Там около 800 человек круглосуточно занимаются тем, что за 4 секунды должны перевести нечитаемый адрес в странный код, разработанный Siemens в 1990-х годах (надо ли добавлять, что он не интуитивен и сложен?). Поскольку работники используют сотни быстрых сочетаний клавиш, у них даже клавиатуры специальные.
Если меня когда-нибудь спросят о странной организации работ или о плохом UX/UI-дизайне, пожалуй, я покажу им вот этот пост. Посмотрите, как может выглядеть такая деятельность.
Итак, в штатах, где бумажная почта до сих пор очень развита (причем значительная часть нагрузки приходится на бюрократический аппарат), за распознавание адресов отвечают сканеры. Они успешно справляются с более чем 98% адресов, но в особо заковыристых случаях скан этого адреса отправляется в специальное подразделение в Солт-Лейк-Сити.
Процент “неудач” вроде бы небольшой, но умножив его на годовые объемы почты и получаем довольно внушительное число в 1,2 миллиарда “ужасных” адресов.
Объем пересылки корреспонденции в США
К слову, это последний такой центр, оставшийся у USPS (еще в 1997 году их было 55). Рост качества распознавания, плюс большое количество напечатанных на принтере адресов, позволяют вполне успешно эти адреса распознавать. Но, некоторые люди пишут настолько неразборчиво, что данный центр удаленного декодирования пришлось все-таки оставить.
К примеру, вот такой адрес
Или вот такой. На фото шаблонный пример начальной сложности (используется для обучения новых сотрудников). Авторы говорят, что действительно сложные случаи они не могут показать из-за условий конфиденциальности. Но представить не сложно.
Работа ведется круглосуточно, так как круглосуточно работает сортировка. Как только письмо на ленте сканируется, и система не может распознать адрес, его скан улетает сюда. Интересный факт: к центру подходят три оптоволоконных линии для обеспечения бесперебойности распознавания — основательный такой подход к отказоустойчивости гражданского сервиса.
В результате у ребят есть около 90 секунд на то, чтобы уточнить адрес, иначе письмо будет автоматически “сброшено” в мусорную корзину и будет рассматриваться уже в отдельном порядке. Учитывая, что 90 секунд, это общее время, на распознавание живым человеком (с учетом передачи, времени ожидания в очереди и возможности нескольких неудачных попыток) самому оператору дается гораздо меньший тайминг.
Работа у персонала в чем-то похожа на распознавании капчи: по сути надо всмотреться в полученный скан и вбить на клавиатуре тот самый замысловатый код, разработанный Siemens еще в 90-х (сименсы, кстати, довольно круты и сортировку почты начали автоматизировать еще в 60-х годах на почте Германии, но удобство там явно было не в фаворе). На фото ниже пример американской шпаргалки, которая висит в кабинках у операторов:
Начало индекса, где выбирается штат или другие направления… Фото взято из видео
А теперь суффикс для улицы…
Очевидно, что на любой почте мира никто не ищет легких путей и потому здесь общая работа строится в т.ч. с большим количество шоткартов на клавиатуре. Сделанной, как вы понимаете, на заказ, но от этого не становящейся менее кондовой.
Обратите внимание, что верхний ряд (под F* клавишами) лишен цифр. Цифры зачем-то переехали на средний ряд
Поскольку работа требует высокой концентрации (шутка ли — обработка 900-1200 изображений в час), а персонал трудится в довольно плотном опенспейсе, всюду висят таблички, просящие соблюдать тишину.
Так как тут не работают специализированные нейросети (пока), у человеческого OCR есть собственные сильные и слабые стороны. У кого-то лучше получается распознавать один вид почерка, у кого-то другой. Кроме того, регулярно встречаются адреса вроде “дому вниз по улице от аптеки на углу» или адресованные «месту рядом с красным амбаром” — тут уже никакая сеть не справится.
Отдельной строкой идут письма из языковых анклавов, например, когда одни испанцы пишут другим внутри страны. Естественно, на испанском. Естественно с нулевым результатом автораспознавания адреса. И знание нескольких языков сильно выручает операторов.
По словам директора центра декодирования, Райна Буллока, им удается распознать около половины сложных адресов. В случае, когда адрес не дается одному человеку, он передается другому работнику и только после нескольких неудачных попыток сходит с радаров. Точнее, такое “бракованное” письмо попытаются рассмотреть вживую на месте — мало ли чего не заметил сканер — и, если и тут не получится, отправят обратно.
Если обратный адрес так же не читается (или отсутствует), почтовое отправление может быть продано на аукционе. Бывает, что там встречаются ценные предметы (вроде GoPro или ноутбука), а бывает, что и криминальные (вроде марихуаны на сумму $5000, спрятанной в картине, или человеческие останки, смешанные с коллекцией посуды, и тут понятно, почему никто не написал обратный адрес). Забавно, что если в таких потерянных отправлениях находят деньги, то их высылают (снова почтой) в Министерство Финансов.
Вместо выводов: наблюдать за другими профессиями бывает чертовски интересно. Но, конкретно в этом случае, мы видим огромный атавизм, оставшийся из доцифровой эпохи, помноженный на требование к отказоустойчивости. И, конечно, явный вызов современным любителям преобразований.
Как уже говорилось выше, это один из самых странных примеров организации работ, что мне приходилось встречать в жизни. И это ровно тот случай, когда развитие нейросетей может его ликвидировать. С другой стороны, что тогда будут делать 800 человек, умеющих за 4 секунды переводить текст из одной абракадабры в другую?
Автор: Николай
