Принцип единого интерфейса. Интеграция Call Tracking и корпоративной CRM через API

Это первый пост сервиса Ringostat на Мегамозге. Так как это “младший брат” Хабра, мы решили в дебютном материале не рассказывать про ROI в 100500% и рекламные бюджеты, а начать с технической статьи о том, как интегрировать через API сервисы call tracking с другими системами.

В последние годы количество различного рода софта, который призван оптимизировать деятельность бизнеса значительно возросло. Теперь можно собирать самую разноообразную информацию, анализировать финансовые и экономические показатели, измерять настроения, потребительские запросы и предпочтения и еще много разных полезных индикаторов. Это все классные “штуки”, но только если вся эта информация будет собрана в одном окне, простом и понятном интерфейсе. Потому что логиниться в 5-10 виртуальных кабинетах каждое утро и просматривать обновленные данные и аналитики, с одной стороны не удобно, с другой — затратно по времени.

К пониманию этого приходят и сервисные компании. Для управления корпоративными коммуникациями разрабатываются многофункциональные системы и порталы, единые площадки торговли и закупок. Для интернет-продвижения и контроля за показателями эффективности используются дашборды и агрегаторы статистики. С одной стороны большинство сервисов стремятся оставить возможность для взаимной интеграции по API, либо же готовят более тесное взаимодействие или полную интеграцию.

Как работает интеграция по API

Попробую объяснить на нашем опыте, что из себя представляет API. Сервис Ringostat можно интегрировать с CRM-системой или другими внешними системами и сторонними веб-приложениями с помощью WebHook — механизма передачи уведомлений об определённых событиях, которые получены и зафиксированы сервисом call tracking.

В системе есть пять таких WebHooks:

1. инициация звонка;
2. каждый шаг переадресации;
3. звонок отвечен;
4. звонок завершен;
5. завершено меню оценки звонка.

API позволяет связать сервисы между собой или определенной базой данных, вплоть до таблиц excel. Благодаря API вы можете в CRM-системе:

• автоматически создать контакт по номеру звонящего;
• автоматически показать карточку клиента при звонке, если контакт с таким номером уже существует;
• поставить задачу менеджеру, если звонок был пропущен;
• загрузить запись разговора в CRM;
• дополнить карточку клиента данными об источнике звонка;
• и многое другое.

Для того, чтобы настроить передачу событий из сервиса в вашу CRM или другой сторонний веб-сервис необходимо прописать URL (веб-адрес), на который будет отправляться запрос об отправке соответствующего уведомления (адрес CRM-системы или сервиса-посредника).

Какую информацию вам необходимо заполнить? К примеру, в нашем сервисе форма редактирования состоит из четырех полей и списка передаваемых параметров:

• имя — название CRM/веб-сервиса, например “ExampleCRM”. Это необходимо для удобства распознавания этой интеграции в вашем личном кабинете;
• URL — web-адрес по которому должен быть совершен HTTP запрос (например, examplecrm.com/index.php?param1=abc&param2=def): необходимый URL можно найти в документации по интеграции вашей системы с внешними приложениями либо обратиться к специалисту, который производил настройку;
• момент отправки данных — момент, в который должен быть отправлен запрос;
• метод отправки данных — устанавливается в соответствии с методом, указанным в документации по интеграции вашей CRM.

В случае нашего call tracking можно также предусмотреть момент, когда должна передаваться информация:

1. Перед звонком — используется для получения предварительных данных о предстоящем звонке. Например, ключевое слово или канал рекламы по которому перешел пользователь.
2. После звонка — передаются практически все параметры, связанные с позвонившим клиентом, а также информация о самом звонке. Например, номер звонящего, регион, длительность, статус звонка, запись разговора и т.п.
3. После меню оценки звонка — используется для передачи категории и ценности звонка, а также имени/id менеджера, который принял звонок
4. В момент поднятия телефонной трубки — используется для уведомления о звонке только ответственного менеджера.
5. Шаг переадресации — передает тот блок настроенной схемы переадресации, который будет задействован при конкретном сценарии распределения вызова.

Передаваемые параметры:

• имя параметра — здесь следует указать имя параметра, которое будет добавлено в URL. Корректное имя параметров с которыми может работать ваша система указано в соответствующей документации или требует уточнения у службы поддержки;
• значение параметра — выберите те данные в выпадающем списке, которые вы хотите передавать с тем или иным событием, и которые поддерживаются вашей системой.

По API можно передавать большое количество разных типов данных. Конкретно наш сервис может передавать до 25 различных параметров. Информация про интеграцию также можно найти в базе знаний Ringostat.

Не забывайте про безопасность соединения

Для того, чтобы стороннее приложение было уверено в том, что данные присылает именно сервис, к которому вы подключены иногда, как в случае с нашим call tracking, URL защищается специальным ключом. Для дополнительной защиты возможно ограничить список IP адресов, от которых может приходить уведомление через WebHook.

При неудачной попытке отправки уведомления в вашу CRM/веб-приложение, на ваш email адрес придет соответствующее сообщение, чтобы вы могли проверить соединение, перенастроить его или же обратиться в службу техподдержки.

Почему интеграция так важна?

Возможность обмениваться данными между сервисами — это очень важная особенность. Представьте себе, разработчик, специализирующийся на системах IP-телефонии, создал отличный продукт, который пользуется большим спросом на рынке. Но его клиенты хотят не только принимать звонки, но и анализировать их источники. Нужен call tracking. Вместо того, чтобы искать такой сервис с интерфейсом, который вам подойдет, можно просто настроить обмен данными с помощью API.

На следующем этапе вы хотите, чтобы звонки еще и объединялись с историей работы с конкретным клиентом, его запросы через онлайн-формы, покупки и заключенные сделки. Конечно же для этого нужно настроить интеграцию с корпоративной CRM.

Наверное можно найти один сервис, где все это предусмотрено, но выгодно ли? Более привлекательно с точки зрения эффективности и контроля за результатом разделение труда между разными Saas-сервисами. Потому что каждый из них тогда стремится довести до совершенства одну-единственную поставляемую услугу, а не компенсировать недостатки одних функций другими. API – клей, с помощью которого могут быть склеены системы. Если их всех объединить, они будут эффективнее, чем по отдельности.

Автор: Ringostat

Источник