Как любая работа с людьми, труд специалистов службы поддержки, аутсорсинга, сервисных инженеров и HelpDesk – занятие непростое и ответственное. Но и в их деятельности встречаются забавные ситуации. Особенно при работе с частными клиентами. Ведь реальная жизнь всегда богата на смешные, веселые и забавные юмористические истории.
– У меня сервер упал!
– А с какой ошибкой?
– Да нет, он со стола упал!
###
– Мы только что говорили с кем-то из ваших инженеров и нас разорвало.
Что касается корпоративных клиентов, то работа с ними требует от специалистов HPE особого подхода, а иногда и незаурядной находчивости. И, конечно без чувства юмора здесь не обойтись. Пара реальных примеров ниже :)
История 1. Масло для «двигателя»
Как-то раз к нам обратился сотрудник транспортного департамента из Екатеринбурга с проблемой своего компьютера. Ему помогли, решили все проблемы, удалили все игры с компьютера и почистили систему. Но в процессе разговора в трубке этот сотрудник часто называл свой компьютер старым, дряхлым двигателем.
Компьютер был действительно довольно старый, а транспортникам компьютеры, как известно, меняют довольно редко и, как правило, в последнюю очередь. Но так как сам сотрудник был человеком довольно позитивным и веселым, мы решили наладить контакт оригинальным образом: упаковать и отправить ему канистру с маслом. Каково, видимо, было его удивление, когда он вскрыл посылку из головного офиса, можно только догадываться. Но после этого он звонил и благодарил.
История 2. «Синхронизация баз опасна для вашего психического здоровья»
Однажды нам нужно было синхронизировать базы пользователей в AD и 1С. Базы успешно синхронизировались, но кое-что пошло не так, и мы получили следующее письмо:
«Коллеги, добрый день! У меня появился виртуальный двойник – Евгений N. Или я сошел с ума или превратился в … Днем я порядочный сотрудник – Виталий M. Очень хочется верить, что так и есть. А ночью… ха-ха…. я превращаюсь в мистера Хайда, а точнее в мистера N и творю злые дела и пишу письма людям по ночам. Я чесслово не понимаю что это такое. И мои подчинённые тоже получают письма от этого мистического господина. Помогите – это сбой программы или глобальный заговор американцев, или я переработал и на это почве тронулся умом?
Хотя только неделю назад я проходил ассессмент – надеюсь что прошел.С уважением, Виталий M
Территориальный менеджер г. ПермьИли все таки МИСТЕР N …»
Мистер M, разумеется, был понят и скоро получил ответ:
«Уважаемый Виталий,
Уверяем вас, что наши системные администраторы уже пытают в застенках серверных виновных и ваше доброе имя будет восстановлено!
С наилучшими пожеланиями,
Команда HelpDesk»
История 3. Реанимация Wi-Fi
Как известно на всех крупных выездных мероприятиях бизнес-подразделений необходим доступ в интернет. Сейчас практически всех – ноутбуки или планшеты, так что Wi-Fi доступ необходимо везде и всегда. И были интересные случаи в нашей практике, когда Wi-Fi в отеле – во всем здании или в отдельном конференц-зале – оказывался недоступен.
Представьте себе ситуацию, когда идет тренинг с использованием данных, находящихся на удаленном Web-сайте и внезапно доступ к нему теряется. Тренинг моментально останавливается, сотрудники начинают отвлекаться на посторонние разговоры, теряют суть материала. К сожалению, не всегда тренер хорошо разбирается в ИТ, и в подобных случаях сразу обращается к специалисту технической поддержки, которого как правило найти не просто, особенно, если находишься не в «родном» офисе.
Так и случилось на одном из тренингов, который проходил в одном известном подмосковном отеле. На данном мероприятии присутствовал наш специалист для оказания поддержки, который через пару минут подключил ноутбук тренера к точке Wi-Fi, созданной со своего смартфона, и тренинг продолжился практически без паузы. После окончания мероприятия наш специалист получил положительные отзывы – как со стороны ведущего, так и со стороны менеджера, ответственного за данное мероприятие.
История 4. Если гора не идет к Магомету, то Магомет идет к горе...
Второй случай с проблемой Wi-Fi был связан с плохим приемом в комнате, где проходила основная работа специалистов HelpDesk. А связана она была с решением проблем с корпоративными планшетами сотрудников заказчика. Времени до начала мероприятия оставалось не очень много, а на каждый планшетный компьютер нужно было загрузить по несколько «тяжелых» презентаций. И чтобы мероприятие прошло «на отлично», был найден следующий выход.
Наши специалисты на обычных отельных тележках для чемоданов погрузили более 160 планшетов и отвезли их в зону лобби, где сигнал был значительно увереннее, и продолжили работать с увеличенной скоростью. Когда все презентации были загружены, планшетные компьютеры отвезли обратно в комнату, куда сотрудники должны были прийти за ними с минуту на минуту.
По время между ИТ-комнатой и лобби нужно было проехать несколько длинных коридоров и спуститься на лифте. Во время этой перевозки гости отеля и персонал были сильно удивлены количеству девайсов, перевозимому нашими специалистами и многие спрашивали почем штучка?!
История 5. Охота за паролем
До известных событий большие, крупные мероприятия в Турции всегда были приятны и ожидаемы всеми сотрудниками компании. Особенно когда они проводятся в хороших отелях и длятся несколько дней. Но когда количество участвующих в них сотрудников превышает пару тысяч, конечно, не проходит идеально, и бывают случаи, когда например заблокированный корпоративный ноутбук, оставленный службе поддержки для починки без пароля на включение, может стать для специалиста настоящей головной болью.
В таких случаях мы, конечно, пытаемся связаться с сотрудником, но не всегда это удается и случалось, что хозяина ноутбука приходилось искать на необъятных просторах отеля или прилегающей территории. Бывало, его удавалось найти его в местном баре, после чего он пытался безуспешно вспомнить столь необходимый пароль, или беззаботно плавающим в бассейне – тогда приходилось соответствующим образом одеваться и вплавь отправляться за информацией.
Вечерами, когда рабочие сессии завершаются, и можно немного расслабиться, наступает самое сложное время для HelpDesk, так как часто именно в это время многие пытаются в неформальной обстановке «подружиться» с айтишником и получить столь необходимый и желанный пароль администратора.
История 6. Перевернутая табличка
Не всегда обращения в службу поддержки связаны непосредственно с ИТ. Например, однажды один из клиентов сообщил, что информационная табличка перед офисом установлена «вверх ногами». Инженер службы поддержки завел заявку, но кому адресовать непрофильное сообщение? Ведь любой инцидент должен быть каким-то образом обработан службой сервиса и закрыт с классификацией «неправильное обращение» или кому-то переадресован. Дотошный инженер вышел на транспортный отдел и был переадресован к начальнику этого отдела. Тот сказал, что может лишь выделить транспорт для доставки техника из другого офиса, но выделить техника удалось не сразу, а лишь спустя несколько дней. Переписка затянулась на пару недель. Наконец, один из работавших в офисе сотрудников позвонил и сказал, что принес из дома отвертку и сам перевесил табличку. Вопрос был закрыт, и все вздохнули с облегчением.
Нередко проблемы возникают с классификацией оборудования, по которому поступают обращения в службу поддержки. К примеру, является ли шредер ИТ-оборудованием? А ведь любой отказ в таких случаях вызывает негативную реакцию. Как минимум, стоит переадресовать пользователей в соответствующую службу.
Интересы клиента превыше всего. Поэтому иногда, в случае нехватки у клиента времени/ресурсов при реализации проекта, сотрудникам службы поддержки HPE и вовсе приходится решать несвойственные им задачи.
А вы сталкивались с подобными курьезными случаями? Или предложили бы лучшие решения? И как вообще должна быть построена служба HelpDesk? Поделитесь!
В заключение – немного о серьезном. Задумывались ли вы о конфиденциальности и сохранности информации, хранящейся на носителях сдаваемой в ремонт техники? Один из важных моментов состоит в том, что сотрудники сервисных подразделений HPE проходят специальные тренинги по безопасному хранению и передаче информации, так что утечки практические исключены, а утилизируемая техника подвергается процедурам физического уничтожения данных – носитель полностью разрушается. Все эти процедуры подвергаются регулярному аудиту. Клиенты могут быть спокойны за свои данные.
И ещё пара слов об ИТ-аутсорсинге.
В списке ведущих поставщиков ИТ-услуг в мире по версии HfS компания HP — на втором месте. Ее годовой оборот в этом сегменте оценивается в 27,6 млрд. долларов (по данным за 2014 год, поэтому HPE не выделена), а доля рынка составляет 4,3%.
Несмотря на смену модели, переход к облачным сервисам «как услуге» (As-a-Service), традиционный ИТ-аутсорсинг, по мнению аналитиков, будет развиваться и далее. При этом значительное внимание будет уделяться автоматизации, аналитике, когнитивным вычислениям и механизмам самообучения. По данным исследований, лишь 13% пользователей ИТ-аутсорсинга считают, что классическая модель себя изжила. Однако тенденция перехода к As-a-Service налицо. Эксперты предлагают восемь идей, помогающих получить «услугу как сервис».
Восемь идей для перехода к As-a-Service
| Унаследованный аутсорсинг | Упрощение | Экономика As-a-Service |
| Решение проблем следует начинать с процессов | 1. Архитектурное | Генерация творческих решений за счет понимания бизнес-контекста |
| Комплексные, часто болезненные изменения в технологиях и процессах для достижения устойчивого состояния | 2. Облако для бизнеса | Бизнес-сервисы Plag&Play |
| Фрагментированные процессы требуют ручного вмешательства, множество технологий. | 3. Интеллектуальная автоматизация | Сплав автоматизации, аналитики и таланта |
| Персонал выполняет в основном транзакционные задачи. | 4. Проактивные интеллектуальные функции | Операции сфокусированы на интерпретации данных и генерации идей |
| Специальный анализ неструктурированных данных с незначительным бизнес-контекстом | 5. Интеллектуальные данные | Прикладные аналитические модели реального времени, углубленный анализ больших данных |
| Инвестиции в унаследованные технологии ради сохранения функциональности последних истощают бюджеты | 6. Избавление от унаследованных решений | Использование платформенных сервисов делает многие инвестиции в технологии излишними |
| Управленцы отвечают за контакты и уровень сервиса | 7. Брокеры ресурсов | Управленцы ориентированы на бизнес-результат |
| Ценовая модель и взаимоотношения основаны на издержках, усилиях и трудозатратах | 8. Вовлечение интеллекта | Ценовая модель и взаимоотношения основаны на экспертизе, результатах и привлечении заказчиков |
Почему часто переговоры ни к чему не приводят?
Несмотря на все заявления поставщиков услуг о предлагаемых ими новых революционных возможностях для бизнес-моделей клиентов, заказчики продолжают рассматривать их услуги просто как средство экономии затрат, о чем красноречиво говорят результаты опросов.
Ответы на вопрос «Что вы, как заказчик, на самом деле думаете о поставщике услуг?», распределились так: «жизненно важный партнер, без которого невозможно закрыть проблемы недостатка навыков, глобального охвата, базовых знаний и технологий» — 28%; «прекрасное средство сокращения издержек и повышения эффективности» — 52%; «доступ к дешевой рабочей силе, другие ценности незначительны» — 17%; «общее разочарование» — 3%. Предыдущие исследования дали похожие результаты.
Интересно также, что лишь в одном случае из пяти аутсорсинговый контракт рассматривается как «отношения сотрудничества».
Ответы на вопрос «Как бы вы описали свои взаимоотношения с поставщиком услуг распределились следующим образом: „отношения сотрудничества — мы вместе разрабатываем и реализуем стратегии“ — 21%; „директивные — мы говорим им, что делать — 69%; “не функциональные — коммуникации и исполнение в целом недостаточны» — 10%.
Примечание: по материалам сайта horsesforsources.com.
Эксперты считают, что пока сохраняется унаследованная модель «заказчик/исполнитель», отрасль аутсорсинга будет продолжать стагнировать. Что делать?
1. Заказчикам следует доверять поставщикам услуг более ответственную работу, для чего менеджеры среднего звена должны иметь соответствующую мотивацию.
2. Новые возможности для сотрудничества открывает автоматизация. В основном это касается трудоемких задач. Заказчикам следует продумать стратегию автоматизации. Она позволит извлечь из взаимоотношений с партнерами дополнительные преимущества, сделает сотрудничество более ценным для бизнеса.
3. Конструктивное — путь к достижению взаимовыгодных результатов. Здесь необходимы взаимная мотивация и сотрудничество, более тесная коллективная работа. А что думаете вы?
Автор: Hewlett Packard Enterprise
