Все разработчики софта согласны с тем, что нужно слушать своих пользователей. Но не все знают, как организовать этот процесс так, чтобы в сотнях, а то и тысячах сообщений, поступающих по разным каналам, найти рациональное зерно. В итоге у многих компаний такой популярный и вообще-то полезный инструмент сбора отзывов, как форумы, превращается в свалку сообщений, а общение на других форумах сводится к холиварам. В этом посте мы расскажем, как организовать процесс общения с пользователями в Интернете так, чтобы получить ценнейшую информацию о продукте (даже если пользователь не особенно желает ею делиться) – на примере работы с нашим сообществом Plesk. А также дадим полезные советы, основанные на лично полученном опыте.
Мы всегда хотели создать устойчивое и конструктивное сообщество вокруг нашей панели автоматизации Plesk. Вплотную работа над его созданием началась несколько лет назад и главной ее целью тогда было получение от пользователей Plesk полезного фидбэка. В двух словах: мы помогаем вам с вашими проблемами, а взамен хотим услышать ваши отзывы, рекомендации, пожелания, критику. Затем внутри команды проводим анализ, делаем выводы и принимаем решения по дальнейшему развитию нашего продукта. Для реализации всего проекта, в первую очередь, мы использовали корпоративный форум, построенный тогда на движке vBulletin (а сейчас на XenForo) и с английским языком для общения по умолчанию. Для работы с сообществом, координации и посредничества между разработчиками и пользователями был выделен отдельный сотрудник (это я).
Проблема №1: люди говорят только о проблемах
Она возникла первой, сразу же и сохраняется по сей день. Люди несли на форум множество технических проблем, ничего не давая взамен. Фидбэка, в том виде, в каком бы нам хотелось, получить не удавалось. Форум превратился в бесплатный Support Helpdesk. Я, как модератор, по большей части выполнял функции саппортера, по крупицам выбирая ценную информацию из потока технических проблем. В мои обязанности входил первичный анализ этих проблем, создание отчетов разработчикам по проблемам, похожим на баги, по проблемам, встречающимся наиболее часто, feature request-ам и т.д. Реальные баги чинились разработчиками, по частым проблемам создавались статьи Knowledge Base, Feature request-ы попадали на специальные рассмотрения. Выстроенная таким образом система работала, но реальной пользы приносила немного.
Что сделали:
1. Создали команду экспертов Plesk. По форуму я уже знал многих особенно продвинутых и авторитетных пользователей, которые и получили статус Plesk Expert. Их не так много, но они забрали на себя большую часть функций по решению технических проблем пользователей, что дало возможность мне сосредоточиться на интересующих вопросах и дискуссиях. Для экспертов был создан специальный закрытый раздел форума, где они могли неформально общаться с представителями команды разработчиков Plesk, высказывать свои пожелания, рекомендации, дискутировать по проблемам. Взамен они получили прямой доступ к разработчикам продукта (в том числе – для решения своих собственных задач) и право на бесплатную сертификацию по продуктам Parallels. Особенно выдающиеся эксперты получают приглашение на ежегодную конференцию Parallels Summit в США. В праздники дарим и подарки – брендированные футболки, кружки и прочее.
Эти люди из разных стран, в основном из Европы. Но есть очень авторитетный эксперт из Уганды, например. У всех разная мотивация. Кто-то работает для собственного развития, кто-то использует эту возможность для рекламы собственных хостинговых или support-сервисов, а кто-то прямо просит за свою работу что-то существенное от нас. Они похожи на сверхновые звезды — как правило, у них есть небольшой сверхактивный период, когда они пишут и помогают очень много и полезно, и потом — либо полное исчезновение, либо резкое снижение активности. В-общем, это ожидаемо, и моя задача в том, чтобы максимально продлить их период активности. С некоторыми из них складывается достаточно интенсивное и продуктивное личное общение через Private Messages. Во время моего отпуска эксперты берут на себя некоторую часть моих обязанностей на форуме. В случае каких-то экстренных ситуаций в мое отсутствие они имеют возможность прямого выхода на мое руководство.
2. Сделали присутствие на форуме сотрудников Parallels обязательным и заметным. На форуме, помимо меня, работает много других наших сотрудников, которые отвечают на особенно специфичные, узкие вопросы. На новичка, пришедшего на наш форум, постоянное присутствие сотрудников Parallels в дополнение к очень опытным и авторитетным экспертам, готовым помочь, производит впечатление. Они видят, что тут есть живое, активное, серьезное сообщество профессионалов и что их голос, их вопрос будет услышан. Да, бывают ситуации, когда в рамках форумной дискуссии помочь человеку крайне проблематично. Требуется долгое и детальное исследование его проблемы непосредственно на его сервере. В таких случаях мы стараемся мягко убедить человека обратиться в нашу официальную службу технической поддержки. Более того, в особенно сложных и интересных случаях я сам бесплатно создаю для пользователя тикет в Support Helpdesk и его проблема обрабатывается саппортом в обычном порядке. Если в процессе работы над этой проблемой саппорт находит баг, недостаток функционала, или что-то еще интересное для нас, то мы получаем новую, полезную информацию, а пользователь решение проблемы в виде бесплатного саппорта.
Проблема №2: другие форумы
Объективность получаемой информации крайне важна. Вариться в собственном соку из своих правил, коллег, знакомых экспертов на своей уютной площадке — контрпродуктивно. Таким образом, наша экспансия по созданию Plesk сообщества была расширена и на другие авторитетные Интернет-ресурсы, связанные с хостинговым бизнесом. При этом мы столкнулись с ожидаемой проблемой – сложившиеся тамошние сообщества и даже модераторы не всегда могут быть настроены дружелюбно к вашему продукту.
Как решили:
1. Мы значительно расширили свое присутствие на различных Интернет-ресурсах, где обсуждаются вопросы , хостинговых панелей, работа сервис-провайдеров и т.д. Мы стали активно присутствовать на форуме WebHostinTalk, участвовать в дискуссиях, связанных с Plesk на Reddit, Quora, Stackoverflow, ServerFault, Amazon Web Services forum и других. Конечно, мы не могли не использовать и социальные сети. В Twitter, Facebook, Google+ нас легко найти.
Надо отметить, что в состоявшиеся сообщества некоторых форумов поначалу было непросто пробиться. Тамошние пользователи и модераторы моментально узнали во мне «того самого парня с форума Parallels» и стали относиться к моим постам с некоторой долей скептицизма, мол, это человек Parallels, что с него взять. Например, за размещение информации о новых релизах Plesk со ссылками на сайт Parallels я был предупрежден модераторами, а после моего возражения, что авторы постов с совершенно таким же содержанием про продукты конкурентов никак не преследуются, был временно забанен. Позже мне сообщили, что про тех авторов никто не знает, что они сотрудники компаний конкурентов, а про меня знают все.
Позднее отношение к мне там смягчилось, появились лояльные к Plesk пользователи, которые часто поддерживали меня, а их аргументация в пользу нашей хостинговой панели была убедительна и профессиональна. Таким образом, хоть нам и не удалось пробить брешь в цитадели недружественных форумов, но наше присутствие там стало заметно, и теперь все больше людей там интересуются Plesk, задают хорошие вопросы и получают серьезные, продуманные ответы от сформировавшегося круга лояльных Plesk-пользователей.
2. Отказались от сравнений и холиваров. Для нас главным правилом участия в различных обсуждениях нашего продукта стал полный и принципиальный отказ от участия холиварах на тему сравнения наших продуктов с продуктами конкурентов. Мы избегаем неконструктивных препирательств в темах типа «Какая-то хостинговая панель против Plesk» и предпочитаем больше информировать сообщество о наших достоинствах и преимуществах, принимаем любую деловую критику и стараемся помочь решать конкретные проблемы пользователей. Мы считаем, что доказывать свое преимущество мы должны делами, конкретными предложениями, а не бесполезными препирательствами с пользователями, предпочитающими использовать другие решения.
Однако это не означает, что мы не читаем такие дискуссии. Да, их уровень обычно невысок, очень много безапелляционных заявлений, деклараций. Но часто там можно встретить и очень ценные мнения и критику в наш адрес. Мы внимательно вычитываем эти темы и собираем по крупицам всю важную и полезную информацию оттуда.
Проблема №3: языковой барьер
Отдельно хотелось бы рассказать об аспектах общения. Plesk ориентирован на внешний рынок, русскоязычных пользователей сравнительно немного, поэтому изначально языком общения в нашем сообществе стал английский. Понятно, что огромное количество членов нашего сообщества вовсе не из англоязычных стран, и это вызвало некоторые особенности общения внутри сообщества. Часто пишут люди с чрезвычайно плохим английским, и бывает очень трудно понять, что же им нужно. Часто приходят новички и просто пишут на своем родном языке. Я заметил, что наиболее часто этим грешат русские и немцы.
Как решили:
1. Все же английский. В таких случаях я, обязательно на английском, вежливо прошу продолжать дискуссию именно на английском языке, обосновывая это тем, что обсуждаемая проблема может быть интересна множеству других людей, которые не говорят на языке, который использовал топикстартер. Кроме того, я считаю, что делать отдельные разделы форума для разных национальных языков не нужно. Английский должен быть единственным языком общения по умолчанию. Есть опасение, что многие не англоязычные пользователи разбредутся по своим языковым разделам и их вклад в сообщество будет утерян для нас. Единый язык общения должен консолидировать сообщество.
2. Но попроще. В ответах я всегда стараюсь использовать максимально простой английский с построением коротких, легко читаемых фраз. На мой взгляд, очень хорошее знание английского здесь может быть даже во вред. Уровень Intermediate вполне достаточен как некая золотая середина между совсем плохо говорящими и пишущими по-английски и native speakers. Людей с плохим английским может отпугнуть непонимание ваших изысканных оборотов с использованием достаточно редких слов, идиом, терминов. Должен заметить, что в приватных сообщениях уровень общения зачастую становится совсем неформальным. Люди понимают, что там их читает только адресат и раскрываются более легко и охотно. В таких дискуссиях очень пригождаются навыки неформального английского. Очень рекомендую наработать эти навыки именно для таких случаев. Использовать же неформальный английский публично не стоит, хотя некоторая доля шуток, юмора и даже порой сарказма всегда воспринимается очень позитивно. Используемая терминология должна быть понятна всем, хотя случаются и забавные случаи. Например, однажды, в одной оживленной дискуссии с одним очень эмоциональным пользователем, я употребил слово atavism. Для собеседника оно стало открытием. Дошло до ссылки на Википедию. В итоге мой собеседник написал — «I will try to remember that word and impress someone with it :)» Простой, вежливый и сдержанный стиль в публичных дискуссиях без перехода на личности и неформальное общение в личной переписке, если, конечно, собеседник это допускает – ваш залог успеха в продуктивной коммуникации с сообществом.
3. Без перехода на личности. Крайне не рекомендую в публичных дискуссиях рассказывать что-то личное о себе, о своей работе, о своих планах. Такое панибратство может привести впоследствии к использованию этой информации против вас и к другим непредсказуемым результатам. Раскрывать детальную информацию о фичах новой версии, о точных датах релиза и прочую инсайдерскую информацию также строго не рекомендуется. Были случаи, когда я давал людям какие-то точные сроки, но в итоге они не выполнялись по независящим от меня причинам, и мне приходилось выкручиваться и извиняться.
4. Отношения «любовь-ненависть». Есть особая категория пользователей, которые давно используют Plesk, знают о нем очень много, задают очень серьезные и глубокие вопросы, но при этом настроены негативно и даже агрессивно. С такими людьми нужно работать предельно точно и аккуратно. Ответы должны быть максимально выверенными и проверенными. Малейший недочет в ответе они моментально используют для новых придирок. Порой доходит до того, что понимаешь, что дискуссию будет лучше прекратить. К счастью таких пользователей и таких дискуссий бывает очень немного.
5. Когда проблема уже известна. Еще у меня есть очень полезное правило. В случае, когда я должен сообщить пользователю, что проблема, о которой он пишет, уже известна, и разработчики работают над ней, я всегда даю ему ID этого багрепорта из нашего внутреннего багтрекера. Да, он недоступен пользователю, но он может использовать этот ID в дальнейших дискуссиях с представителями нашей компании, с саппортом, и так далее. Кроме того, в публикуемых Changelog-ах к очередному апдейту, он может найти этот ID в списке исправленных багов. Есть идея добавлять эти ID в заголовок треда, чтобы любому было видно сразу, что проблема в работе у разработчиков Parallels.
Вообще, это очень интересно общаться с людьми с разной степенью лояльности к нашим продуктам, с разным темпераментом, который порой так захлестывает, что их бурная благодарность за помощь порой обескураживает.
Я написал эту статью с целью рассказать о нашем опыте работы с сообществом и приглашением обсудить его недостатки. Было бы интересно послушать рассказы о работе с сообществами у других IT компаний, об их проблемах и методах их преодоления. Пишите в комментариях, как это устроено у нас.
Да, вы можете также оставить свой фидбэк о Plesk в комментариях к этому посту. Только помните наше правило о холиварах.
Автор: Iron_Butterfly
