Посмотрите на экран мобильного телефона — какие-то приложения вы используете с удовольствием, какие-то по необходимости, а некоторые за неудобством просто удаляете и ищете приемлемый аналог. Когда делаешь мобильное приложение, самая проблематичная часть — создание рабочего прототипа. Нужно понять, как будут взаимодействовать элементы интерфейса, как с интерфейсом будет работать конечный пользователь. Вы скажете — так на то и есть тестирование. Но до тестирования нужно создать рабочий вариант, который должен отвечать требованиям клиентов, а в случае приложения для банков — миллионов пользователей. Как к этому подступиться?
Ищите подход к любому сегменту!
Мы делали интерфейс ЕФС. Это важный опыт
Участникам конкурса «Продвижение» предлагается создать мобильное приложение, которое покроет интересы выбранного сегмента пользователей. Мы тоже работаем над клиентскими приложениями и сайтами и непременно поделимся опытом в этом посте, но в начале хочется рассказать о недавнем интересном опыте — разработке интерфейса Программы ЕФС.
Клиентами выступали наши сотрудники, которые на тот момент уже привыкли работать в своих приложениях и интерфейсах программ. И они в корне отличались от пользователей мобильных приложений — тем, что сотрудники взаимодействуют с интерфейсом не от раза к разу, а буквально непрерывно. Им предстояло работать в том, что нам предстояло сделать. Важно было всё: как листается экран, как открываются окна, какое количество операций совершает каждый пользователь, отсутствие раздражителей в интерфейсе и т.д.
У нас огромное количество продуктов (любая «экзотика»), а еще богатое наследство технологий, которые опережали интерфейсы, и мы получили множество разрозненных программ с разной логикой и разными интерфейсными решениями. К тому же мы должны обеспечивать высокую надежность проведения операций, чтобы бабушка смогла вовремя получить пенсию, а ипотека была оплачена без просрочки. Начали мы с того, что наладили логику обслуживания клиентов, а дальше стали встраивать операции в логику обслуживания. Для того, чтобы это сделать, мы раскладываем операции на атомарные части, небольшими шагами меняем их к лучшему, и еще обязательно учитываем силу привычки пользователей к существующим системам. Например, мы решили научится через интерфейс обращать внимание пользователей на подсказки и использовали для этого оранжевый цвет. Но выяснили, что в текущих системах есть разная ненужная для пользователя информация, которая подсвечивается оранжевым цветом. Поэтому на оранжевый цвет они привыкли не обращать внимание. Пришлось искать специальное решения для подсказок.
Когда мы начинали работать, у нас было всего несколько дизайнеров, выходило очень красиво, но долго и штучно. С ростом программы нас такой подход перестал устраивать, нужно было продолжать делать хороший продукт, но научиться выпускать его в бОльших объемах. Поэтому мы осознали простую идею: дизайнеры бывают разные. Кому-то интересно придумывать большие концепции-космолеты, кому-то интереснее работать в команде, чтобы получать ежедневный отклик.
Поэтому разделили блок дизайна на 2 части:
- Концептуальный дизайн
- Прикладной дизайн
Концептуальный дизайнер — придумывает крутые концепции, создает типовые шаблоны и решения. А еще курирует сразу несколько проектов, поддерживает единый вид интерфейсов системы.
Прикладной дизайнер -работает непосредственно в команде и создает продукт, ежедневно общаясь с продактами, аналитиками, программистами по кусочкам и быстро внедряет концептуальные решения.
Работа ещё не завершена, но мы движемся к созданию интуитивно понятной системы для очень сложных банковских процессов.
Теперь вам должно казаться, что мобильное приложение для групп пользователей, которые обращаются к нему раз-два в день, не так уж и страшно проектировать и прототипировать.
Где искать фишки и инсайты
В комментариях к нашим предыдущим постам, посвящённым конкурсу «Продвижение», нас не раз упрекали в том, что мы не даём сегменты аудиторий, их потреты и прочую аналитику. Мы это делаем принципиально, потому что сами точно знаем — лучшие идеи и самые страшные и странные недоработки обнаруживаются, когда говоришь об опыт использования приложения с фронтофисом, сотрудниками отделений банка. Именно к ним приходят пользователи со своими проблемами и вопросами. Так что единственный источник креатива рядом с вами — посмотрите, чем живёт и в чём нуждается выбранным вами сегмент. Может, пенсионерам нужен крупный шрифт? Возможно, бизнесменам не хватает какого-нибудь токена? Юным транжирам нужно строгое ограничение расходов в дни шоппинга? Фишки и и идеи рядом — стоит только найти их, увидеть и услышать.
Мы сами ходим с опросами по отделениям банка. Кроме того, у нас есть обязательный процесс — дизайн-мышление, когда команда собирается, отключается от рабочих забот и креативит на полную мощность. Идеи собираются, проверяются на конечных пользователях и уже в готовом виде самые-самые уходят в проект.
Вот два ярких кейса по дизайн-мышлению, которые мы реализовали относительно недавно. Они очень показательны.
Кейс 1
В середине 2016-го года команда прошло масштабное исследование по кредитным картам в формате дизайн-мышления.
За два месяца, которые длился проект, сотрудники различных подразделений Банка, чья деятельность связана с кредитными картами, провели свыше 100 интервью у различных категорий клиентов: у держателей карт нашего банка, у тех, кто по тем или иным причинам отказались от них, у лиц, которые сталкиваются с картами по работе (продавцы, кассиры, курьеры интернет-магазинов и т.д.). Клиентов приглашали на интервью как целенаправленно, так и просто искали буквально среди толпы на улице: одна из команд проводила свои интервью с пассажирами на автобусном вокзал; другая – на ж/д вокзале.По результатам исследования наши коллеги из карточного бизнеса получили множество так называемых «инсайтов», а также получили подтверждение целого ряда своих теорий о том, чем руководствуются клиенты при выборе кредитных карт, о том, как они ими пользуются, по каким причинам отказываются или закрывают их, что движет клиентами, которые выбирают продукты других банков, чтобы клиенты хотели видеть в продуктовом наполнении, а от чего наоборот отказаться. Дизайн-мышление стало тем инструментом, который позволил взглянуть на наши продукты и процессы не изнутри уже во многом «замыленным взглядом», а извне, буквально ощутив на себе все те проблемы и «боли», с которыми каждый день сталкивается почти каждый 9-й житель нашей страны (портфель кредитных карт Сбербанка составляет порядка 17 млн. карт). Полученные выводы и заключения позволили утвердить концепцию новой линейки кредитных карт, которая сейчас находится на стадии внедрения, а также приоритезировать целый ряд доработок в процессах исходя из того, насколько они важны клиентам.
Одним из самых важных инструментов дизайн-мышления стало прототипирование. Это тогда, когда клиентам для получения обратной связи от клиентов о новых функциях или исправлении действующих предлагаются не формальные словесные описания, а материальные прототипы, которые клиенты могли увидеть своими глазами, подержать в руках, подвигать, ощутить, как они будут работать в будущем. На основании впечатлений, полученных от тестирования прототипов, наши коллеги из Отдела развития кредитных карт начали внедрение тех продуктов и сервисов, которые получили наиболее яркую положительную обратную связь.
Одним из результатов, который удалось внедрить в кратчайшие сроки, стал информационный раздел на сайте банка о том, как пользоваться кредитными картами и не платить проценты.
Раздел содержит множество информационных материалов по следующим вопросам:
- сколько можно потратить по карте;
- как потратить средства по карте;
- как снять наличные;
- как не платить проценты;
- как пополнить карту;
- информация о Бонусах «Спасибо»;
- решение наиболее частых проблем.
Эта страница была создана для того, чтобы абсолютно любой клиент мог «с нуля» научиться пользоваться кредитной картой, понять, как работает льготный период, где узнать дату и сумму платежа, а также многое другое. Следует отметить, что материалы изложены на понятном для клиентов языке, без обилия банковских терминов, понятных далеко не всем. Как пример, один из наиболее популярных вопросов от клиентов звучит как «Что делать, если банкомат съел карту?» вместо столь привычного нам, но формального «Что делать в случае, если банкомат задержал банковскую карту?». С помощью данного ресурса мы планируем приблизиться к клиентам, начать общаться с ними их языком, дать ответы на те вопросы, которые клиенты, порой может быть, боятся или стесняются задавать, чтобы не показаться финансово неграмотными, из-за нехватки времени или по другим причинам.
Кейс 2
Еще одним ярким решением, которое уже реализовано, стало SMS «Долг», которое может отправить держатель кредитной карты на номер 900 и получить актуальную информацию о сумме своей задолженности по карте, сумме и сроке ближайшего платежа и т.д. В ходе тестирования функционал получил множество позитивных отзывов от клиентов, т.к. это экономит их время, избавляя от необходимости звонить в колл-центр или искать Интернет для входа в «Сбербанк Онлайн». Больше всего услугу оценили те клиенты, у которых нет смартофонов, а обычные кнопочные телефоны, и таких клиентов достаточно много – это и люди возрастных категорий, которым просто не нужны все современные функции, и те, кто привык просто иметь надежный аппарат для каждодневного пользования с долгоживущим аккумулятором и т.д.
Главной ценностью этого проекта по дизайн-мышлению стало то, что появилась возможность взять сотрудников, ответственных каждый за свой маленький отдельный фронт работ, и дать им возможность увидеть «жизненный путь» кредитных карт целиком: от стадии выбора клиентами продуктов, до стадии закрытия или перевыпуска, проходя через процессы получения карт, каждодневного использования и т.д. Самым ярким впечатлением стало, когда уже после окончания проекта, на встрече по работе с просроченной задолженностью по картам, один из методологов, участвовавших в проекте, на предложение формулировки обращения к клиентам возразил со словами «Да что вы! Клиенты не понимают этих всех терминов, они не должны в них разбираться, с клиентами нужно общаться на их языке!». И это методолог – человек, который привык использовать в своей каждодневной практике только строгие формальные процедуры, обращения, методики и правила.
Самое важное — осознать боль пользователя, понять, что он чувствует и выйти за рамки своего профессионального восприятия приложения. Такая аналитика и есть самый крутой инструмент изучения аудитории.
Что делать, чтобы приложение завтра не устарело
Не нужно быть экспертом, чтобы увидеть, с какой скоростью на рынок выходят новые мобильные устройства с новыми операционными системами и непрерывно обновляющимся программным обеспечением. Мобильное приложение рискует устареть в считанные месяцы.
Это легко избежать. В основе хорошего приложения лежит простая логика — если есть в ней сомнения, то эти сомнения, как правило, оправдываются. Продукт будет меняться, но логика, пронизывающая его (логика + последовательность действий пользователя), должна быть довольно долгосрочным скелетом программы. Конечно, круто, если логика сама будет подстраиваться под изменения аппаратного обеспечения или паттерны пользовательского поведения (самообучаться), но пока это что-то из области фантастики.
Что не любят пользователи
- Никто не любит, чтобы его считали дураком, обманывали, навязывали неудобное как удобное.
- Не любят вычурный интерфейс. Он должен быть фактически незаметным: пользователь просто работает в приложении, а не думает, что выполняет та или иная кнопка.
- Не любят назойливую рекламу — правда, не открытие? Баннеры, предложения во весь экран и даже поздравления очень раздражают, когда ты торопишься перевести деньги или оплатить услугу. Кстати, это нужно обязательно учесть при разработке схемы монетизации.
- Не любят псевдоинтеллектуальные системы — предсказание акций магазинов, партнёрские предложения, автоподбор дополнительных услуг. Это, безусловно, полезный набор возможностей, но с ним нужно быть осторожнее — например, давать по требованию.
Каким не стоит делать приложение
Мобильное приложение для любого сегмента пользователей должно быть приложением для людей, а не для профессионалов. Вас как разработчика и UX-дизайнера могут бесконечно восхищать переходы, диаграммы и механизмы контроля затрат, а простому человеку они не придутся по душе.
Например, есть функция ограничения трат в приложении: вы тратите не больше нужной суммы и у вас сохраняется остаток. Вроде идеально — деньги копятся, вы не транжирите. Но нет — приложение то и дело напоминает в интерфейсе, что у вас сохранилась заначка. Устоять реально сложно, особенно девушкам :). И в итоге получается, что приложение по вине UX не выполнило свою функцию.
Обязательно должны учитываться запросы пользователей: для простых людей — одно, для профессионалов — другое, для корпораций — своё решение. Фактически вы должны дотягиваться до аудитории, угадывать её мысли, понимать, как она ежедневно будет взаимодействовать с вашим банковским приложением. Это как раз тот случай, когда миллионы пользователей не могут ошибаться, а вот вы можете создать безумно красивое и навороченное приложение, которым в итоге будут пользоваться немногие.
Монетизация приложения
Возможность монетизации — одно из требований нашего конкурса и одна из самых болезненных проблем банковских сервисов, которые, как любой продукт, должны зарабатывать. Когда планируешь монетизацию, нужно учитывать важные моменты, главные из которых — перевернуть отношение человека к тому, за что он должен заплатить. Как обычно мы воспринимаем комиссию? Как обязательный платёж банку за услугу, который мы вынуждены отдать со своего личного счёта. Та же история с автоплатежами — на первый взгляд, удобно, когда с карты в определённый день (зарплаты) уходят обязательные платежи за всё, о которых не нужно помнить и заботиться. А потом вы уже не замечаете удобство этой услуги, а только видите, как с вашего счета списывают деньги за газ/ свет/ или другие расходы, что платежи ушли и сумма на карте неприятно уменьшилась.
Поэтому разработчик должен позаботиться о том, чтобы монетизация ассоциировалась с чем-то приятным: заплатил за свет — тебе светло, не вышел из дома в дождь, чтобы заплатить за квартиру, — комиссия воспринимается как плата за комфорт и сохранённое здоровье. И эти мелочи много решают.
Важно думать о людях, уметь диверсифицировать комиссии и платежи, рассчитывать бремя исходя из назначения приложения и его пользователей, а также полезности и важности действий.
Но самое главное, когда будете работать над своим приложением, помните основной посыл, который лежит в основе отношений пользователей и Банка: на приложениях Банк не зарабатывает — он помогает. И это его бизнес-миссия.
- Присоединяйтесь к конкурсу «Продвижение», расскажите о своём видении мобильного приложения для групп клиентов банков, получите грант 650 000 и шанс стать разработчиком приложения, которым будут пользоваться миллионы.
- Получите возможность заключить контракт на промышленную разработку сервиса и станьте автором мобильного приложения для клиентов банка, о котором будут говорить миллионы.
- Условия и стоимость контракта обсуждаются по итогам UX — тестирования.
Автор: EFS_programm
