Данный материал навеян обсуждениям на разных профильных ресурсах темы — как же стоит себя вести менеджерам производства со своим коммьюнити. На основе долгого осмысления всего сказанного и родилась данная статья, т.е. достаточно спонтанно. Как всегда небольшая ремарка. Статья не претендует на какой-то мануал по тому «как делать правильно». Также материал ни в коем разе не затрагивает важности, нужности и полезности PR-менеджеров, коммьюнити-менеджеров и т.п. И тем более не пытается их чему то научить. Сотрудники на регулярной основе занимающиеся информационным фоном и коммьюнити будут нужны всегда и везде. Без них, я считаю, экосистема разработки неполноцена и очень печально, когда эту дыру пытаются заткнуть непрофессиональными кадрами, а «вон тем свободным младшим программистом». Но об этом чуть позже
Вступление….
…. Или немного о том «почему он нам вообще что-то рассказывает».
Пункт очень важный, т.к. зачастую у нас складывается грустная ситуация, когда докладчик или просто оратор грозно трясет ботинком, рассказывает как правильно жить, работать и вообще… и все бы хорошо, пока не начинаешь проверять – а на основе какого опыта все это озвучивается. Очень часто – без всякой основы. Умные мысли без практического опыта, конечно, встречаются на просторах, но они обычно сдобрены слишком большой порцией идеализма.
За время своей работы в игровой индустрии, которую я всячески люблю, побывать пришлось на разных ролях. Я и писал обзоры того или иного качества (читатели наши главные судьи, как мне кажется, но было по меньшей мере сносно)) ), занимался коммьюнити известных и не очень проектов (хочется верить, что именно моя работа делал из неизвестных – известные, но это не совсем правда)) ) и со временем начал перемещаться в сторону разработки стандартным весьма незатейливым путем – помощник ГД, ГД, сопродюсирование, продюсирование и т.д. Не потому что это лучше, просто это другое и оно мне ближе по складу уму и характеру. В перечисления уходить не будем – кому интересно найдет профиль как тут, так и на других ресурсах и сам для себя решит – стоит ли прислушиваться к моим словам или нет)
Так или иначе этот переход по разным сферам геймдева дал интересное представление о том как себя и проект (!) подают коллеги менеджеры перед игроками, какие методы правильны, эффективны и полезны, а что только вредит репутации… Попробуем разобраться, а точнее даже обсудить ряд наблюдений и подходов к этому делу
Подход 1. Суровая реальность
Есть старая практика – ничего не показывать игрокам до часа «ИКС». Коммьюнити-менеджеры носятся по кабинетам, пытаются отобрать какой-либо арт, дай бог скриншоты и придумывают все что могут, дабы показать аудитории нечто материальное. Такой подход, когда «злой продюсер издателя» без 3 печатей и 7-и подписей не дает распространять хоть какую-то информацию о проекте потихоньку изживает себя, но все еще по старой памяти присущ некоторым командам.
Вопрос позиционирования проекта перед аудиторий встал перед нами в очередной раз совсем недавно — на самых ранних стадиях разработки Metal War Online (это 4 месяца с командой в среднем в 5-6 человек). Тогда мы запустили первую версию сайта и небольшой, если не ошибаюсь, даже не скиненный форум, а также разослали пресс-релизы на известные/дружественные ресурсы. Сколько-то пользователей зашло и осталось, сколько-то (немало) ушло. В сухом остатке сформировался некий костяк, который наверняка будет сохранять верность проекту еще очень долго, если выказывать должное уважение к его энтузиазму. Сперва мы развлекали небольшую, но активную аудиторию кучей рендеров, фейк скринов, иллюстраций и т.п. с посылом «вот так процесс разработки и идет». Длилось это до тех пор, пока мы не стали получать достаточно много (относительно общей аудитории) пожеланий увидеть — что же там на самом деле происходит, ведь любой здравомыслящий человек догадывается, что даже производство игр не может состоять целиком из творческих задач и красивых пикч.
Некоторое время мы помялись, но потом пришли к выводу – лучше показать игрокам все как есть, т.е. окунуть их в суровую реальность самых ранних стадий разработки и как бы это ни было рискованно – получить фидбэк сразу. Буквально на следующий день мы приняли игроков в текущую на тот момент версию (между прототипом и ранней альфой). Функционал был поистине скромный. Например выбрать можно было лишь одну из 3-х готовых машин. Прокачки еще не было, так что в баре машин стояло, например, три одинаковых «Аска» с разными башнями, чтобы юзеры могли сравнить с каким орудием им удобнее воевать.
Понятно, что интерфейс был даже не наметочным – а просто макетным, набросанным из голубоватых плашек, оставшихся после нашего тест-проекта на Unity3D – «Перевозчик».
Рис.1. Прогресс интерфейсов.
Эффекты, отстройка сцен, левлдизайн также были только на RC-билдах, так что кататься приходилось среди полузастроенного городского уровня, который даже по ранним представлениям был сбалансирован на 32 игрока, в последствие перебалансирован на 24, а сейчас и вовсе на реконструкции из-за смены динамики боев…
Рис.2. Пока игроки катались по просторам, изображенным на рис.2, в билдах отдельных сотрудников шли работы над такими настройками.
Пустили мы в такую версию игры порядка 60-ти человек. С натяжкой это решение можно назвать формирование тест-групп, но по правде говоря на тот момент работы и проблемы были столь очевидны, что в тестировании большим количеством неподготовленных игроков особой нужды не было. Тут приходилось долго и въедливо «колупать» многие аспекты и системы, так что 100 баг-репортов о плохо стоящей кнопке, нас бы скорее всего просто отвлекали…. И если в важности массовых тестов на том этапе были сомнения, то в формировании культуры тестеров эти первые игроки оказались большую роль, кропотливо оформляя темы корректным образом, группируя схожие баги тегами и т.п. Из того первого костяка, попавшего в игру почти что случайно на данный момент живы и крайне активны практически все. Потом мы добавляли еще кучу народу почти каждый месяц, пока через 3 месяца не стартовали более официальные классические Закрытый Альфа-Тесты, Открытый Альфа-Тест, ЗБТ и наконец, совсем недавно, ОБТ. Суть этого текста не в попытке кого-то впечатлить цифрами, впечатлять, разумеется нечем, т.к. рано судить о продукте в целом…важность мысли в другом – почти каждый кто готов был ждать проект, но не понимал, чего именно ему ждать – смог зайти и увидеть все – как перспективное, так и крайне неприглядное. Отсев на это за все время таких наборов в частном порядке – минимальный, а лояльность игроков крайне высока. Отдельно удобная фишка – игроки видят весь прогресс проекта и дают свою оценку происходящему, начиная от «вы столько не показывали новые настройки сцены, а результат того не стоил» или же «почему вы раньше не перешли на такой стиль UI, теперь я понял, что мне не нравилось в прошлом».
Можно утверждать, что такие фидбэки не важны, можно настаивать, что их должны проводить неведомые фокус-группы или коллеги. Но на деле же лучший фидбэк вы получите от заинтересованных в продукте, а не оплате или пиве за услугу, людей. Коль скоро у самих разработчиков взор обычно замылен, а коллеги по цеху далеко не всегда вносят конструктив (проверено на этом же примере) – остаются, о ужас, ваши игроки.
Зачем показывать что-то заведомо обреченное на критику? Ну, например, чтобы неожиданно получить вовсе не разгромные комментарии, а вполне себя внятный конструктив от ЦА, чтобы сразу наладить контакт с ней и ее будущим пополнением. Ну а если ни первого, ни второго совсем не выходит – может самое время задуматься о целесообразности всей дальнейшей разработки и что-то вовремя изменить?
Подход 2. Лицом к аудитории
Когда-то давно я работал над одним долгостроем отечественной индустрии, на тот момент в роли PR-менеджера. Застал я всю «движуху» спустя много лет после ее начала и по части работы с аудиторией – в весьма плачевном состоянии. Проблем было несколько:
- квалифицированного или просто старательного коммьюнити-менеджера, подотчетного руководству студии – не было. Был фанат, который как бы активно отвечал на некие вопросы неких юзеров неких ресурсов;
- сами менеджеры студии всячески отказывались от общения с пользователями. Как от простого (видимо из-за лени и немножко пафоса), так и весьма себе брендового, вроде интервью и прочих рассказов о былых «саксес-стори»;
- на вопросы как вообще идет работа с аудиторией – кивали на издателя, которому видней, и если ничего не делается – то просто ничего делать и не надо. Вариантов, что издатель занят десятками проектов и за все следить физически не успевает, как-то даже не рассматривались;
- общую политику общение всячески подстраивали под «только извинения, только убеждение кого-то в интернете в неправоте»….
Итог на момент старта работ состояние коммьюнити было весьма печальным. Фанаты были, причем много, но они до дыр мусолили интервью многолетней давности и писали на официальную почту, которую все мы знаем, как большинство читает. Времени моих тогдашних коллег действительно элементарно не хватало накрыть все ресурсы, темы и т.п. связанные с проектом. Все бы ничего, но для пущего размаха, рядовым сотрудникам строго настрого запрещалось проявлять какую-либо активность на любых ресурсах, пытаться общаться с аудиторией даже неофициально, а уж тем более что-то показывать. Большего информационного вакуума граничащего с откровенным вредительством наверное представить невозможно….
Из этой ситуации, ее последствий и тяжелых длительных поисков путей решения можно было сделать несколько выводов. Которые, как мне кажется, проще соблюдать и просто не доводить ситуацию для критической.
Вывод 1. Уделяйте личное (!) время своим клиентам.
Не важно, есть у вас ответственный за коммьюнити или нет. Если вы работаете над проектом небольшим коллективом (пусть в рамках большой компании), то уделите личное время своим клиентам, от которых ждете денег – заведите хотя бы одну закрытую тему на форуме от своего имени, в которой сообщаете последние вести с фронта раз в пару недель (рис.3). Это покажет если не мост между разработчиками и игроками, то открытость к диалогу…почему открытость такая ограниченная, каждый додумает сам или расспросит коммьюнити-менеджера. Опытный КМ грамотно обоснует редкие появления «власть имеющих» и обернет на пользу как самих имеющих, так и проекта в целом.
Рис. 3. Выдержка с форума с достаточно простой, требующей минут 10 в неделю темой «Краткие заметки разработчиков»
Вывод 2. Сокращайте количество отговорок
… особенно в стиле «да о чем сейчас можно рассказывать, пишем код, рисуем картинки». Всегда есть о чем рассказывать, если только вы не сидите за игорным столом в Вегасе, пытаясь приумножить недавно выданный инвестором бюджет разработки… да и то можно обернуть в отличную тему для форума о досуге разработчиков, вышедших на недельку отдыха после завершения большого пласта работ. На этот случай очень удобно сразу пласт работ и продемонстрировать, дабы игроки увидели, что по ту сторону тоже люди, которым требуется отдых после отлично проделанной работы.
Вывод 3. Всегда показывайте прогресс работ
Всем нам хочется показывать игрокам по тыще отличных, идеально вылизанных картинок. Т.к. такой поток хайлевльного промо-арта мало кто может обеспечить, то многие идут на решительный шаг – вообще ничего не показывать… Намного лучше, посмотрев все наброски, зарисовки и отвергнутые почеркушки, привести их в порядок и выкладывать в так называем темы «работа над…».
Рис.4
На том же форуме и ВК-группе МВ куча тем и альбомов с самыми разными стадиями работы над машинами, аренами, пушками. Мы не видим ничего зазорного в том, чтобы показать игрокам какой путь мы прошли в работе над интерфейсами, рассказать в чем были сложности и почему он лучше, чем раньше, но не так крут как хотелось бы… Игроки видят какие ошибки мы делали, понимают почему сейчас имеют то, что имеют, и верят, что если мы пообещаем качественные переработки, то сделаем их, раз делали много раз до этого. Пример актуален для многих проектов, с которыми приходилось работать, Metal War лишь самый насущный из них на данный момент. Такого контакта с аудиторией ваш КМ самолично может и не обеспечить, т.к. не он формирует ваши планы и оценивает, что команда банально осилит, а что нет.
Вывод 4. Старайтесь давать четкие и максимально конкретные ответы.
Многие грешат желанием на любую просьбу игрока ответить скорейшим «обязательно будет, но не скоро/точно не знаем когда». А что еще хуже – метаться из стороны в сторону, когда разные игроки начинают по разному отзываться о, например, предлагаемой фиче. Если вы в той или иной степени руководитель производства (а речь вообще о них онли), то вам очень грех не знать ближайших планов на развитие проекта, давать пространные заявления и пытаться угодить всем. Вы – олицетворение того самого «царя-батюшки», который не знает о беспорядках и если уж пришел, то все прояснит, все разрулит…лучше иметь четкую позицию и доносить ее до игроков, чем метаться в поисках золотой середины. Как только игроки заметят вашу неуверенность, то и сами ее подхватят. В глазах ваших потребителей команда должна быть тем коллективом, который почти точно знает, что лучше, но прислушивается к разным «колебаниям силы» и может своевременно корректировать вектор работ. За вас должны болеть как за любимый футбольный клуб и прощать мелкие неудачи, ведь вот-вот вы жахнете мегавином, да еще и при активном участии коммьюнити….
Вывод 5. Покажите, что команда тоже состоит из живых людей
Постарайтесь вытягивать на внутренние ресурсы (оф. Форум, оф.группа на ВК) – художников, геймдизайнеров, программистов. Пусть геймдизайнер сам послушает и обсудит с игроками планируемые правки баланса. Пусть программист сам услышит все про реализованную им физ.модель.
Ту важно не увлечься и не пустить дело на самотек. Еще важнее — не начать подменять КМов сотрудниками производства (об этом чуть ниже). Разработчики, как рядовые, так и нет, должны придерживаться некого базового регламента, а также примерно понимать, о чем они могут сообщать игрокам, а о чем нет. Список запретов в наших командах – минимален, я бы сказал даже просто отсутствует, т.к. команды не раз показали свою адекватность и понимание конечной цели – сделать интересный продукт для этой самой аудитории. Конечная цель всего бизнеса, разумеется, другая, но они обычно тесно связаны…
Почему этот пункт занесен в статью про подход руководства? Да просто рядовой КМ не заставит/смотивирует вашего геймдиза выйти на форум и с толком переговорить с игроками. Он может предложить такое, и будет прав, но выделить время сотрудника, особенно на некой регулярной основе, может только руководитель. В конце концов – кому отвечать за возможные просадки по планам работ.
Вывод 6. Не отстраняйтесь от личного общения
Если еще точнее – среди игроков всегда найдутся толковые и адекватные люди, которые захотят по крайнее мере иметь возможность переговорить с вами напрямую. Хотя бы в режиме «эстонского чата», но зато персонально. Не надо тщательно скрывать свои контакты или заведите отдельные рабочие, по которым до вас смогут достучаться хотя бы самые преданные ваши пользователи.
Более того, старайтесь интегрировать в жизнь коммьюнити хотя бы небольшие встречи для обсуждения. НЕ мега тусы по праздникам, не дни рождения проектов и стриптиз на выставках — это бесспорно надо и очень круто, но за рамками темы статьи. Речь о гораздо более простых вещах – выбрать делегатов от разных групп пользователей и сделать с ними скайп-конференцию. Например, на Metal War мы такой созвон с рядом сотрудниками делали после каникул на пару часов. Обсудили планы, результаты года и просто поздравили друг друга «лицом к лицу». Потратите вы на подобное не больше часа-двух в месяц, но пользу от такого налаженного контакта – переоценить невозможно.
Если по простому, мораль такова – игроки должны иметь возможность хотя бы изредка поднять вопрос на высшем уровне. Это сразу предотвратит кучу мелких очагов конфликта на форуме и прочих ресурсах. Пользователи должны знать, даже быть уверенными, что за происходящим так или иначе следит большое руководство и бардака не допустит.
Подход 3. Общение на внешних ресурсах.
Отдельный интерес представляют внешние общеигровые ресурсы. Зачастую их менеджеру как раз можно пропускать. Но если обсуждение продукта все же важно, то стоит заинтересоваться качеством диалога и, возможно, принять в нем личное участие. Более того, для некоторых ресурсов это вообще наиболее эффективный способ, иначе беседа рискует быстро превратиться в фарс с участием десятка-другого местных троллей –завсегдатаев.
Тут можно приводить долгие примеры и истории из жизни, но, думаю, все и так прекрасно понимают, что для любого проекта есть ресурс на котором его любят и ждут, а есть и те, где каждую новость воспринимают как повод для агрессивного дискаса. Работа с настроениями аудитории в таких масштабах уже больше в компетенции профессиональных PR-менеджеров. Нам же можно выделить несколько тезисов, которые будут полезны ПМам, плодюсерам и иже с ними.
Тезис 1. Вы тут не для убеждения кого-либо
Пользователи многих форумов привыкли к парням и девушкам, отправленным к ним на растерзание, в попытках рассказать миру о неком классном проекте. Устав прост: если кто-то не верит – надо убедить. Если кто-то не верит так, что хамит и оскорбляет – надо смолчать, улыбнуться и еще раз убедить. По идее эта тактика оканчивается на убеждении закоренелого тролля или на нервном срыве неподготовленного к боям КМа. Вероятность первого – крайне низка…
Есть в этом подходе доля истины – да, клиентам грубить нельзя, даже если они проявляют верх неадекватности, а вы босс всея разработки. Но совершенно точно стоит распрощаться с тактикой наставления всех на путь истинный и представлять каждого оппонента потенциальным клиентом. Наиболее эффективное поведение менеджера – это вообще вести нейтральный разговор, а на критику отвечать нейтральным же «спасибо за ваше мнение, время покажет». НЕТ, конечно это не универсальная фраза для успокоения активистов форума. Но тут сработает типовой шаблон – «ты же тут отрабатываешь хлеб, вот и убеди меня. А не то….». Весь фокус в том, что вы тут не для убеждений кого-либо в чем-либо, не для попытки рассказать почему схожий проект плох (это вообще дорога вне куда) и даже не для отработки хлеба. Вы тут для диалога — банального, общеинформационного. Для собственного удовольствия, если угодно. Ваш проект такой – какой есть, вы не просите денег вперед, не продаете кота в мешке (сиречь — неизвестную игру на диске), не взяли на разработку денег игроков и т.п. Как ни странно, когда форумчанин понимает, что его негативное воздействие минимально – они либо покинет тему, попытавшись оставить за собой последнее слово, либо разойдется совсем без границ, после чего в этой или другой теме за гиперактивность его и накроет администрация.
Тезис 2. Хороший продюсер, злой продюсер
Старайтесь избегать того, что игроки посчитают «перепадами вашего настроения». Если вы строги и официальны, то соблюдайте этот стиль до конца. Не надо кидаться с извинениями за ошибку и через минуту наезжать на игроков со словами, что вас на все не хватает и надо вообще входить в положение и прочие «сначала добейся». Если уж так хочется отыгрывать трюк с плохим и хорошим – общайтесь на форуме совместно с КМом, выбрав одну из ролей. Как только игроки чувствуют, что вас легко сломить в сторону обороны, заставить извиняться за несуществующий ущерб (ваша не вышедшая бесплатная игра говно с анальным донатом — парируйте) – можно считать дело общения проваленным……
Тезис 3. Чем мы лучше
Излюбленные разговоры любого форума – «А чем вы лучше, чем проект X вышедший от компании Y?». Мое искреннее мнение, что на этот вопрос существует один верный ответ, особенно от менеджера – «ничем, мы делаем уклон на….». Особенно, если ваш проект еще в стадии разработки. Да и просто – что бы вы не думали о продукте своих коллег, выразите свою лояльность. Лучший способ увести беседу в неконтролируемое русло – это размашисто начать разбирать полет «конкурентов» на внешнем ресурсе, где наверняка найдется не один фанат этого проекта. Элементарную этику тоже никто не отменял – проявите нейтральность по отношению к трудам коллег по цеху, кому как не вам понимать сложный путь разработки.
Этот тезис имеет мало отношения ко внутренним ресурсам, т.к. в их рамках диалог может иметь вполне конструктивный оттенок – сравнения, улучшения, обмен впечатлениями и т.п.
Подход 3. Кто у нас посвободнее
Как уже говорилось выше, проблема многих менеджеров – попытка подмазаться под «общение разработчиков с коммьюнити». Выражается это в том, что нормальных PR и Коммьюнити-манагеров они не нанимают, зато отсылают кого-нить не очень занятого «пообщаться с парнями»… вроде и денег сэкономили и представитель разработчика, который в курсе всего – это свежо и полезно. Звучит бредово, работает еще хуже, но встречается уж слишком часто, чтобы не упомянуть. Отсылают на этот расстрел обычно младшего помощника старшего заместителя главного программиста, т.к. «дел у него мало и вообще»… если у ваших разработчиков мало дел – может они просто не нужны?
Результатом такого диалога выходят зачастую неловкие противоречащие высказывания, отсутствие какого либо планирования и т.п. Иногда, очень редко, избраннику команды удается захватить и удерживать внимание аудитории, но чаще получается такая промежуточная персона, которая слишком мала, чтобы «инсайдить», слишком «крупна», чтобы сюсюсакаься-возюкаться с каждым и реально слишком мало знает и имеет слишком мало опыта, чтобы юлить в разговорах о планах и чаяниях команды.
Проблем подхода еще и в том, что недостаточно просто подсунуть кого-то и надеяться, что вы так покажите близость к народу, при том что сами почему-то видеть и слышать его не хотите (иначе зачем находите посредников). Игроки отнюдь не глупы и самозванца вычислят достаточно быстро…
Откровенно говоря из этой ситуации можно сделать лишь один вывод – наймите КМа, либо выступите в роли лица команды. Причем говоря «наймите», речь не обязательно о мега профессионале с большой зарплатой. Для начала достаточно выбрать одного-двух наиболее адекватных активных пользователей и потратить N –времени на их инструктаж и контроль. Иначе быть тут не может – либо N времени, либо M денег. Хитро, быстро и бесплатно почти не работает.
Что же дальше
Положим опытный или не очень менеджер дополнил свое представление о работе с аудиторией некоторыми мыслями из материала выше. Что же дальше? Все налажено и будет работать как часы? Конечно нет. Если обратить внимание, материал разбит на несколько вполне себе независимых блоков с набором наблюдений. На деле их конечно сильно больше, но материал не претендует на научную работу и не несет роли открывателя каких-то истин. Скорее изложенное выше это такой свод напоминаний, суть которых каждый знал и применял, но воедино может быть не сводил. И что хотелось бы еще раз отдельно отметить– не стоит путать общение руководства разработки со своей аудиторией, и наличие регулярных, ответственных хотя бы за работу с коммьюнити людей. Маловероятно, что ваша активность и энтузиазм накроет все необходимые аспекты взаимодействия с игроками. А это в некотором смысле сервис вашего продукта, по которому клиенты строят представление о том, чего им ждать в будущем. Если вы сразу оставите плохое впечатление (медленный отклик, грубость, невозможность решить какие-то вопросы и т.п.) – то от вас, как и от плохого сервиса, начнут уходить. И совсем другое дело, когда пользователи видят старания команды, активность КМов и PR-менеджеров, а особенно приятно – личное участие руководства в жизни сообщества. Очень надеемся, что материал если не отобразил важность последней составляющей, то как минимум заставил о ней задуматься. А следовать ли приведенным выше советам или нет – каждый решит сам для себя.
Автор: VBproffi
