Умные колонки считаются одним из перспективных каналов для взаимодействия с пользователями. Однако компании не спешат использовать его на практике. Обсудим ситуацию.
/ Unsplash / Pascal van de Vendel
Ситуация на рынке
К 2023 году 90% всех смартфонов будут иметь голосового помощника. При этом за прошлый год число пользователей умных колонок в США выросло на 40% и достигло 133 млн. Что касается Европы, то там только за первый квартал 2019 года было продано более трех миллионов устройств.
Следуя за трендами, некоторые компании хотят использовать возможности умных колонок в бизнесе. Например, для управления ИТ-процессами (ITSM). Так в ServiceNow работают над решениями, которые позволят мониторить запросы в техподдержку и создавать тикеты с помощью голосовых помощников.
Голосовые ассистенты находят применение и в ретейле. В компании Butterball, производящей индейку и другие продукты из птицы, разработали навык для Alexa. С его помощью клиенты могут получить доступ к FAQ компании. В прошедший День благодарения сервисом воспользовались 20 тыс. человек. Производитель одежды и обуви Levi's предлагает похожий сервис — клиенты могут попросить умную колонку помочь с выбором товара, рассказать о подарочных сертификатах и политиках возврата.
Но такие кейсы скорее исключения, так как большая часть компаний не торопится разрабатывать свои сервисы для умных колонок и голосовых помощников. Далее, разберем несколько причин.
Проблемы голосовых сервисов
Трудности распознавания. Умные колонки ошибаются при распознавании команд пользователя. Это создает трудности во время работы с устройством. Поэтому они в основном используются для ответов на относительно простые и конкретные запросы.
Хотя в ближайшем будущем ситуация может измениться. В прошлом году Google представили систему Duplex, которая умеет звонить по телефону и выполнять некоторые поручения. Во время презентации голосовой помощник позвонил в реальный ресторан, чтобы забронировать столик, и салон красоты, чтобы записаться на стрижку. Администраторы заведений даже не заподозрили, что разговаривают не с человеком.
Трудности с аутентификацией. Если использовать голосовых помощников в качестве первой линии техподдержки, необходимо решить вопрос авторизации в сервисе. Сделать это с помощью голосового интерфейса может быть сложно, плюс раскрывать персональные данные в общении с голосовым ассистентом может быть небезопасно (подробнее об этом далее).
Справедливости ради стоит отметить, что у Alexa существуют навыки от финансовых компаний American Express и Capital One Financial. Они дают пользователю возможность войти в личный кабинет. Однако функциональность этих сервисов ограничена — в основном они позволяют узнать баланс счета.
Виртуальный помощник есть и у Bank of America. Он реализован в виде чат-бота. Хотя с ним можно общаться с помощью голоса, по статистике компании, пользователи предпочитают набирать команды текстом.
Опасения касательно приватности. Согласно опросу Microsoft среди 7 тыс. пользователей голосовых помощников по всему миру, больше половины респондентов не хотят передавать с помощью умной колонки какие-либо персональные данные (стр.24). В Великобритании полиция и службы спасения начали разработку навыков для Alexa и Google Assistant для вызова спецслужб. Об этой инициативе негативно отозвались больше половины жителей страны — они опасаются за безопасность данных.
И эти опасения небеспочвенные — в прошлом году Amazon случайно отправили записи чужих разговоров c Alexa постороннему человеку. Один из клиентов Amazon в Германии попросил предоставить данные о нем, хранимые на серверах компании. Однако вместе с ними получил около 1,7 тыс. аудиофайлов и PDF-документ с интерпретацией разговоров другого пользователя.
/ Flickr / Frerk Meyer / CC BY-SA
Специалистов по ИБ также беспокоит, что уже в ближайшем будущем голосовые ассистенты смогут не только слушать, но и определять, что делает пользователь.
Инженеры из Университета Уханя в Китае представили технологию эхолокации, которая с довольно высокой точностью определяет поведение человека в комнате — сидит он, стоит, ходит или лежит. У экспертов есть опасения, что в качестве источника звуковых волн могут использоваться умные колонки. Это открывает новый вектор атак для злоумышленников.
Что дальше
У голосовых ассистентов есть потенциал во многих сферах деятельности: ретейле, электронной коммерции, организации техподдержки и других. Например, в перспективе они смогут не просто сообщать какую-либо информацию из FAQ компании (как это реализовано в случае с Butterball), а оказывать полноценную помощь в решении проблем пользователей.
Но для этого необходимо повысить уровень защищенности данных и создать удобные голосовые интерфейсы. Работы в этом направлении уже ведутся — инженеры трудятся над системами надежной идентификации владельца по голосу. Есть вероятность, что первые результаты мы сможем увидеть уже в ближайшем будущем.
Материалы из нашего корпоративного блога:
- От Excel до блокчейна — собственный биллинг в ServiceNow (Часть 1, Часть 2)
- Customer Service Management: как управлять обслуживанием клиентов
- Секреты ServiceNow, которые упростят и ускорят вашу работу
Автор: it-guild
