Человек Разумный — всегда пугал исследователей своей непостижимостью. Все эти эмоции, перебивающие логику; эти древние инстинкты, доминирующие над рациональным поведением; плюс еще детские депривации и непредсказуемые подсознательные ассоциации.
— Да, вот как со всем этим работать?
К счастью, дизайнеры и юзабилисты прошлого века нашли временный выход: вместо живого и непредсказуемого живого человека с миллиардами нейронных связей ими в пробирке был выведен Персонаж: картонный человечек с единственной извилиной и простыми и плоскими потребностями (от своего Создателя). И последние лет 30 любое проектирование информационной системы начиналось со сверки мыслей дизайнера с этой неживой куклой для утверждения собственной точки зрения через сеанс чревовещания. И по сегодняшний день такая схема перекладывания своих мыслей (и ответственности за результат) в головы выдуманных персонажей работает повсеместно.
Наша же беседа основана на предвосхищении иной эпохи в дизайн-подходе, предчувствие наступления Времени Первых, когда пуповина собственных желаний и личного опыта дизайнера о создаваемом проекте раз и навсегда будет перерезана.
Нельзя войти в реку не замочив ног
Почему так важно было написать эту стотысячную статью про “поворот лицом к простому пользователю”, которыми уже лет пять как завален весь интернет. Да потому, что простого поворота дизайнерской головы в другую сторону явно недостаточно. Нужны новые смелые подходы.
Например, один из близких к идеалу способов — это совершить акт убийства в себе дизайнера, заглушить собственный поток мыслей, остановить собственные желания, и не менее тысячи раз повторить руками, пропустить через свое тело те самые процессы, которые собираемся улучшать для пользователя — и только тогда произойдет та магия, когда чужая боль, чужие идеи — оживут через практику.
Говоря проще, дизайнер никогда не сможет написать приложение для уборщиц, не отработав менее месяца этой самой уборщицей и пытаясь выполнить все без исключения ее ежедневные обязанности. Вот через такое умственное самоубийство дизайнера и придет на российский рынок настояще, а не “смузиево” юзабилити. Только проживая чужую жизнь, чужую боль непосредственно, своим телом оценивая неудобство, утомление, усталость и пропуская через себя постепенное механическое запоминание сложных операций.
— Но почему так сложно? Человек же сам расскажет.
Человек — не видеокамера, и может рассказать, только слегка приукрасив; а написать, чуточку приврав. Но ничего писать и говорить в хорошем интерфейсе его потребитель не должен, только использовать его по назначению.
Пользователь интерфейса, покупатель продукта не должен делать ничего того, что не подразумевает система. Если интерфейс не голосовой — юзер не должен говорить о нем, если не содержит экранов опросников — нет смысла о нем анкетировать, вынимая человека из того самого потока, в котором он и должен пребывать по первоначальной задумке.
В хорошо заданном вопросе всегда содержится 90% ответа, и значит, что по-настоящему хорошо подготовив вопросы — дизайнер уже знает все ответы на них. Но слова ничего не стоят, когда есть поступки.
— А можно тут уточнить? А что если… хотя нет, спасибо, уже не нужно.
Пишите — не пишите
Год назад показалось, что спасение первичного НЕзнания проектировщика может быть и в текстовых интерфейсах. Мол, читать и писать с помощью клавиатуры люди в своей массе уже обучены и привыкли, а значит, им будет довольно просто превратить в связный текст любые свои желания и потребности.
Правда в этих словах есть, действительно человеку куда проще черкнуть пару строк, не отвлекаясь от своих глобальных размышлений:
— запусти нужную программу,
— закажи авиабилеты на завтра,
— сравни выручку по годам с разбивкой по месяцам…
— Нет, надо так: сделай, чтобы все в мире были сыты и счастливы! Вжух!
Но машине распознать и адекватно выполнить такие команды слишком сложно. Слишком много существует языков, слов, смыслов, времен, даже интонаций. Поэтому, пока не завершится эмодзи-революция, когда человечество окончательно переведут на общение только картинками, пиктограммами и однозначно трактуемыми иероглифами — от интерфейсов чата толку будет столько же, сколько и 30 лет назад, когда их изобрели (то есть никакого).
Но кажется, что выход будет найден не в письменных ответах на порталах аудиторовреспондентовоценщиков дизайна (вчера только вышедших из парижского барбершопа), а благодаря техническому прогрессу: сейчас любому человеку в режиме реального времени уже можно выводить сам процесс конфликта разных частей его собственного в процессе принятия текущего решения.
Мы Можем Многое
Наука как никогда близко подобралась к загадке человека, а технологии позволяют получать от пользователя не только заготовленные шаблонные ответы, но наблюдать за всеми его процессами снаружи и внутри организма 24 часа в сутки, которые подталкивают его к принятию нужного решения.
В теории кажется, что дизайн 21 века, вооруженный такими потрясающими технологиями, должен выйти из картонного мира в открытый космос бесконечного количества нейронных и социальных связей, но уже который год подобные ожидания оборачиваются мега-разочарованием — ничего подобного так и не происходит.
UX-дизайнер по прежнему ищет ответ на вопрос “куда человек смотрит”, а не “как он осознает (трактует, интерпретирует, оценивает физиологически (включая реакцию потовых желез, изменения мышечного тонуса и размера зрачков) — тот единственный графический объект, который в эту миллисекунду находится в фокусе его внимания”
Мы уже можем куда больше, чем просто отслеживать зрачки, но не делаем даже сотой доли этого всего.
— И почему же? Слишком дорого?
В центре внимания — торговый центр
Вы когда нибудь-задумывались, для чего сегодня люди ходят в торговые центры? Не проводя беглые анкетирования, а просто пару недель молча побродив среди тысяч людей. Они способны в любой рабочий день за секунду купить себе пару носков, но тратят на это же самое целиком свой законный выходной день. Зачем выбрасывать свой долгожданный выходной — на блуждание по коридорам, на муки выбора, на бесконечный анализ соотношения ценакачество?
Для того же, для чего современные мужчины едут на рыбалку. На самом деле наполнить свой дом рыбой предельно просто: ее можно купить в трех шагах от дома, заказать с доставкой, получить сырую или уже приготовленную, с рецептом, с бонусами, с милями на карту? Что же не так с этими живыми людьми?
Эволюция с нами не так. Природа не проектировала нас для коворкингов, планшетов и интернет-магазинов. Мы охотники и собиратели, и наша единственная обязанность перед Вселенной — слоняться туда-сюда, подыскивая доступную еду и самок, попутно убивая всех попавшихся под руку животных. Все остальное — чистая незапланированная импровизация, можно сказать даже — сбой системы.
Да, бесцельно слоняться, источать запахи, иногда, произнося звуки, набрасываться на еду — таков простой рецепт идеального человеческого времяпрепровождения. И все наше тело, каждая его особенность — была заточена именно под это. И как вы теперь оцените эту неудобную правду по десятибалльной шкале?
Значит, когда планируется создать очередной сайт для торгового центра, или мобильное приложение для посетителей мегасупергипермаркета, то нужно учитывать несколько простейших истин, которые простые пользователи не упоминают в анкетах, но их тело просто кричит об этом каждому уважающему себя исследователю:
— Люди не воспринимают карты, не понимают цифры — они их обдумывают и осознают постепенно и не целиком.
— Люди не считывают мгновенно мысль с инфографики, из таблицы или сводки. Мы их видим, мы их осмысливаем умом, но не воспринимаем мгновенно. Потому, что это вторая сигнальная система, тонкий недооформившийся слой поверх стабильных многовековых рефлексов,
— Люди хотят информацию из простых глаголов: Беги, Кусай, Нале-во, Голосуй сердцем…
Поэтому так бесполезно расспрашивать напрямую: “А каких еще функций со свайпами, пушами, вейпами и крафтовыми скруглениями — вам не хватает в жизни”. Просите совершить поступок:
Человеческое время и память телефона — вот два ресурса, на которые покушается каждая ваша новая разработка, так проанализируйте, на чье место в человеческом распорядке дня вы претендуете. Замерьте, на сколько градусов изменится температура пользователя после предложения потеснить Цукерберга в своей жизни. Вот это и будет уже первый настоящий неподдельный UX.
Юзабилити прошлого
До возникновения болезненного стереотипа о том, что люди взаимодействуют с миром только через визуальные символы, — проводить натурные исследования user experience было куда интереснее. Например, на протяжении многих веков на восточных базарах получение нужной цены за товар было целым поединком, баттлом, версусом между хитрым торговцем и ушлым покупателем.
Бывало, весь город сбегался смотреть на очередное шоу по поводу выбивания скидки, скандируя “Пятнадцатый век, пятнадцатый век”.
Прекрасное было время, золотое время юзабилити. Там каждый получал свою индивидуальную цену, заработаную собственными навыками и социальным статусом, и никто не уходил обиженный — а теперь скидки для всех, просто так, без усилий, без поиска?
Сегодня целая культура базарных поединков навсегда похоронена бездушными алгоритмами. В итоге получилась просто продажа по десятому разу одного и того же куска кода с налепленным нужным логотипом очередного горе-заказчика, никак и ничем не делающего жизнь человечества лучше.
Наша жизнь наполняется смыслом только в процессе поиска чего-либо, во время пути к манящей вдалеке размытой цели. Нет ничего лучше предчувствия удачи, когда мы еще точно не знаем, чем же одарит нас судьба через пару секунд — вкусной добычей или стаей хищников. В этом и есть наша жизнь, цель и страсть. В этом интерес, элемент геймификации. Тот из дизайнеров, кто через 15-20 лет первым осознает это — получит себе весь рынок целиком.
Конечно, имеющиеся сегодня примитивные анкетирования якобы показывают, что люди сами просят больше информации о всех товарах и скидках; и еще чатик с теми, кто совершает покупку в соседней примерочной; и еще опцию “Тревожная кнопка” в приложении мегамаркета для вызова охраны (удобно же: достал телефон, поймал вайфай, скачал приложение, запустил, перешел в меню, кликнул о том, что у человека в коридоре инсульт — всего 15 минут стараний ради помощи человеку), а еще людям так нужна удобная навигация, ведь они не хотят плутать, а за 3 секунды найти и купить нужный товар…
А еще дети с больным горлом всегда хотят мороженого. Сто порций, и чтобы сразу столовой ложкой. Дадим?
Так как же улучшить и упростить покупателям их выходной день в торговом центре с помощью современных технологий, как не упрощая им саму покупку товара?
На Озоне люди покупают товар, когда у них есть три секунды, а в торговых центрах людям нужно потратить на охоту весь день целиком.
На Озоне люди покупают товар, когда у них есть три секунды, а в торговых центрах людям нужно потратить на охоту весь день целиком.
На Озоне люди покупают товар, когда у них есть три секунды, а в торговых центрах людям нужно потратить на охоту весь день целиком.
На Озоне люди покупают товар, когда у них есть три секунды, а в торговых центрах людям нужно потратить на охоту весь день целиком.
ВЫ СЛЫШИТЕ МЕНЯ, ОТЕЧЕСТВЕННЫЕ МАГИСТРЫ ЮЗАБИЛИТИ?
На рыбалки, в гипермаркеты, и вообще на любые движухи — люди идут ради самой движухи, ради процесса, ради ощущения единения с другими членами стада, ради заглушения собственных навязчивых мыслей о бесцельности бытия и смерти Бога.
Ищите женщину (еще одна практика)
Представьте внезапный выброс эндорфинов у обывателя, внезапно нашедшего на земле кошелек с деньгами. Сопоставима ли она с рассылкой на email, что прямо сейчас где-то в Алтуфьево человек потерял кошелек? А затем проведите эксперимент:
а) Сначала просто сообщите своей жене, что завтра в Милане в одном из магазинов красное платье будет стоит на 15 % дешевле обычного и понаблюдайте, кинется ли она заказывать билеты, чтобы лететь за этой покупкой. Зафиксируйте на видео ее поведение, запишите все поисковые запросы вечером, оцените зрачки и потовые железы.
б) Через месяц просто купите жене билеты в Милан на шоппинг ничего более не упоминая. Запишите ее реакцию по возвращению, ее зрачки, ее рассказ о том, как она “случайно в одном бутике нашла это премилое платьице со скидкой в 15%”.
Затем сравните две видеозаписи.
Расходы одинаковые, полученный результат идентичен, так почему же на видео перед вами практически две разные женщины с разной осанкой и даже походкой: счастливая от добычи пантера и обычная домохозяйка?
Собственно, после нахождения ответов на вышеуказанные вопросы, каждому из вас можно смело присваивать титул Министра-Магистра по дизайну, юзабилити и социологии, потому что один этот эксперимент говорит о природе живых людей в сто раз больше, чем все имеющиеся сегодня в интернете статьи о методе Персонажей и выдумывании из головы разнообразных flow и даже customer journey maps.
— Но какое на основании этих данных тогда нужно создавать приложение?
Одного данного опыта, конечно, будет не достаточно. Опытов практикой должно быть больше, и все они должны фиксировать итоговые изменения в выручке.
Можно потестить цветные полосы навигации прямо на полу или ценовые версусы в главном холле, а может людям захочется прикасаться к трехмерным манекенам, указывая на их теле что бы они себе хотели купить из одежды. Ну а что, детские игрушки с прикосновениями очень популярны, у детей вообще тактильный способ познания долгое время доминирует над визуальным.
Так почему бы не проверить теорию, что взрослые тоже подсознательно больше хотят прикасаться не к плоской поверхности смарфона, смахивая очередное уведомление, а к телам. В идеале, конечно, к телам живых манекенщиц: “Мне бы вот такие трусики жене на 8 марта купить с кружевами вот тут”.
Кто знает, что будет в итоге, кто тестировал, кто хотя бы пытался выйти за рамок пуш-уведомлений? Время первых на этом рынке еще не наступило. Теория еще ни разу не была вытеснена практикой. И это просто мега-разочарование.
Благодарю за уделенное время!
Автор: Сергей Немеров
