Капитан очевидность рассказал нам, что пользовательский интерфейс — неотъемлемая часть любого программного и технического продукта. Поскольку интерфейс — это все то, через что пользователь может взаимодействовать с такими системами, то логично сделать вывод, что интерфейс есть некоторая передаточная система между желаниями (и проблемами) пользователя и возможностями продукта. И разумно предположить, что эта система, мягко говоря, не обладает 100-процентным КПД.
Получается, что интерфейс — это зло, ведь по сути дела это та помеха (хоть и необходимая), которая мешает нам использовать программный продукт по полной и чинит нам препятствия на пути к достижению наших целей. Уверен, многие из читателей Хабра однажды приходили к такому (на первый взгляд вполне разумному выводу). Давайте теперь поподробнее рассмотрим все за и против и выясним есть ли все-таки в интерфейсах что-то доброе.
Картинка для привлечения внимания.
Многие светила мира UX, такие как, например, Алан Купер, часто повторяют одну и ту же мысль: идеальный интерфейс — это отсутствие интерфейса. Рассмотрим причины, по которым нам так хочется его убрать и которые заставляют нас думать об интерфейсах как о зле:
1. Потраченное время
Выполняя сложную последовательность действий (например, на сайте при покупке авиабилета) каждый пользователь не раз думал о том, что идеально было бы щелкнуть пальцами и получить желаемое сразу и прямо в необходимом виде (соответственно, распечатанный авиабилет). Ну а действительно идеальным этот интерфейс становился бы без такого щелчка. Но даже он не так плох, ведь вместо этого пользователю приходится продираться через кучу неудобных форм и подтверждений. Его неудовлетворенность вполне понятна — он знает свою цель, но добраться до нее быстро не может. Его поведение аналогично поведению водителя, который внезапно попал в пробку за километр или меньше от дома. Уже видны вдалеке окна, но чтобы доехать нужно впустую потратить 5 или 10 минут. Записываем интерфейсам первый минус.
2. Ошибки
Человеку свойственно ошибаться, и чем сложнее интерфейс, тем выше вероятность того, что пользователь что-то сделает не так. В зависимости того, насколько хорошо обрабатываются программой ошибки, последствия могут варьироваться от (как и в первом случае) впустую потраченного времени до значительно более серьезных проблем — потерянных денег, потерянного имущества, пропущенного события и других неисправимых проблем. И такие случаи приносят значительно больше трудностей пользователям, чем просто потраченное время. Добавляем еще один жирный минус.
3. Время на освоение
Помимо всего прочего, каждый интерфейс требует времени, чтобы с ним разобраться. То есть ко времени его прохождения прибавим еще и время на освоение, причем если интерфейс недостаточно освоен, то вероятность ошибки, как правило, повышается. Это тем более обидно, что очень многие интерфейсы мы используем лишь один раз. Получается за него в таком случае вынуждены платить нашим временем дважды.
4. Отказ от выполнения действий
Выставленные интерфейсом преграды с большей или меньшей вероятностью, но приводят к тому, что пользователь отказывается от выполнения задачи, покидает сайт или приложение, не пользуется купленной технической новинкой (что влечет снижение лояльности к бренду). Может быть, пользователь и хотел бы реализовать ту возможность, которую ему дает проект, но уровень сложности в какой-то момент превышает уровень его лояльности, он либо просто отказывается от своей цели, либо начинает искать в соответствии с силами Портера аналогичное решение или заменитель (например, не летать на выходных в Москву, а просто сходить в боулинг).
Именно сотни, тысячи принятых пользователями решений об отказе от продолжения своих действий с проектом и скрываются за словами «падает конверсия». Любой менеджер хотел бы видеть конверсию 100-процентной, он прекрасно понимает, почему интерфейсы — это зло и с удовольствием поставит им еще один минус.
5. Интерфейс ведет пользователя очень извилистой дорогой, зачастую не совсем туда, куда он хочет
И вот мы приходим к интересному противоречию. Действительно, интерфейс — не морская гладь, где можно двигаться куда хочешь, а своеобразная дорожная сеть. К своей цели можно прийти несколькими способами, но лишь по тем путям, которые заложены в проекте. Причем, порой может оказаться, что к тому месту, куда хочет пользователь, дорога вообще не проложена (а проложена к соседнему, чуть другому), что означает, что интерфейс не дает ему возможности получить то, чего он хочет.
Почему же так происходит?
Да, нередки случаи, когда это делается руководителями проектов по глупости, но попробуем рассмотреть эту проблему на чуть более высоком уровне. Предположим, вам нужно купить молоток. Что было бы идеальным для вас интерфейсом? Разумно предположить, что в идеальном случае молоток должен волшебным образом оказаться на вашем столе. Без лишней траты времени, сил, денег. Стоп, причем здесь деньги? Получается, что идеальный интерфейс пользователя не очень-то по нраву руководителям магазинов: они, может быть, и были бы рады нанять магов, чтобы те телепортировали молотки людям прямо домой по первому желанию, но вот не очень хотели бы, чтобы это происходило бесплатно. В обычной жизни мы все привыкли к тому, что услуги, которые нам нужны, и от нас требуют каких-то уступок, но в случае пользования программами почему-то не всегда готовы это принять.
При скачивании файлов из многих файлообменников пользователям вместо простой кнопки скачивания очень часто предлагают пройти по нескольким партнерским страницам и еще немного подождать, прежде, чем их файл будет доступен. Все это, конечно, очень напрягает, но стоит понимать, что без этого ожидания (во время которого им, конечно же, показывается реклама) эти сервисы просто не могли бы существовать. Идеальный интерфейс файлообменников просто противоречит рыночной экономике.
В некоторых случаях для получения дополнительных возможностей требуется зарегистрироваться. Это — преграда для пользователя, возможно он недоволен наличием этого требования. Но не будь его, проекту сложнее было бы набрать аудиторию. Ну а выставленные при регистрации галочки (наподобие «установить Яндекс-бар» или «присылать мне свежие предложения на email») — это также компромисс между желаниями пользователя и нуждами проекта. Возможно как пользователям вам все это кажется злом, но стоит вам стать руководителями проекта — вы довольно резко поменяете свое мнение. Фактически, пользователи платят (не деньгами, а своими действиями) и приносят проекту выгоду.
Можно привести и пример из мира ритейла, который совершенствует свои интерфейсы уже тысячи лет. В некоторых гипермаркетах принципиально не размещают ручные корзинки. Для покупателей, которым нужно купить еду лишь на день, это жутко неудобно — приходится по всему магазину таскаться с огромной тележкой. Но именно это и приносит выгоду таким магазинам: люди, взяв тележку, уже набирают в нее больше. Магазин намеренно не предложил пользователю хороший интерфейс для решения его задач, потому что для бизнеса выгоднее предоставить другой интерфейс.
Но здесь самое главное не переборщить. Например, если бы такой магазин откровенно сказал: «тех, кто накупает меньше, чем на 5000 рублей, мы не обслуживаем», то это бы значительно подорвало лояльность общей массы покупателей, что естественно привело бы к снижению продаж. То есть, интерфейс нужно создавать не под пользователя и не под менеджера, а под нужды проекта, интерфейс должен быть таким, чтобы ключевые показатели проекта были максимальными.
Еще одна интересная особенность гипермаркетов уже давно стала общеизвестной. Наиболее востребованные продукты (хлеб, молоко, мясо, рыбу) размещают подальше от входа. Почему? Ведь для покупателя было бы идеально быстрой зайти в магазин, выбрать самое необходимое и не тратить лишнее время. Но, конечно же, это решение не случайно — по дороге к необходимым продуктам покупатель набирает еще очень много чего другого, средний чек в таком случае выше, что, конечно же, выгоднее для магазина.
Мы сталкиваемся с еще одной особенностью интерфейса — даже самые простые интерфейсы часто обладают мотивирующим действием. Это означает, что не стоит думать, будто цели человек всегда, каждую минуту и секунду своей жизни, определяет себе сам, а интерфейс лишь эти цели удовлетворяет. Интерфейс может мотивировать его на достижение какой-то новой цели, от самой маленькой (как, например, купить шоколадку по дороге в молочный отдел), до значительно более серьезных — изучить Objective C (прочитав на сайте вакансий сколько зарабатывают iOS разработчики), начать кататься на горных лыжах (увидев фотографии из Альп).
Хорошим мотивирующим свойством обладают интерфейсы социальных сетей. Пользователь заходит на сайт или приложение соцсети по разным причинам — кто-то хочет пролистать новости, кто-то увидел в почте, что его фотографию прокомментировали, кому-то интересно посмотреть сколько лайков набрал его пост. Но все эти люди обычно не уходят сразу после удовлетворения своего интереса. Они продолжают ходить по сайту, причем каждый их следующий шаг обычно определяется тем контентом, который был на предыдущем.
Контекстная (да и не только) реклама — это в общем-то тоже про мотивацию. Иногда она очень близка к нашим желаниям, тогда мотивирующая составляющая лишь в том, чтобы открыть конкретный сайт (что тоже не так и мало), но в некоторых случаях нам практически в голову вкладывают новые желания и предлагают удовлетворить их переходом по яркому и красочному банеру. Опять же, вспомним файлообменники, где после начала загрузки файла пользователю скучно, он просто ждет когда его файл загрузится, поэтому в этот момент он открыт к новым желаниям; многие развлекательные проекты активно используют трафик именно из файлообменных сетей.
В общем, это все кажется довольно очевидным, но все же есть причина, по которой я это здесь пишу: примеры мотивации пользователя не очень-то вяжутся с принципом «интерфейс — зло». Ведь если бы мы предложили пользователю идеальный с его точки зрения интерфейс, например, покупки книги. Он бы щелкнул пальцами, и книга бы оказалась у него на столе. Но он бы не нашел благодаря нашему мотивирующему интерфейсу еще 5 классных, интересных и полезных ему книг. Получается, что от такого интерфейса выиграли все: и магазин, и пользователь. Возможно, были трудности при покупке, но назвать злом такой интерфейс язык не поворачивается.
Напоследок оставлю самое сладкое.
Вспомним ситуацию из начала статьи: водитель попал в пробку на пути к дому, он уже видит окна своего дома, но пробка практически не движется. Он злится и мечтает только об одном: щелкнуть бы пальцами и оказаться там, за окнами дома.
И вот, казалось бы, практически аналогичная ситуация: альпинист лезет на высокую гору. У него за плечами несколько тяжелых подъемов, и вершина уже показалась из-за дымки. До нее буквально-то метров 200, но на пути ледяная стена. Он раз за разом вбивает в нее металлические штыри, цепляется за любую трещинку, но подъем дается очень трудно. От боли у него сводит мышцы, но цель одна — добраться до вершины. Чтобы слегка размять пальцы он случайно щелкает ими и раз… и оказывается на вершине.
Казалось бы, он должен быть доволен: он хотел побывать на вершине, и вот он на ней стоит. Почему же он не рад? Дело в том, что альпинизм является аутотелической (образовано от двух древнегреческих слов: auto — сам и telos — цель) деятельностью, то есть имеет ценность сам по себе. Очень большой пласт того, что мы делаем относится именно к аутотелической деятельности: это воспитание детей, общение, занятие спортом. Сюда же можно отнести даже вождение машины и, само собой, программирование.
Термин ввел один из самых выдающихся психологов современности — американский ученый венгерского происхождения Михай Чиксентмихайи. Он очень активно изучал феномен счастья и пришел к выводу, что наиболее счастливыми люди чувствуют себя, когда все их внимание подчинено какой-либо деятельности; именно в таком состоянии рождаются творческие шедевры и выдающиеся достижения. Очень многие в беседах с ним рассказывали, что их как будто подхватывала бурная река, поэтому Чиксентмихайи назвал это состояние состоянием потока. Эту статью я пишу на одном дыхании, я хочу скорее дописать, но и процесс написания мне тоже очень нравится, поэтому уже пару-тройку часов нахожусь как раз в потоке. Ну а вы, уважаемые хабрачитатели, раз дочитали до этого момента, то тоже скорее всего испытали его легкий вариант — чтение также способно по полной захватить человека, хотя настоящий поток скорее можно испытать при чтении захватывающей художественной литературы.
Теперь вспомните все игры, в которые вы играли. Представим, к примеру, что зайдя в Angry Birds, вы увидите лишь одну кнопку «Выиграть», нажав на которую получите сообщение, что птицы победили всех свиней и все хорошо. Очевидно, что это бессмысленно, что пользователь заходит в игру не для победы над свиньями, а для получения удовольствия от процесса достижения этой же самой цели. Даже игры с free2play моделью очень аккуратно используют платежи: если позволить пользователю просто купить все, к чему он стремится, то игра потеряет для него смысл, не сегодня, так завтра. Терять такую аудиторию никто не хочет, поэтому базовые hook'и остаются неизменными как для платящей, так и для неплатящей аудитории.
По сути дела интрефейс для игрока — это и есть игра. Без интерфейса невозможно достижение игроком состояния потока. Не говорите ему, что интерфейс — это зло, для него интерфейс игры — это источник его удовольствия.
Более того, можно говорить, что в играх вообще все переворачивается. Ошибки уже не столь критичны и порой даже полезны. Если пользователь игры легко будет справляться с ней без ошибок, то его внимание уже не направляется в значительной степени на достижение целей в игре, и состояние потока пропадает. Ему становится скучно играть в такую игру.
«Окей» — скажите вы, — «с играми понятно, но в остальных-то случаях мы движемся все же ради цели, а не процесса». Но на самом деле эти вещи иногда очень сложно различить. В тот момент, когда у интерфейса получается захватить значительную долю пользовательского внимания рождается легкий вариант потокового состояния. Благодаря направленному вниманию, он воспринимает информацию полнее и в этот момент также подвержен влиянию мотивирующей составляющей интерфейса. Именно на таком принципе построены хорошие лендинги (страницы, куда пользователь попадает с рекламной ссылки, их задача провести его так, чтобы его что-то зацепило). Они часто состоят из 5-6 страниц, на каждой из которых дается какая-то часть информации об интересующем человека предмете. Вначале его интерес, возможно, не столь высок, но каждая страница мотивирует прочитать следующую (или, возможно, выполнить простое действие на ней), пользователь идет вперед дальше и дальше, все больше погружаясь в ту среду, куда он попал. Через эти 5-6 страниц он, зачастую, уже готов вбить email и подписаться на рассылку — поток захватил его внимание, а мотивирующая часть интерфейса вложила в голову это желание.
В общем, попробую резюмировать: всегда думайте об идеальном интерфейсе для каждой конкретной ситуации. В некоторых случаях идеальным интерфейсом, конечно, будет его отсутствие, но в огромном количестве случаев интерфейс нужен, и избавляться бездумно от лишних кликов или минимизировать время работы с ним просто ради самой минимизации времени будет очень большой ошибкой. Как и очень многое в нашей жизни интерфейс и зло и добро одновременно.
Автор: Eamon
