если клиент не получает нужную информацию, то и вряд ли он совершит целевое действие.
Например, на каждой страничке Google Support размещается вот такой вопрос
И, исходя из ответа на этот вопрос, они могут оценивать эффективность контента. Если доля ответов «Не очень полезна» будет высокой – это повод подумать, как лучше преподнести информацию.
4. Как много усилий вам потребовалось, чтобы совершить желаемое действие?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете, насколько сложно потенциальному клиенту решить свою проблему. Проблема в каждом конкретном случае может быть разной. В интернет-магазине – это покупка товара. На информационном сайте – поиск нужной информации. В зависимости от этого и меняется текст вопроса.
5. Понравился ли вам наш сайт?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете напрямую у потенциального клиента, как он визуально воспринимает сайт. В данном случае можно использовать шкалу с баллами, что упростит как ответ на сам вопрос для посетителя, так и обработку ответов. Если оценки низкие, значит, сайт сделан некачественно и не соответствует ожиданиям целевой аудитории. Вполне логично, что улучшение сайта в соответствии с потребностями посетителей, увеличит конверсию и продажи.
6. Легко ли перемещаться по нашему сайту?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Ещё один способ понять, насколько легко потенциальному клиенту пользоваться сайтом, перемещаться по нему и искать нужную информацию. Этот вопрос лучше всего размещать на страницах, где показатели отказов и выходов самые высокие
7. Понятна ли вам наша ценовая политика?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете, понимает ли потенциальный клиент, как формируется цена продукта/услуги. Этот вопрос больше всего подходит для SaaS сервисов, где ценообразование бывает очень непонятным: путаница с месячной и годовой оплатой, оплатой за дополнительные функции и т.п. Так что этот вопрос отлично подходит для страницы с ценами на сайте SaaS сервиса.
8. Как мы можем улучшить нашу страницу с ценами?
Что даёт ответ на этот вопрос:
ВЫ узнаете, что стоит добавить/поменять/объяснить подробнее на странице с ценами. Этот вопрос желательно использовать в тандеме с предыдущим. В первом случае, вы определяете, понятна ли страница потенциальным клиентам, а во втором – получаете советы, как её можно улучшить.
Конечно, некоторые будут предлагать снизить цену. Не стоит поддаваться на провокации, если ценообразование обосновано. Если же нет, то нужно хорошо поразмыслить, правильная ли ценовая политика была выбрана изначально.
9. Что первоначально привлекло вас на нашем сайте?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете, какие элементы сайта заставили пользователя остаться на нём. И на основе этой информации сможете проводить дальнейшие изменения на сайте для создания идеального «первого контакта» с потенциальным клиентом.
10. Если бы вас попросили оценить наш сайт по 5-балльной шкале, какую оценку вы бы поставили?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Как и вопросы про внешнюю привлекательность и навигацию, этот позволяет понять, насколько удобно посетителю пользоваться сайтом и достигать поставленных целей. Если вместе с этим вопросом просить объяснить, почему выбран тот или иной балл, то вы узнаете, что именно нравится/не нравится целевой аудитории.
Почему именно пятибалльная шкала? Она проще: предоставляется 5 вариантов на выбор, а не 10. Дело в том, что слишком большой выбор порождает «трение» с пользователем. В результате чего он вообще может отказаться от ответа на вопрос.
Статья в тему — Ответы на 20 самых распространенных вопросов по A/B тестированию
11. Что вам больше всего нравится на сайте?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Позволяет понять, что больше всего привлекает потенциальных клиентов на сайте. Благодаря этому, вы можете узнать, на что нужно делать упор.
Рассмотрим пример с интернет-магазином, где на все товары предоставляется бесплатная доставка. Но информация об этом написана маленьким-маленьким шрифтом в верхнем правом углу. С помощью этого вопроса вы узнаёте, что бесплатная доставка – одна из главных причин, почему покупателям нравится сайт и они делают заказы именно у вас.
Какой из этого можно сделать вывод?
Правильно. Если вы на самом деле предоставляете бесплатную доставку всех товаров, то это конкурентное преимущество. Эту информацию нужно выставить на первый план и выделить абсолютно на каждой странице. После такого небольшого изменения, скорее всего, конверсия посетителей в покупателей сильно увеличится.
12. У вас есть какие либо проблемы, вопросы, пожелания?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Этот открытый вопрос даёт возможность посетителям поделиться любой другой информацией. Например, про баги на сайте или другие проблемы, о которых вы не интересовались в других вопросах, если вообще задавали их.
Чем раньше вы узнаете о проблеме, тем быстрее сможете её исправить. Это важно, т.к. для крупных компаний даже один небольшой баг в процессе оплаты может стоить очень больших денег.
13. Вы довольны своей покупкой?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Благодаря ответу вы поймёте, соответствует ли продукт ожиданиям клиента и доволен ли он приобретением. Этот вопрос следует задавать уже после совершения покупки.
14. Легко ли было совершить покупку?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете, насколько сложно для клиента устроен процесс оплаты на сайте.
Просто подумайте: потенциальный клиент уже хочет отдать свои деньги, но из-за сложного процесса заказа, оплаты, подтверждения вы ему «вставляете палки в колеса».
Таким образом, если совершение покупки вызывает сложности, значит нужно упростить этот этап. Например, убрать не самые важные поля и требования, запустить A/B эксперимент и посмотреть, как это изменение влияет на показатель конверсии.
Статья в тему — Обзор лучших сервисов для опросов пользователей
15. Что мы можем сделать, чтобы улучшить процесс совершения покупки/процесс оплаты?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Ответ на этот вопрос поможет понять, какой информации не хватает потенциальным клиентам в процессе оформления заказа.
Этот вопрос — дополнение к предыдущему. Там мы узнаем в целом впечатления о процессе покупки, а здесь просим поделиться пожеланиями, как этот процесс можно улучшить.
Например, у вас интернет-магазин. Стоимость доставки вы указываете прямо перед страницей, где нужно вводить данные платежной карточки. Посетитель заходит на сайт, добавляет товар в корзину. Переходит в неё, но нигде не видит стоимость доставки. Это первая точка «трения». У него сразу же возникает вопрос: «Сколько же мне придётся заплатить за доставку, хватит ли моих денег на карточке или же они пришлют мне товар бесплатно?».
Если в ответе на этот вопрос посетители указывают, что нужно добавить информацию о доставке прямо в корзину, к цене товара, то так и нужно сделать.
Или другой пример. В интернет-магазине нигде не указано, какие платежные средства принимаются к оплате. Посетитель добавляет товар в корзину, хочет его оплатить, доходит до последнего этапа и видит, что оплатить можно только с карточки Visa, MasterCard или с помощью Paypal, а у него есть только Webmoney. Клиент потратил своё время. Клиент расстроен. Это плохой юзер-кейс. Была бы информация о платежных средствах в корзине – такая проблема не возникла бы.
16. Что вы больше всего цените в нашем сайте/в нашей компании?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Ответы на этот вопрос подскажут, на каких принципах, функциях, характеристиках товара стоит делать упор.
Например, вы продаёте эко-товары, но не делаете упор на теме «экологичности». Задавая такой вопрос клиентам, вы понимаете, что именно фактор «экологичности» — главная причина выбора вашей продукции. Какой вывод можно сделать из этого?
Эта характеристика должна лежать в основе позиционирования продукта. Именно эту информацию посетитель должен узнать при первом контакте с продуктом.
17. Если бы вы могли изменить что-то одно на сайте, что бы это было?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Это вопрос актуален, если вы хотите улучшить внешний вид сайта. Так как пользователи т могут заметить даже самые небольшие проблемы на сайте и предложить хорошие альтернативные идеи. Собирая такой фидбек можно составить целый список «улучшений сайт». Но не стоит слепо следовать им. К каждой идеи нужно подходить объективно и оценивать с позиции преимуществ и недостатков. Так как идей может быть очень много и необходимо выбирать те, которые могут сильнее всего повлиять на эффективность сайта.
18. Вы бы порекомендовали наш сайт своим друзьям или коллегам?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Он позволяет понять, какое впечатление о сайте осталось у вашего клиента. Так как Маркетинг из уст в уста (Сарафанное радио) – один из лучших способов бесплатной рекламы, то очень важно формировать хорошее впечатление о себе.
Особенно актуально это сейчас, когда один из факторов совершения покупки – это совет друга/знакомого/коллеги. Ведь прежде чем что-то купить, мы советуемся со знакомыми, которые уже либо делали такую покупку, либо разбираются в этом товаре/услуге. Разве нет?
В таких условиях крайне важно заботиться об оставленном впечатлении. Если даже оно плохое, то у вас всегда будет возможность связаться с этим клиентом, узнать причины такого отношения и попытаться всё исправить. Крутая, вежливая и внимательная служба поддержки может изменить это впечатление. Главное – быть гибкими.
Вопросы о продукте
Ваш продукт – это ваш бизнес. Плохой продукт – плохой бизнес. Поэтому вы должны знать, что клиенты думают о вашем продукте.
19. Какую основную ценность вы получаете от нашего продукта?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы поймёте главную ценность продукта для клиента. И именно на этом и нужно будет делать упор во всех маркетинговых материалах.
Нередко происходит так, что владельцы бизнеса уделяют всё внимание одной выгоде, хотя для клиента на самом деле вся ценность заключается в другом. Если не задавать такой вопрос, то можно так никогда и не узнать, что ваш продукт даёт клиенту и на чём нужно делать упор в позиционировании.
20. Какую проблему вы хотите решить с помощью нашего продукта?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Ответ на этот вопрос также позволяет понять, какую проблему потенциального клиента вы решаете. По-хорошему, вы должны знать об этом ещё до запуска бизнеса. Но если этот вопрос не был проработан изначально, то самое время сделать это сейчас.
Узнав основную проблему, которую потенциальные клиенты пытаются решить, вы сможете сфокусироваться на этом при продвижении, при написании рекламных материалов и при доработке самого продукта.
Статья в тему — Как увеличить количество репостов контента
21. Какие функции для вас самые важные в нашем продукте?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Он даёт понимание самых важных функций продукта. У вас может быть одно представление, а у клиентов – совершенно другое. Соответственно, вы должны сконцентрироваться на тех вещах, которые важны клиентам, а не лично вам.
Особенно этот вопрос актуален при постоянной доработке дополнительного функционала. Когда есть большой чек-лист идей и сложно понять, что нужно разрабатывать/дорабатывать в первую очередь. Ответ на этот вопрос поможет расставить приоритеты и сконцентрироваться на удовлетворении потребностей клиента, а не на собственных предположениях.
22. Какие функции являются лишними?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете, на разработку, каких функций потратили зря своё время. И, скорее всего, этого можно было избежать, если бы вы интересовались, что важно для потенциального клиента, а что нет.
Тем не менее, узнав о том, что нужно, а что нет, вы сможете выстроить правильную стратегию разработки в будущем.
23. Почему вы сделали покупку именно у нас?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы поймёте мотивацию клиентов: почему они решили купить именно у вас, что повлияло на их решение. Зная эту информацию, вы сможете сконцентрироваться на этих факторах. Как результат – ещё большее увеличение мотивации сделать заказ именно у вас.
24. Какие товары или услуги вы бы хотели видеть на нашем сайте?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Если вы планируете расширять сферу своей деятельности, но не знаете, что выбрать, то ответ на этот вопрос поможет вам. Отталкиваясь от других потребностей клиентов, вы сможете добавить на сайт те товары и услуги, которые будут востребованы.
Самый настоящий клиентоориентированный подход!
25. Что вам помешало совершить покупку у нас?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы поймёте, какой информации не хватает потенциальному клиенту, который уже готов отдать свои деньги. Или узнаете, какие элементы смущают его и мешают совершить покупку.
Зная ответ на этот вопрос, вы сможете оперативно добавить необходимую информацию либо изменить определённый элемент на сайте.
26. Какой была ваша самая большая проблема при поиске необходимого товара на сайте?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Он даёт понимание того, насколько удобно настроен поиск товаров на сайте. Исходя из ответов, вы можете понять, что на сайте не хватает категорий и фильтров для поиска товара либо нужно добавить поле «Поиск товара» на страницу. Особенно это касается крупных интернет-магазинов, где наличие удобного поиска – один из самых главных элементов сайта.
27. Что могло бы убедить вас использовать наш продукт чаще?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете, с помощью чего можно увеличить количество повторных покупок. Все знают, что новый клиент гораздо дороже текущего. Если для пользователей важна программа лояльности с небольшой скидкой, то дайте им это. Главное удержать. Любыми способами, но, конечно, не в ущерб своему финансовому положению.
Построение лояльной базы покупателей – это всегда дешевле, чем привлечение новых клиентов. И именно ответ на этот вопрос даёт понимание факторов, которые стимулируют клиентов раз за разом обращаться к вам.
Вкладывайтесь в удержание, а не в привлечение!
Вопросы о конкурентах
Важно знать свои слабые и сильные стороны. Но не менее важно знать в лицо своих конкурентов, их место на рынке и то, как их воспринимает целевая аудитория.
Скорее всего, вы анализировали свой рынок и прекрасно знаете конкурентов. Но вы могли и упустить что-то из виду. Да и мнение со стороны целевой аудитории – гораздо более весомое. Они короли. Они платят деньги. Они видят рынок с другой точки зрения. Их мнение может подсказать вам, с чем ассоциируется ваша компания.
28. Если бы нашей компании не было, то чьими услугами вы бы воспользовались?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете, какие компании известны вашей целевой аудитории. Постоянно отслеживая их, вы будете знать, какое УТП у них, на чём они делают упор и т.п. А на основе этой информации сможете генерировать идеи, как выделиться среди конкурентов.
29. Чем наша компания выделяется среди конкурентов?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете, как выглядит Уникальное Торговое Предложение вашей компании с точки зрения клиента. Зная это, вы сможете выстроить правильное позиционирование своей компании, так как будете знать, какую реальную ценность несёте своей целевой аудитории.
30. По сравнению с конкурентами, качество наших товаров/услуг лучше, хуже или такое же?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы поймёте, как целевая аудитория воспринимает ваш продукт и что можно улучшить в нём.
Если вы узнаете, что качество ваших продуктов ничем не отличается от конкурентов или даже хуже, то это первое предупреждение. Необходимо срочно что-то менять. Так как если конкурент займётся улучшением своих продуктов, то сможет переманить ваших клиентов.
Статья в тему — 10 успешных кейсов A/B тестирования
31. Как вы оцениваете нашу ценовую политику по сравнению с конкурентами?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Он даёт понимание, как воспринимают стоимость вашего предложения целевая аудитория. Если потенциальные клиенты считают, что цена слишком высока, то необходимо объяснить, почему она такая. Возможно, нужно добавить описание дополнительных функций или уникальных характеристик, которые отсутствуют у конкурентов.
Фактически, вам нужно оправдать эту цену, чтобы у потенциального клиента даже не возникало такого вопроса.
Вопросы о компании
32. Как вы узнали о нашей компании / Как вы нас нашли?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы поймёте, какие маркетинговые инструменты работают эффективно и приводят потенциальных клиентов.
33. Какая цель вашего визита?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете, с какой целью посетители заходят на сайт и что они ищут на нём. Очень хороший вопрос в том случае, если кажется, что ваше предложение не соответствует их потребностям.
34. Какой способ коммуникации с нами самый удобный для вас?
Что даёт ответ на этот вопрос:
Вы узнаете, какой способ взаимодействия удобен для потенциальных клиентов. В одном случае c клиентами лучше взаимодействовать через e-mail, в другом – с помощью телефона, а в третьем – через личные встречи.
Вы узнали, какие вопросы нужно задавать своей целевой аудитории. Теперь пришло время получать ответы.
Специально для вас мы подготовили обзор лучших инструментов для пользовательских опросов (http://boosta.ru/services/user-surveys/). Для получения ответов на эти вопросы можно воспользоваться сервисами из этой статьи.
Если собираетесь задавать вопросы уже имеющимся клиентам, то скорее всего у вас есть их e-mail адреса, телефоны, так что используйте также и эти возможности.
В общем, старайтесь всеми возможными способами получить фидбек. Это реально важно. Это поможет выбрать правильную стратегию. Это поможет выбрать правильный подход к клиентам. Это поможет сформировать успешный бизнес.
Перевод и доработка — http://get.usabilitytools.com/49-questions/
Подготовлено блогом Boosta.ru и проектом Changeagain.me
Читайте также наши другие популярные статьи:
1. Они помогут найти всех «убийц» конверсии — 10 отчётов в Google Analytics (5000+ просмотров)
2. 100 идей для A/B тестирования. Часть первая (2000+ просмотров)
3. 100 идей для A/B тестирования: Часть вторая (1000+ просмотров)
4. Как найти идею для A/B теста: тепловые карты и опросы (1000+ просмотров)
Автор: Changeagain
