Автор материала представляет список 10 Insurtech-трендов, способных оказать значительное влияние на развитие цифрового страхования в 2017 году.
Большинство подобных материалов делают акцент на новейших в момент их написания, самых горячих технологиях и приложениях, но год спустя оказывается, что упомянутым проектам едва ли вообще удается «взлететь» и потому их нельзя по-настоящему называть «трендами». Чтобы определить явление как ключевой тренд одной только инновационности и новизны недостаточно. Оно должно получить широкое распространение на практике. По этой причине автор решил выбрать другой подход к определению трендов, в результате чего приведенный ниже список непохож на многие другие.
Автор выступает консультантом нескольких крупнейших страховых компаний, выступая на конференциях и посещая различные собрания, встречается с руководителями сферы страхования на повседневной основе. В результате у автора сложилось довольно достоверное представление о том, какие темы находятся на повестке у первых лиц страховых компаний, с какой скоростью будут происходить те или иные изменения в индустрии и в конечном счете, какие Insurtech-решения имеют больший потенциал вписаться в их планы. Эти глубокие знания послужили основой для списка «10 Insurtech-трендов 2017 года», описывающего в том числе и некоторые замечательные образцы страховых технологий, объявленных на предыдущем международном форуме DIA 2016.
Тренд №1
Массовая оптимизация механизмов страховых выплат, операционных процессов и подходов к привлечению новых клиентов
Конечно, эту тенденцию уже сейчас можно назвать одной из основных, однако в 2017 году ее значимость вырастет еще больше. Лишь немногие страховщики могут похвастаться комбинированным коэффициентом, близким к 100, или более того. Цифровизация текущих процессов абсолютно необходима для преуспевания в операционной деятельности и сокращения расходов. Цифровая трансформация страховых компаний началась в 2015 году, по-настоящему набрала обороты в 2016 и станет мейнстримом к 2017 году впоследствии. Едва ли не каждый уважающий себя игрок рынка, независимо от своих размеров будет продолжать искать пути повышения операционной эффективности по всем статьям расходов: выплате страховых возмещений, операционным затратам и расходам на привлечение клиентов. Объем инвестиций и спрос на новые технологий для этих сегментов вырастет еще больше. Увеличится и количество компаний-поставщиков соответствующих технологий.
Решение CynoClaim от Outshared позволяет обрабатывать более 50% всех страховых выплат автоматически, снижая тем самым затраты и повышая уровень удовлетворенности клиентов. Результаты первых реальных кейсов: экономия расходов — до 50%, рост уровня удовлетворенности клиентов — на 40%. Внедрение решения занимает 6–9 месяцев, независимо от того, разворачивается ли оно с нуля или производится миграция со старой системы — показатель весьма впечатляющий для страховой индустрии.
Тренд №2
Новый аспект цифровых преобразований: инновации, направленные на повышение заинтересованности клиентов
В конечном счете цифровые процессы и снижение себестоимости услуг — требования, базовые для сферы страхования. Только их попросту недостаточно чтобы быть в курсе всех привычек потребителей, новых рыночных механизмов и растущей конкуренции. Еще ни одному страховщику ни разу в истории не удавалось превратить успешную операционную деятельность в долгосрочное преимущество или сделать так, чтобы оно всерьез изменило расстановку сил на рынке. Все больше игроков начинают понимать, что работа над повышением интереса клиентов к услугам представляет собой следующий уровень цифрового преобразования. Проводя аналогию можно сказать, что страховым компаниям нужна не просто новая помада или ринопластика, а полное переосмысление своего имиджа. Инновации в деле привлечения клиентов включают в себя не просто стремление улучшить их впечатление о компании, но также и создание ориентированных на них продуктов, новых дополнительных услуг и бизнес-моделей.
Amodo играет роль связующего звена между страховыми компаниями и новым поколением клиентов — активными пользователями передовых девайсов. Воспользовавшись набором инструментов Amodo, страховые фирмы могут воспользоваться всеми преимуществами цифровых каналов и интернет-устройств, таких как смартфоны, подключаемые к сети автомобили и носимые гаджеты для приобретения и привлечения новых клиентов.
Amodo собирает данные со смартфонов и других интернет-устройств для построения целостного профиля клиента, позволяя получить более качественную и достоверную информацию о подверженности их владельца тем или иным рискам, и его потребности в тех или иных продуктах компании. Анализ, программ по снижению рисков, индивидуальное ценообразование, персонализированные и предлагаемым по первому требованию продукты позволяют повысить лояльность клиента и способствуют повышению качества его жизни.
Тренд №3
Новый уровень технологий анализа данных и ИИ позволят по-настоящему раскрыть весь потенциал интернета вещей
Многие страховые компании за последние несколько лет запустили собственные инициативы в сфере интернета вещей. В частности применение таких технологии в автостраховании уже стало мейнстримом, а лидирует в этом сегменте Италия. В области страхования жилья наблюдается отставание, а вот в страховании жизни или здоровья дела обстоят и того хуже. Пилотные проекты и эксперименты показали страховщикам, что им не хватает определенных навыков, позволяющих справиться с управлением данными, получаемыми из множества новых каналов. Дело не только в том, чтобы просто справиться с объемом или новыми видами информации, но и в том, чтобы научиться извлекать из них качественно новые и полезные знания о клиенте и превратить эти знания в актуальные, выделяющиеся на фоне других ценные предложения и рост интереса клиентов. Insurtech-компании, занятые разработкой продвинутых аналитических инструментов, машинного обучения и искусственного интеллекта, обладают всеми средствами для раскрытия потенциала интернета вещей.
Победитель 2016 DIAmond Award, компания BigML, создала платформу машинного обучения, позволяющую любым компаниям, от мала до велика, получить доступ к продвинутой аналитике по очень демократичным ценам. Клиентам не нужно быть докторами наук чтобы воспользоваться проверенными временем и масштабируемыми алгоритмами платформы благодаря интуитивно понятному веб-интерфейсу и сквозной автоматизации.
Тренд №4
Ответ на беспокойства по поводу безопасности
Для многих клиентов тема больших данных неразрывно ассоциируется с Большим братом и потому страховые компании, ведущим обработку персональных данных, не привыкли рассчитывать на то, что клиенты доверяют им сразу и без каких-либо вопросов. Разумеется, такую позицию несложно понять. Большинство инициатив страховщиков по обработке данных обусловлены их желанием произвести более точный расчет цены и снизить риск, то есть, в конечном счете это все то же снижение расходов. Как бы то ни было, польза этих инициатив с позиции клиента не оправдывает его доверия и риска скомпрометировать личные данные, ведь взамен он получает разве что дополнительный шанс снизить сумму страховых взносов.
Для того, чтобы по-настоящему ощутить все преимущества эпохи интернет-устройств и доступа к большим данным, который она открывает, игрокам страхового рынка нужно всерьез взяться за устранение беспокойств по поводу целостности и сохранности личных данных клиентов. С одной стороны им нужно научиться давать больше, чем они берут, то есть повышать ценность услуг так, чтобы они оправдывали использование личных данных. С другой стороны, необходимо создавать условия и поощрять клиентов внимательно и ответственно относиться к управлению собственными данными, поскольку в конце концов, именно клиенты больше всего заинтересованы в сохранении конфиденциальности. В связи с этим можно ожидать роста Insurtech-поставщиков, помогающих страховым компаниям справиться с проблемами защиты личных данных.
Другой победитель 2016 DIAmond Award, Traity, позволяет потребителям создать собственную интернет-репутацию и управлять ей. Компания использует все виды новых источников данных, такие, как Facebook, Airbnb и LinkedIn с целью помочь потребителям создать собственный интернет-паспорт, подтверждающий, что им можно доверять. В числе партнеров Traity — мюнхенская фирма DAS, осуществляющая страхование расходов на юридическую помощь.
Тренд №5
Контекстуальные pull-платформы
Рынки изменились: на смену так называемой push-модели, в рамках которой первый шаг с целью предложения продуктов и услуг делает компания-поставщик, пришла pull-модель, когда инициаторами взаимодействия становятся сами клиенты. И тем не менее большинство страховых компаний не внесли практически никаких корректировок в собственные стратегии вовлечения клиентов и механизмы работы. В 2017 году инновации в области вовлечения клиентом приведут к переходу к pull-платформам. Push-модель часто не дает клиентам самостоятельно выбирать продукты. Pull-подход, напротив, подразумевает понимание и ответ на потребность, стоящую за тем или иным страховым решением и чуткое осознание контекста.
Зачастую сидя в офисе страховых агентов, клиенты не задумываются о рисках. Страховым компаниям следует присутствовать в контексте повседневной жизни, определенных жизненных событий и решений, и предложить новые услуги поверх традиционных продуктов. Insurtech-компании, предлагающие платформы или доступ к этим более широким контекстам и экосистемам помогают страховым компаниям в гораздо большей степени принимать участие в жизнях клиентов, быть частью экосистемы и предлагать им гораздо больше дополнительной пользы.
VitalHealth Software, одна из компаний основанных Mayo Clinic, разработала ряд электронных решений в области здравоохранения, предназначенных, в частности для помощи людям с хроническими заболеваниями, такими, как диабет, рак и болезнь Альцгеймера. Особенности решения включают в себя все виды удаленных услуг для пациентов, страховых компаний и медицинских организаций, и поддержка протоколов наблюдения за болезнью. ПО предполагает качественную интеграцию с медицинскими картами. VitalHealth Software используется страховыми компаниями, желающими улучшить медицинские услуги и сократить расходы. В их числе OSDE, крупнейший страховщик здоровья в Аргентине и Chunyu Yisheng Mobile Health, быстрорастущий пионер рынка цифрового здравоохранения Китая, клиентская база которого насчитывает 100 млн человек, а деятельность тесно связана с Народной страховой компанией Китая.
Тренд №6
Модель рынков найдет свой путь к сфере страхования
Мы уже видим как модель рынков появилась в банковской сфере и довольно скоро это произойдет и в страховании. Практически все страховые компании предлагают набор собственных продуктов. Все они разрабатываются внутри организаций. При этом все больше и больше игроков начинают понимать, что быть лучшим абсолютно во всем нельзя, а доступных ресурсов слишком мало чтобы успевать в каждой новой разработке или удовлетворять требованиям каждого отдельно взятого сегмента. Согласно модели рынков, страховые компании будут, по сути, предоставлять своим клиентам доступ к услугам сторонних компаний, предлагающих лучшие в этом сегменте продукты, самое качественное обслуживание и самые низкие цены. Такая бизнес-модель выгодна обеим сторонам. Клиенты получают непрерывный доступ к лучшим продуктами и услугам на рынке. Владелец рынка может удерживать расходы на максимально низкой планке за счет мгновенной реакции на изменение спроса или развитие событий на рынке, прерывая или возобновляя связь между клиентом и сторонней компанией практически в реальном времени. В этом году мы увидим все виды партнерств между Insurtech-компаниями и игроками рынка страхования, которые вписываются в концепцию модели рынков.
Компания AXA объединила усилия с получившим много хвалебных отзывов победителем 2016 DIAmond Award, компанией Trōv, для того, чтобы сосредоточиться на оказании страховых услуг миллениалам Великобритании. Trōv предлагает услуги страхования жилья с индивидуальным подходом, который достигается за счет учета отдельных ключевых элементов страхуемых объектов вместо традиционного усредненного шаблонного подхода.
Тренд №7
Открытая архитектура
Заметно возникновение новой экосистемы. Одни ее участники (как правило, сути поставщики интернет-устройств) собирают данные, другие — разрабатывают на их основе новые выгодные предложения. Страховым компаниям придется поднять сотрудничество с другими участниками экосистемы на еще более высокий уровень. Всякий игрок, желающий конструктивно воспользоваться этими возможностями должен понимать, что дело теперь не только в эффективной и продуктивной организации бизнес-процессов, но и в поиске простых вариантов упрощения взаимодействиям между, как правило, очень разными пользователями, так или иначе вынужденными работать друг с другом.
Здесь банковский сектор, опять же, опережает страховой. Во время написания книги Reinventing Customer Engagement. The next level of digital transformation for banks and insurers (Переосмысляя мотивы клиентов. Следующий уровень цифровых преобразований для банков и страховых компаний) автор побеседовал со многими руководителями банков. Немецкий Fidor Bank наладил работу открытой API-архитектуры под названием FidorOS, позволяющей финтех-компаниям разрабатывать финансовые услуги самостоятельно на базе существующей унаследованной системы. Представители Citi считают, что «любому финансовому учреждению, желающему избежать быстрой потери рыночной доли, необходимо начать работать в рамках более открытой архитектуры».
Омниканальная платформа Backbase основана на принципах открытой архитектуры. Она извлекает максимум из возможностей существующих систем ведения договоров страхования и расширяет их функциональность с помощью набора инструментов для повышения качества обслуживания в соответствии с современными требованиями. Это позволяет создавать интернет-порталы прямого взаимодействия с потребителями, интегрировать лучшие приложения, и повышать качество существующих порталов для агентов и сотрудников. Swiss Re, Hiscox и Legal & General — некоторые из страховых игроков, пользующихся услугами платформы.
Тренд №8
Блокчейн выйдет из экспериментальной стадии
Когда Goldman Sachs, Morgan Stanley и Banco Santander решили покинуть блокчейн-группу R3, многие восприняли это событие как свидетельство того, что технология Блокчейн, очевидно, не способна оправдать возложенные на нее надежды. На самом деле верно обратное. Нет ничего необычного в том, чтобы присоединиться к консорциуму для ускорения накопления знаний и опыта, а после — покинуть его и применить приобретенные знания для создания собственных планов и получения некоторого конкурентного преимущества, особенно в случае со столь могущественной технологией, как блокчейн. Предполагается, что этот сценарий не повториться в случае с B3i — совместной инициативой AEGON, Allianz, Munich Re, Swiss Re и Zurich — поскольку игроки страховой индустрии больше привыкли к практике сотрудничества и создания новых экосистем. Вдобавок к этому существует множество кейсов, позволяющих решить обе проблемы, как улучшения операционной эффективности и снижение затрат, так и повышение заинтересованности клиентов. Все это несомненно хорошие новости для пионеров Insurtech, разрабатывающих соответствующие блокчейн-решения.
Компания Everledger поставила своей целью предотвращение и предупреждение краж и мошенничества в алмазной индустрии, приносящие ей немалые убытки. Она предоставляет не поддающийся ретроспективному изменению реестр для фиксирования прав владения бриллиантами и связанные с ними средства подтверждения истории транзакций для страховых компаний. Для отслеживания объектов применяется блокчейн. Everledger заключила партнерские отношения с различными организациями, так или иначе связанными с бизнесом драгоценных камней, в том числе и страховыми компаниями, правоохранительными органами и сертификационным центрам по всему миру. С помощью фирменного API компании, каждый партнер может получить доступ к информации о драгоценных камнях, в том числе полицейские отчеты и возмещения по страховым случаям.
Тренд №9
Использование алгоритмов в качестве вспомогательного инструмента улучшения качества консультации и обслуживания клиентов
Заменяющие людей алгоритмы уже попадают в заголовки новостей. Роботизированная помощь безусловно окажет влияние на обстановку на рынке труда. Это явление может показаться привлекательным, с точки зрения сокращения расходов, но в плане вовлеченности клиентов, ситуация выглядит несколько по-иному. Чтобы наладить связь со своими клиентами, финансовым учреждениям необходимо строить общение на эмоциональном уровне. Живые люди вкладывают эмоции, сочувствие, страсть способны на творчество и могут, если нужно, отклониться от заранее определенной линии поведения. Банки и страховые компании нуждаются в создании схожих отношений в цифровом пространстве. Большое количество живых сотрудников, работающих в финансовых организациях, позволяет использовать все лучшее от обоих миров. Уже сегодня первые страховые компании, внедряют роботизированных помощников, оказывающих поддержку обслуживающему клиентов персоналу. Это приводит к улучшению диалога, повышению конверсии и в конечном счете — росту качества предоставляемых услуг с точки зрения клиентов.
AdviceRobo предоставляет страховым компаниям превентивные решения, использующие данные из структурированных и неструктурированных источников и машинное обучение для оценки и прогнозирования рискованного поведения потребителей (предсказание банкротства, плохого долга, предварительных оплат и оттока клиентов). Прогнозы системы имеют практическую ценность, поскольку вырабатываются индивидуально, применительно к отдельно взятому клиенту и предоставляются обслуживающему клиентов персоналу во время разговора с ним.
Тренд №10
Симбиоз с компаниями-разработчиками страховых технологий
Отношения между страховыми компаниями и Insurtech-разработчиками станут гораздо более интенсивными. Все приведенные в предыдущих девяти трендах выводы делают это очевидным. Страховые компании будут также стараться узнать гораздо больше от технологических партнеров, которых будут финансировать. Причем предметом интереса могут стать как те или иные возможности или инструменты, которыми первые могут воспользоваться для реализации своих проектов, так и культура и способ организации труда в Insurtech-компаниях. Уже сегодня заметен рост числа страховых компаний, взявших на вооружение методологию «бережливого стартапа» и создавших в рамках своей организации акселераторы и инкубаторы для поощрения инноваций.
Aviva Digital Garage в Лондоне и Сингапуре — прекрасный пример этого подхода. Это место представляет собой вовсе не лабораторию идей для всех желающих, как можно подумать из названия, но место, из которого страховой гигант Aviva управляет своим цифровым бизнесом. Здесь под одной крышей существует целая экосистема из компаний от MyAviva до некоторых сторонних компаний, финансируемых Aviva Ventures, создающих синергические связи между собой на множестве разных уровней.
Перечисленные здесь 10 Insurtech-тредов определяют повестку для представителей сферы страхования. Они еще раз подчеркивают необходимость наладить взаимоотношения между директорами страховых компаний и лидерами Insurtech для дальнейшего развития индустрии.
Автор: Wirex
