Первый тезис: каждый звонок стоит 500 рублей, поэтому он действительно очень важен для нас.
На протяжении пары лет мы эволюционировали от двух-трёх операторов с сотовыми телефонами до полноценного колл-центра, уверенно работающего на продажи и сервис. Ниже — практические выводы и описание работы, которое будет полезно тем, кто только собирается сделать такой центр у себя.
Техническая платформа
Для начала — нужна многоканальная платформа, которая позволяет получать входящий звонок по одному номеру сразу на несколько человек. Когда мы были совсем маленькими, то использовали «Алло Инкогнито», но у них есть две особенности: во-первых, сложно масштабироваться, во-вторых, номер входящего не определяется (надо спрашивать номер у клиента) плюс не определяется номер исходящего, поэтому клиент не может перезвонить. Когда мы выросли до десятка операторов, выбрали более системное решение — мини-АТС с двумя входящими многоканальными линиями от двух разных независимых компаний. Это значит, что когда у одного оператора что-то падает, второй падает не в этот же момент, то есть колл-центр продолжает работу.
Как мы узнаём что что-то упало? Все линии завязаны на обработку на локальном сервере (там ведётся статистика и учитываются другие параметры), и если по одной из линий нет входящих звонков в течение получаса, происходит две вещи:
- Генерится алерт для руководителя и старшего смены;
- На сайте меняются местами телефоны (по первому звонят в разы чаще).
Работать с голосом только через IP пока успешно не очень получается — не удаётся найти нужный безлимит, например. Поэтому идеальный вариант – гибридный: IP для входящих и IP+сотовые безлимиты для исходящих.
Когда в офисе отваливается интернет, падает половина сервисов колл-центра, поэтому такая связь тоже подходит по кабелю от двух провайдеров. Есть возможность перейти в аварийный режим на сотовые телефоны, правда, с обрезанием почти всего функционала.
Ещё одно требование к платформе — она должна уметь прокидывать номер звонящего внутрь софта, который обрабатывает звонки. Следующее требование — минимальная тарификация исходящих, то есть «умный» выбор пути звонка. Все исходящие на выходе должны давать номера, которые определяются у человека как номер нашего магазина, а не кого-то посередине в инфраструктуре.
Если вы собираетесь делать свой колл-центр для магазина на 10-15 операторов, стоит посмотреть в сторону виртуальных АТС от сотовых операторов: это одно из бюджетных решений. Иногда большую часть функционала может дать даже городская сеть, зависит от региона.
Типы обращений и сервис
В интернет-магазин могут звонить по следующим темам:
- Спросить что-то конкретное по товару, например наличие. Многие магазины полагают, что достаточно сказать, что такой товар есть и положит трубку. Теперь как это выглядит со стороны клиента: ясно, что если он поднял трубку и набрал вас, чтобы узнать, есть ли какая-то штука, он определённо нуждается в продаже. И если этого не произошло с определённым уровнем конверсии — значит, оператор чем-то «отпугнул» клиента.
- Уточнить про доставку или цену. Если вдуматься — мотивация звонка та же. При правильной организации здесь почти полная конверсия в покупателей.
- Уточнить про место самовывоза или про дорогу к точке. Это тоже почти готовая продажа, если «довести за руку» до магазина. Операторы очень детально знают все подходы к нашим точкам в разных городах, в частности, некоторые ориентируются даже по рекламе рядом (люди часто называют одним из существенных ориентиров рекламу чего-то заметного, например, щит на дороге). При таком звонке сразу делается резерв в самом магазине, если клиент не подумал об этом ранее.
- За выбором товара. Это сложный момент: если человек вас набрал и спрашивает, он совершенно точно хочет купить. Другое дело, что в ответе на такой вопрос открывается целое море для возможных косяков, поэтому нужно очень тщательно продумать, как отвечать на такой вопрос. Идеальные исходы — доставка или резерв в магазине под конкретного человека.
- И последний случай — это звонки по вакансиям, спам и другие вопросы организации. Спамеров, кстати, иногда получается сделать клиентами, это такой челлендж.
Теперь представьте: звонит ваш телефон. Если вы не поднимаете трубку — вы теряете 500 рублей, потому что статистически получили бы их при любом ответе. Если вы отвечаете, но недостаточно весело, задорно, позитивно или конкретно — то же самое. Понимание ценности каждого звонка учит тому, что он очень важен для компании очень и очень хорошо и быстро.
Распределение звонков
Один звонок поступает сразу 3-4 свободным операторам. Кто первым берёт трубку — того и тапки. Да, во многих компаниях используется последовательная переброска, и она имеет свои преимущества, но после ряда экспериментов мы всё-таки остановились на таком варианте.
Клиент не переадресовывается другому оператору, если это не исключительная ситуация. Исключительным случаем может быть оповещение о нашей ошибке (тогда клиент переключается на старшего смены, решающего ситуацию). Второй тип переадресации — это проброска до людей, которым звонят через колл-центр. Например, по работе или по опту. Третий случай – это при обрыве связи, например, в метро: трубку может взять другой оператор и, если есть возможность, вернуть к тому, который уже говорил с клиентом.
Перед исходящим звонком оператор тщательно просматривает заказ клиента, проверяет наличие товаров на точках, вычисляет ближайшие варианты по доставке и так далее (это наполовину автоматизировано), плюс кэширует у себя в памяти и на экране другие данные, которые могут пригодиться. Фраза «эээ, сейчас посмотрю, подождите» в разговоре — это косяк. Лучше сделать некий time to memory tradeoff, поставив больше операторов, но при этом гарантировать точность и оперативность ответов.
Когда в заказе стоит игра, которой нет в наличии, оператор выясняет причину и сообщает клиенту конкретику. Например, летом 2011-го из-за пожаров перестала поступать деревянная Дженга — европейцы сделали красивый жест в защиту лесов. Оператор точно знал, когда приедет следующая партия и был готов предложить аналоги, либо поставить предзаказ на эти числа. В нашей базе знаний содержатся не только данные о том, что товара нет, но и комментарии поставщиков и закупщиков по этому поводу. Кстати, поставщики часто приукрашивают реальность, а закупщики добавляют свои данные, согласованные с реальностью. Например, если коэффициент надёжности поставщика низкий, то прогноз поставок корректируется на две недели, чтобы не создавать лишних иллюзий. Эти две недели вычисляются из предыдущих опозданий данного поставщика. Итог — оператор получает данные и может объяснить клиенту не только текущую ситуацию, но и рассказать об игре больше. Это часто довольно важно, в том числе для покупки: например, если точно известно, что вещь снята с производства, клиент не будет ждать её, а, наверное, возьмёт аналог или откажется от сделки. Не создавать лишних иллюзий — это важный принцип общения.
Далее, оператор всегда готов принять «закладку» на предзаказ чего-то, что ещё не приехало. Он создаёт событие в системе, которое срабатывает, когда товар поступает — и мы звоним уведомить человека или пишем ему.
Расписание
Входящие заказы, пришедшие за ночь, обязательно обрабатываются до 12 утра — иначе часть клиентов, не получив звонка, закажут где-то ещё. Ещё один период обработки заказов связан с крайним сроком доставки на сегодня, третий период — с окном с 15 до 18, когда интенсивность звонков падает, и можно использовать время на исходящие. Кстати, максимум входящих — с 11 до 15, а потом — вечером.
График операторов вычисляется динамически на основании наших данных за аналогичные периоды прошлого года, текущих тенденций и рекламной активности. Например, в день после топика про игры на Хабре вышла усиленная смена, ожидающая — вполне обоснованно — хабраэффекта.
Те, кто не могут попасть непосредственно на оператора в локальном пике, ставятся в очередь. Такое случается всё реже и реже, но характерно, например, для нового года. Даже в моменты повышенной нагрузки мы стараемся не «оттормаживать» клиента больше минуты, это чревато потерей звонка. Кстати, для этого на тот же новый год в смену встают все те, кто не критичен для текущих процессов компании — это руководство (если всё подготовлено заранее, то в пике остаётся только наблюдать — так почему бы не заняться делом и не поотвечать на звонки, либо постоять в магазинах?). Кроме того, прямой контакт с клиентами — одно из важных требований. Только бухгалтерия может не выходить из своего кабинета — остальные должны обязательно хотя бы иногда бывать на «передовой».
В формировании расписания помогает собственная статистика, получаемая от железки, через которую идут все звонки: сколько обращений, сколько длится средний контакт, как работают исходящие. Каждый телефон авторизован, поэтому можно делать детализацию по операторам: например, если видно большую разницу в суммарном времени разговора для конкретного человека, старший смены смотрит, что именно тот делает на так. Сейчас мы переходим к авторизации не по аппаратам, а по юзерам, что позволит точно отслеживать все параметры.
Стены выступают в роли корпоративного блога — на них висят наиболее важные данные типа телефонов сосдених отделов, новости («Появилась новая подарочная упаковка») и другие штуки.
Места в колл-центре не закреплены за операторами, но при обычной рассадке все занимают свои «родные», обычно украшенные разными наклейками, игрушками. Часто вокруг мест лежат какие-нибудь головоломки магазина типа шаров-лабиринтов, разные блокноты с рисунками и так далее.
В ситуации повышенной нагрузки колл-центр занимает ещё и места соседних отделов — к таким пикам мы готовимся заранее, например — в ноябре уже увеличиваем площадь отдела к декабрьским продажам.
Используем автоответчик ночью, когда никто не работает. С ним, кстати, случился забавный случай на 1 января — его неверно настроили, и он в 4 ночи сказал клиенту «вы первый в очереди» вместо обычных фраз. Клиент записал обращение к специалистам, поудивлялся длине очереди, успел выпить ещё две, немного поворчал, поднял тост с друзьями и спел песню.
Операторы колл-центра также занимаются ответами на вопросы по ICQ, Skype, почте и другим каналам. Соцсетями они не занимаются, это задачи команды сайта, которая, кстати, находится прямо рядом, чтобы всегда можно было задать каверзный вопрос по товарам.
В свободное время («тихие» часы) операторы играют в новые игры и читают книги из библиотеки.
Когда оператор совершает косяк, он сам должен его исправить. Например, если назначена доставка на вечер так, что курьер просто физически не может быть там вовремя (хотя оператор оценивает ситуацию до звонка клиенту), он едет доставлять товар после смены сам. Один такой случай в два месяца создаёт множество легенд, которые, с одной стороны, повышают внимательность, а с другой — дают понять, что, в принципе, ошибиться не так и страшно, зарплата будет всегда.
Повторные звонки одному и тому же клиенту делаются редко, но иногда нужны (например, статусы сложного заказа). Их, по возможности, делает один и тот же оператор.
Координация заказов идёт через наши базы данных и облачные приложения, которые помогают понять кто и что обрабатывает.
Курьеры, приезжающие к клиенту, не входят в колл-центр и звонят сами: перед выездом и за час до стука в дверь. Звонок перед выездом, в частности, оставляет клиенту телефон, по которому можно передоговориться с курьером в случае форс-мажора.
Очень редко клиенты обращаются в колл-центр по поводу курьеров. За последние полгода операторы отчётливо вспоминают один случай: 29 декабря курьер внешней логистической компании сделал лично больше 50 заказов за две смены подряд, заехал к последнему клиенту и уснул у него на стуле. Клиент позвонил нам, чтобы спросить, как избавиться от тела.
Оценка эффективности
Наиболее эффективны в коммерческом плане самые доброжелательные операторы. Они обычно тратят на звонок достаточно много времени и дают хорошие рекомендации и помогают точно определиться с выбором. Ещё одна важная функция — операторы страхуют от не тех товаров. Я знаю всего пару других магазинов, где могут сказать «не берите эту штуку, она вам не пойдёт» — важно не продать что-то, а оставить человека довольным. Как это ни странно для России, но желание продавать вроде бы меньше, но точнее, в целом ведёт к увеличению среднего чека: клиент понимает, что ему не «впаривают» что-то.
Любой негативный отзыв обрабатывается двояко: с одной стороны, клиенту помогают решить ситуацию, с другой — вычисляется внутри что случилось и почему. Если это недостаток модели, он ставится в трабл-тикет для других завязанных подразделений, если косяк человека — данные получает старший. Руководитель колл-центра просматривает нестандартные ситуации и статистику: на основании этого принимаются решения о том, что нам нужно с кем-то расстаться, например. С другой стороны, клиенты часто оставляют позитивные отзывы про конкретных людей — это повод для премирования или других некоммерческих плюшек типа более гибкого расписания.
У этой системы есть обратная сторона: когда звонят насквозь прошаренные гики (таких менее процента) оператор пытается отговорить их от сложных игр, рекомендуя хиты. Это неправильно, ведь гики точно знают, что им нужно. Со следующей версией софта мы сможем вести историю клиента, чтобы, в частности, отмечать тех, кто хорошо разбирается в ассортименте. Вторая причина вести историю — это знать возраст ребёнка, если игры для него: с возрастом предпочтения меняются, и есть возможность формировать более точные рекомендации.
Как выбирается оператор?
Как продавец: общительный позитивный человек с желанием нести радость в мир. Единственное, для колл-центра ещё важен голос и нужна правильная речь. Человек, говорящий «звОнит», попасть к нам не имеет шансов несмотря на другие плюсы.
Особых предпочтений по полу нет: девушки умеют лучше советовать и рекомендовать (почти все девушки — прирождённые продавцы, их не нужно учить). Парни в целом более конкретны и могут дать более точные рекомендации. В целом — эффект примерно одинаков.
Можно ли позвонить и заказать пиццу?
Когда речь идёт о сервисе, многие вспоминают обувной Zappos с их примером про звонок по поводу пиццы — и советы от продавца обуви, как лучше найти пиццерию. Мы внедряем такой подход у себя, но вот прямо сейчас вряд ли так получится. Через 3-4 месяца — скорее всего, да.
Автор: Milfgard
