Человеческий фактор в компании: это опасно?

Изначально понятие человеческого фактора пришло в мир из военного дела и авиации — все мы знаем примеры его влияния на ход событий в мировой истории. Но всё чаще и чаще на расплывчатую формулировку «да это человеческий фактор» списывают косяки в бизнесе. Утечка данных? Человеческий фактор. Ошибка в тендере? Человеческий фактор. Упал софт у клиента на продакшене? Ну это вообще всегда человеческий фактор. Мы решили углубиться в проблему и понять, что это за явление, как оно влияет на бизнес и управление и что можно сделать для снижения влияния человеческого фактора. Ну не плыть же по течению, списывая всё на какую-то абстрактную сущность. В общем, поговорим о человеческих эксепшенах.

В каждом из них незримо живёт человеческий фактор: нельзя мини, будет декольте; нельзя рыбок, будет собака, директор вообще отморозился ну и т.д.

Прим. Для тех, кто не в разработке: эксепшен — это не ошибка, это исключительный случай работы в программе, неожиданное отклонение.

Любая ошибка стоит компании прибыли, ресурсов (человеческих, временных, производственных — да каких угодно) и, конечно же, нервов. Качество, безопасность, ИТ-инфраструктура, репутация — неполный список уязвимых аспектов, способных ощутимо пострадать от выключенного рубильника, бага в ПО, ошибки в таблицах Excel (кроме шуток, например, во время тендера или расчёта рентабельности тарифа, продукта и т.д.). Одна человеческая ошибка — и насмарку идут процессы, проекты и целые месяца работы. Но, как известно, человеку свойственно ошибаться и он рано или поздно ошибётся. Значит, остаётся одно — научиться минимизировать влияние человеческого фактора. Давайте прикинем, что можно сделать?

Например, исключить людей из процессов — тотальная автоматизация всего, что можно. Прекрасная идея, и, казалось бы мы, как разработчики CRM-системы и другого ПО для автоматизации бизнеса должны топить именно за неё и расписать постов на пять как круто, когда вкалывают роботы, счастлив человек, идёт прибыль и т.д. Но именно потому что мы опытные автоматизаторы (17 лет в IT-деле, 11 лет в CRM), мы никогда такого не скажем.

На самом деле человеческий фактор, как бы его красиво ни называли, это всего лишь обычный организационный риск, который нужно закладывать при разработке стратегий и постановке задач. Проще говоря, должна быть какая-то схема реагирования на инциденты и защиты от основных видов человеческих ошибок, которые, к слову, могут быть как непреднамеренные (задел плечом кнопку, споткнулся и выдернул провод, закинул в рассылку всех клиентов с открытым адресом почты, ошибся адресатом, оставил портфель с документами и флешкой в кафе), так и злонамеренные (взлом, кража, увод данных, хантинг команды на новое место и т.д.).

Так, человеческий фактор стоил агентству NASA 165,6 млн. $. В 1999 году команда инженеров, создающих софт для нового орбитального аппарата Mars Climate Orbiter, не смогла перевести единицы измерения из английской системы мер в метрическую. Данные в системе управления были перепутаны, и космический аппарат потерялся в космосе.

Ещё одна история. Британская клиника, занимающаяся лечением пациентов с ВИЧ, в 2015 году влетела на штраф 180 000 фунтов стерлингов в результате 100%-ной человеческой ошибки. Дело в том, что информационный бюллетень был отправлен 781 пациенту, а в поле «Кому» стояли все 781 адресов и имён-фамилий. Таким образом, получатели смогли легко узнать, кто ещё болен ВИЧ.

Все человеческие факторы можно классифицировать по разным критериям, но мы предлагаем пока остановиться на двух.

Первая классификация, по степени умысла, наиболее общая, охватывающая все остальные группы двумя блоками.

1. Непреднамеренные ошибки — ситуации, возникающие вне зависимости от желания сотрудника совершить неправильное действие. Обычно они возникают случайно или из-за воздействия третьей стороны, но тем не менее это не значит, что вины сотрудника нет: здесь играет роль фактор невнимательности, небрежности, непонимания и т.д.
   

   Пример. Несколько лет назад в интерфейсе Google Adwords при проставлении десятичного разделителя числа в виде русской запятой число принималось целиком, нужна была точка (сейчас этот баг обработан и появляется предупреждение). Менеджер по рекламе выставил ставку на топовое слово, равную 23,7$, которую Google обработал как 237$. За ночь было «съедено» более 25 000 долларов, по тем временам около 800 тыс. руб. Кто виноват? Вроде бы хочется обвинить Google. Но почему сотрудник не посмотрел на ставку после того, как её применил? Какая мера наказания должна быть?
2. Преднамеренные ошибки — влияние человеческого фактора, обусловленное злым умыслом либо некачественным исполнением обязанностей. Сюда можно отнести все правонарушения против безопасности, нарушения трудовой дисциплины, конфликты, кражи и т.д. В этих случаях у человека есть вина, мотив, осознание действия и он, как правило, имеет чёткое представление о том, что произойдёт в случае обнаружения его ошибки. Или же он точно знает, что его лень, халатность, недопонимание рано или поздно приведут к ошибке.

Вторая классификация, важная именно для целей и задач бизнеса, разработки, производства — то есть коммерческой сферы, — это группировка по признаку-причине. Зададим два извечных вопроса: кто виноват и что делать.

Кто виноват?

Профессиональные ошибки — группа ошибок, которые совершает сотрудник в своей непосредственной деятельности. Их истоки могут крыться в излишней самоуверенности (не протестировал свой код), в плохом обучении, в непонимании предмета (новичок стесняется спрашивать и косячит), в замыленности глаза (инженер просматривает ошибку в чертежах, полагаясь на ранее безупречного коллегу), случайности и т.д.

Что делать?

• Устанавливать правила работы, общие стандарты (например, code style), которые будут выполняться всеми в компании.
• Проводить периодическое обучение, презентацию работы разных отделов и продуктов, обсуждать нововведения на совещаниях. Профессиональный уровень сотрудников не должен останавливаться в день заключения трудового договора, он должен расти.
• Перераспределять задачи между сотрудниками, чтобы не снижать уровень внимания к деталям.
• Бороться с микроменеджментом — стремлением отдельных сотрудников контролировать все процессы, а ещё лучше выполнять всю работу. Например, мы ставим задачи сотрудникам в нашей RegionSoft CRM и они всегда точно знают, что и в какое время должны выполнить именно они.

Кто виноват?

Материальная или иная выгода — ситуации, в которых человеческий фактор срабатывает из-за преднамеренных действий человека, желающего получить выгоду. Случайность здесь как правило исключена, все действия обдуманы, у сотрудника есть план достижения своей цели. Это та самая группа ситуаций, для исключения которых нужно предпринимать действия, предупреждающие нарушения.

Пример из жизни — простой, комплексный и впечатляющий по уровню распи… дурости. Софтверная компания. Все программисты, DevOps и системные администраторы заморочены на безопасности, поскольку несколько лет назад произошла крупная неприятность: код трёх продуктов был полностью украден сотрудником, и российский суд не оказал особого содействия истцу, все формулировки были расплывчаты, обошлось штрафом. Сотрудник внаглую внёс небольшие изменения и стал конкурентом. Соответственно, обжегшись на молоке, вся компания стала дуть на воду. Всё было нормально, пока не пришёл новый маркетолог-сеошник, с неплохой соображалкой. Он заметил, что старший маркетолог, женщина сильно за 40, рассеянная и неорганизованная, утром и в обед смотрит под клавиатуру. В очередной обед туда заглянул он. Думаю, все угадали, что там было написано маркером на столе? Он зашёл в аккаунт, слил всех клиентов и в тот же день уволился на испытательном сроке (без отработки). Думаю, почему он устроился, куда он ушёл и где до сих пор работает, все тоже угадали…

Что делать?

• Исключить беспрепятственный и неконтролируемый доступ сотрудников к важным данным. И тут, несмотря на наш пример, айтишникам проще — код обычно хорошо защищён программно и охраняется патентным правом, чего не скажешь о коммерческой информации. Да, мы все подписываем бумажку о коммерческой тайне, но это не мешает сотням менеджеров покидать компанию и уводить клиентскую базу из Excel или облака. Десктопная CRM-система (например, RegionSoft CRM) видится более надёжным решением за счёт надёжного распределения прав доступа, возможности физической защиты, механизма приватных клиентов и тотального логирования выгрузки, формирования и печати отчётов (в том числе списков клиентов).
• Проверять сотрудников в момент приёма на работу — как правило, опытный работник с «криминальным талантом» уже непременно где-то наследил и этот след можно обнаружить. Если нет ничего криминального, можно, например, выявить сотрудничество новичка с конкурентами.
• Оценивать резкие изменения в поведении сотрудников — как правило, нарушение безопасности имеет свою мотивировку и готовится заранее. Обычно руководитель отдела может выявить такие маркеры на раннем этапе: особое внимание к внезапно долго болеющим сотрудникам, увольняющимся, тем, кто внезапно меняет модель поведения (например, прохладно относился к старшему менеджеру и вдруг стал закадычным другом).

Кто виноват?

Психоэмоциональное состояние сотрудника — огромная и сложная группа, про которую чаще всего говорят «человеческий фактор» и с которой реже всего работают. Если сотрудник резко меняет настроение, испытывает жизненные трудности или горе, он может оказаться никудышным работником, который будет ошибаться (реже — будет стремящейся к выгоранию супер эффективной машиной, реализующей задачу за задачей). В любом случае конечный исход — это ошибки, выгорание и заброшенная работа. Обычно это списывают на слабохарактерность в одном случае или трудоголизм в другом, но мало кто думает о том, что человек в таких состояниях находится под воздействием физиологических процессов (если теряется, грубит, меняет настроение и тупит — победила лимбическая система, если прёт как супер разумный робот-исполнитель — привет префронтальной коре головного мозга). Человек внутри такого дисбаланса не может работать по-настоящему продуктивно.

Что делать?

• Первое и главное правило: если у сотрудника случилось горе, беда (развод, смерть, болезнь близкого, какой-то кратковременный стресс (плохие анализы, например)) не гоните его домой и не заставляйте работать. Обозначьте ему, что какое-то время он может работать немного меньше или, по желанию, не работать несколько дней без финансовых потерь. Так работник сам выберет: хочет он забыться работой и получить поддержку коллег или закрыться на три дня дома и пережить всё в одиночестве.
• Не эскалируйте ситуацию, если возникает внезапный конфликт — мягко уйдите от темы, проконтролируйте, чтобы коллеги не обидели человека во время стресса.
• Если у человека заметно снизилась работоспособность, на время исключите его из важных бизнес-процессов, поручите рутинную работу. Объясните, что это временная мера.
• Коллектив обязательно должен транслировать работнику в стрессовой ситуации, что он нужен, важен и все ждут его обратно в строй.

Кажется, просто? На самом деле, иногда быть человеком — сложнее всего.

Кто виноват?

Физическое состояние сотрудника — ещё одна очень серьёзная группа, вызывающая влияние человеческого фактора на бизнес. С одной стороны, мы все знаем, как плохо думается с насморком, ангиной и температурой, поэтому решение лежит на поверхности: взял больничный и вернулся трудоспособным. Но существуют состояния, когда человек не готов взять больничный или он даже ему не положен — например, затяжные боли в спине. Он уже привык к ним, но для минимизации болевых ощущений принимает индометацин, который может снижать внимание и вызывать неприятную сонливость. Честно говоря, кодить или подсчитывать финансовый план в таком состоянии очень сложно. Кроме таких ситуаций, могут быть хронические заболевания, органические проблемы с органами чувств, беременность и т.д. Более того, причиной почти всех этих проблем и состояний может быть как раз работа.

Что делать?

• Оплачивайте больничные и не используйте их как элемент шантажа.
• Обеспечьте сотрудникам ДМС и мотивируйте их проходить обследование и лечение в нужном объёме (не путайте с дурацкими и неприятными профосмотрами, которые каким-то образом смогли пролезть в коммерческие компании).
• Регулируйте график отпусков с учётом потребностей и возможностей человека (например, парню, практикующему дайвинг в Египте, не принципиально отдохнуть в июле, а девушке, отдыхающей с детьми на даче в Нижегородской области, отпуск в короткое жаркое время критичен).
• Выгоняйте носителей ОРЗ и ОРВИ болеть дома — пусть выполняют свои задачи удалённо. Сейчас становится всё меньше должностей, требующих строгого присутствия в офисе — например, продажник или логист могут работать в системе RegionSoft CRM из дома, пользуясь всеми преимуществами: телефонией, базой, записью звонков, почтой и т.д.

Кто виноват?

Межличностные отношения общего плана ощутимо сказываются на работе. Дружба и вражда сотрудников и отделов, дружеские отношения руководителя с подчинённым, фаворитизм, разделение сотрудников по каким-то непрофессиональным признакам — настоящий бич современных офисов, особенно в малом и среднем бизнесе. Сотрудники могут мстить, пакостить или наоборот работать на зависть (и ненависть) всем только из-за нелюбви или любви к коллегам. В этих условиях возникают ошибки в работе, перекосы в качестве ведения проектов, нарушаются бизнес-процессы, в которые нельзя заложить межличностный фактор.

Что делать?

Можно написать целое сочинение про дружбу на работе, конфликты, типы взаимодействий. Но это точно не в рамках и так перегруженной темы. Совет универсальный: работайте, общайтесь, выстраивайте корпоративную культуру на идеологии общей цели, свободы и ответственности.

Кто виноват?

Межличностные отношения, связанные с семьёй и влечением. Это самая ужасная группа ситуаций, которая может привести компанию к серьёзным кадровым, интеллектуальным и репутационным потерям. Даже говорить о ней не будем — приведём пример.

Пример. В компанию устроилась девушка, в неё влюбился ведущий DevOps, на котором висели почти все билды на 4 страны мира (включая США). Девушка была не очень глубокого ума, и парень взялся приходить к ней и делать за неё её работу — писать рассылки и письма на английском языке. Замечания со стороны коллег пропускались мимо ушей. Постепенно от клиентов стали увеличиваться тикеты по багам установки и поддержки, количество незакрытых задач в Jira дошло до генерального. Он долго думал, что делать, но в итоге уволил девушку с отличной выплатой. Через 2 недели и 1 день ушёл парень, на прощание почистив ВСЕ виртуалки. Контора оправлялась месяц, нанимала нового три месяца. Потери были в среднем около 30 000 долларов. Сейчас они муж и жена, совет да любовь, конечно, но… дороговато любовь конторе встала, в общем. Скажете, та контора сама виновата, что замкнула столько процессов на одном человеке? Конечно. Опять же, человеческий фактор.

Что делать?

Это слишком щепетильная ситуация, чтобы что-то советовать. Однозначно не стоит брать на работу родственников (хотя тут с нами могут поспорить), чтобы не нести кадровые потери. Ну и наверное, нужно транслировать влюблённым, что офис — не притон и не семейное гнёздышко, а рабочее место. Иногда довольно жёстко.

Кто виноват?

Форс-мажорные обстоятельства — это уже настоящий бизнес-риск, внутри которого заложен человеческий фактор в силу того, что все люди по-разному ведут себя в экстремальных условиях. Сюда можно отнести технологические катастрофы, отраслевые проблемы, экономический кризис, валютный риск и т.д. Внутри этой группы возникают ситуации, в которых всегда нужно действовать максимально хладнокровно и пытаться сохранить минимально жизнеспособный бизнес, отладить и перестроить процессы исходя из возникших реалий.

Что делать?

• Не создавайте панику: соберите сотрудников, закажите пиццу и пиво/лимонад и расскажите, что происходит и каков истинный масштаб проблемы, предложите свои пути решения и поинтересуйтесь видением сотрудников.
• Не инициируйте сокращения до последнего.
• Предотвратите слухи и домыслы, будьте открыты, выкладывайте информацию на портале, делайте рассылки, устраивайте небольшие стратегические совещания — почти как капитан корабля. Просто небольшой шторм :-)
• Перестраивайте бизнес-процессы. Кстати, их гораздо проще перестроить, если они автоматизированы — например, созданы процессы в CRM-системе. Вам достаточно внести изменения в сам процесс или создать новый и запустить его.

Итак, что-то произошло. Руководитель говорит заказчику, что error, sorry, но дальше нужно что-то делать — как минимум для того, чтобы такая история не повторилась вновь.

Компании предпочитают пост-реакцию и им гораздо проще заявить об издержках бизнеса, чем мотивированно вложиться в предотвращение рисков. Нужно исходить не из позиций слабости человека, а их позиций его надёжности и разумной силы. Но пока осознание этих вещей к бизнесу не пришло (вот даже мы, автоматизаторы, компания, которая ставит и себя и других на рельсы тесной работы с софтом, не берёмся заявить, что мы преодолели человеческий фактор), стоит озаботиться другими вещами, связанными с постреакцией.

Первая из них — санкции за нарушения. Это очень тонкий момент. Если наказать работника несоразмерно и неадекватно его ошибке и, главное, её мотивам и причинам, может возникнуть две степени непонимания: либо вас сочтут слабым и возникнет иллюзия вседозволенности, либо вы перегнёте палку и потеряете сотрудника. Какие меры могут быть приняты? (Конечно, в случае, если это не преднамеренное нарушение, а реально случайное влияние человеческого фактора).

• Наказать виновного материально, например, снизить премию. Это не лучший вариант, потому что, во-первых, трудно оценить соразмерность вины и доли премии (ну например, сколько вычесть из премии у той, что проспала гугловскую ставку?), во-вторых, это довольно демонстративное и при этом мало мотивирующее наказание, которое скорее вызовет озлобленность, чем раскаяние и рост мастерства.
• Провести обучение по мотивам совершённой ошибки, если это требуется, — более привлекательный и полезный вариант. Но это должна быть не какая-то демонстративная форма, а индивидуальная работа: разъяснение правил безопасности с глазу на глаз с объяснением возможных проблем, обучение по темам, где возникли пробелы. Вообще, в компании всегда должен быть человек (или несколько), кому можно задать вопросы и получить квалифицированный ответ. Если среди сотрудников отношения наставничества не складываются, ответственность должен взять на себя менеджер проекта, начальник отдела, руководитель.
• Обсудить ошибки и выровнять стратегию командной работы — менее обидный способ. Если проблемы, вызванные человеческим фактором, не критичны, можно их зафиксировать и проанализировать в конце недели или месяца — тогда получится не разбор полётов, а спокойный и продуктивный мозговой штурм.
• Создать внутри компании такие системы и подходы, чтобы избежать ошибки и снизить риски. Как вы видели в типологии рисков, многие из них можно избежать с помощью автоматизации бизнес-процессов, централизованного хранения данных, управления безопасностью и т.д. Дополнительные возможности для минимизации рисков дают инструкции, регламенты, напоминания — причём из этого процесса можно сделать что-то интересное и даже весёлое, а не скучные нудные фолианты на корпоративном портале.
• Проработать аспекты нематериальной мотивации работников. Если сотрудник будет привязан к компании не только деньгами, но и интересным проектом, здоровым и комфортным климатом в коллективе, то он будет ценить своё место и включаться в задачи с большим вниманием и стремлением сделать круто.
• Применить дисциплинарное наказание — худшее из того, что может случиться. Уволить, отправить в неоплачиваемый отпуск на три дня, понизить в должности, подключить систему контроля рабочего времени, попросить перевестись в другой отдел, написать молчаливую докладную генеральному, чтобы виновный получил выволочку «на ковре» и был унижен — это то, о чём стоить забыть, если вы стремитесь работать в компании, а не в пыточной. Особенно это касается менеджеров среднего звена, которые любят самоутвердиться на ошибках коллег.

Ошибиться может каждый, и это абсолютно нормально. Более того, отсутствие ошибок — верный признак отсутствия работы. Другое дело, насколько ошибка злонамеренна, убыточна, в который раз она воспроизводится одним и тем же человеком. Человеческий фактор был, есть и будет даже тогда, когда труд будет максимально автоматизирован. О нём нужно помнить и к нему нужно быть готовым. Поэтому не забывайте, что ничто человеческое никому из ваших сотрудников не чуждо, а самый главный человеческий фактор — это сам человек. Делегируйте, доверяйте, стройте человек ориентированную компанию и будьте начеку. Это здорово экономит нервы и деньги.

У нас проходит новогодняя акция на всё программное обеспечение, разработанное нашей командой, так что если кому нужна мощная десктопная и функциональная RegionSoft CRM со скидкой до 15%, ловите момент, есть дополнительные плюшки.

P.P.S.: Заканчивая эту статью, мы поняли, что это просто галопом по европам, и тема человеческого фактора в управлении и бизнесе настолько актуальна для ИТ-сферы, что её стоит развить. Мы перечислим в опросе примерные темы и постепенно будем их раскрывать по мере величины интереса.

Автор: Axelus

Источник