Когда-то моя статья «Почему с нами остаются 90% клиентов», посвященная одному из первых моих такси, буквально за ночь взорвала Хабр, а меня вознесла во главу списка Хабралюдей. Прошло два с половиной года, и я опять связан с такси. Главной составляющей успеха той, первой, статьи был упор на качество услуг, о котором я писал. Для такси это было и остается большой проблемой — она даже не в персонале, а в контроле за ним. Большой парк, большое количество персонала — сложно контролировать. Качество начало просаживаться, когда количество водителей превысило 25 человек (±) — ушла возможность проконтролировать каждого, позвонить каждому, помочь каждому. Сотрудники, в общем, стали серой массой и топливом для бизнеса, я перестал знать их в лицо. Одновременно, «потеряли» меня и водители. Стараясь обслуживать клиентов на высоком уровне и соблюдая мои, в общем несложные, правила, они знали, что отвечают лично передо мной. Я, конечно, не был каждому другом, но я давал им работу, и они отвечали старанием. Как только работу стала давать повзрослевшая компания, я перестал быть для них гарантом, они перестали «быть обязанными» лично мне. Если ради меня они старались, стараться ради абстрактной компании — не захотели.
Так или иначе, вопрос контроля качества работы таксистов занимал меня все эти годы. Как контролирует качество большинство конкурентов? Есть всего два способа — контрольные покупки (тайные пассажиры) и работа с отзывами клиентов. Я много пользуюсь такси, постоянно стараюсь ездить на машинах разных служб — смотрю, что интересного они придумывают. Если мне чего-то не нравится, я всегда ищу возможность пожаловаться — звоню по телефону, размещенному в салоне автомобиля, пишу жалобы на указанные на сайте мейлы, в группах вконтакте. Ну, или просто набираю номер диспетчерской еще раз. Как правило, ничего потом не меняется, а «мы обязательно разберемся» остается дежурным ответом, чтобы отделаться.
Как же быть?
Похоже, решение найдено!
Сейчас мы делаем с коллегами совершенно потрясающую (на мой взгляд) штуку — Kwikpik.me. КвикПик — это инновационный сервис, который должен помогать водителям такси и пассажирам эффективно находить друг друга, договариваться о цене поездки и так далее. Проект известный, лауреат гранта Start Fellows Мильнера-Дурова и так далее. Не буду подробно останавливаться. Если кому-то интересно — можно узнать подробности на сайте. И ездить на КвикПике — тоже можно. И нужно даже:)
Фишка в том, что по сути своей, КвикПик — это социальная сеть пассажиров и водителей. Водители-частники — это те самые люди, с которыми сложно контролировать качество. Это их машины, а машина — как ботинки. Люди за ними следят или не следят. Один раз отчисторасить, чтобы тебе показать, каждый может, а ухаживать — не каждый. Сейчас в системе зарегистрирована почти тысяча водителей — не только в Петербурге, но и в Москве, Одессе, Киеве, Баку. Как за ними-то следить? Они не знают, кто такой Михаил Виноградов, ради которого всем нужно постараться быть вежливым, аккуратным и так далее.
Выходом оказалась система оценок. После окончания поездки система предлагает водителю и пассажиру оценить друг друга по ряду параметров. Системы параметров для одних и других — разные, и мы намерены их всячески развивать, чтобы рейтинг не засыхал, а был реальным показателем крутости, в первую очередь, водителя, а во-вторую — и пассажира.
Система оценок пассажиров водителями — это вообще вещь, которую делаем только мы. Пока она зародышна, но ее тоже ждет развитие. Водителям — тоже важно понимать, кого им придется везти. Принимая заказ, водитель видит, чем «отличился» потенциальный пассажир в прошлых поездках:
На скриншоте видно, что пассажир один раз испортил салон и 28 раз отменял заказ. Боюсь, хорошего водителя он не дождется:). Практически, такой рейтинг равносилен попаданию в «черный список» — такие есть в большинстве такси. И если раньше «банили» по произволу диспетчера, теперь наказание наступает по объективным показателям. Никаких черных списков не надо. Одна сплошная саморегуляция.
После окончания поездки водитель может «заклеймить» пассажира.
Повторюсь, я хочу развивать систему оценок. В частности, безусловно, нужно вводить и положительные — оставил достойные чаевые, вышел вовремя, не отвлекал от дороги, приятный собеседник. Эта система рекомендаций. Сквозь нее наше такси должно прорасти в действительно качественный сервис.
Пассажир тоже видит, что за человек к нему едет. В списке входящих предложений водителей видно звезды рейтинга:
Можно узнать подробности о водителе, а также увидеть последние отзывы о его работе:
Карточка водителя видна и когда заказ уже сделан, и пассажир ожидает машину. На карте видно, где находится автомобиль. Карточка с номером, маркой и моделью автомобиля, а также именем и фото водителя помогают легко найти прибывший такси, а удобная кнопка «позвонить водителю» позволяет связаться с ним прямо из интерфейса — никаких диспетчерских, смсок, переадресаций и прочих сложностей:
После окончания поездки пассажир оценивает водителя по нескольким параметрам и может оставить свой отзыв. Напомню, оценки скажутся на репутации водителя и комиссии, которую он платит системе. Плохой водитель, таким образом, будет наказан рублем, а хороший — награжден:
Один из наших конкурентов тоже считает рейтинг водителей, а худших ежемесячно увольняет. Мы до таких крайностей пока не дошли. Да и нет в этом какого-то особого смысла. Плохой водитель не получит работы и перестанет работать сам.
Мне, как маркетологу, и как человеку, много работавшему в разных такси, понятно, что чем четче люди смогут выбирать водителя/пассажира, тем более довольными они будут своими поездками, тем в итоге лояльнее окажутся бренду KwikPik.
Радостно понимать, что у тебя работают хорошие люди. Самая низкая оценка — 3,2 из пяти возможных, и таких водителей всего несколько. У абсолютного большинства — четыре и более. Очень много круглых отличников. Что характерно, и работы они делают больше. Мне кажется, это связано не только с тем, что их чаще выбирают пассажиры, но и с внутренней мотивацией самих водителей. Приятно работать, когда ты хорошо справляешься и у тебя есть наглядное тому доказательство. Когда-то я звонил водителям и хвалил их за отличную работу — например, когда мне хвастались приятными поездками пассажиры. Я боялся, что программно делать эту работу нельзя. Можно. Хотя, многих водителей я все равно сам хвалю тоже. Даже при том, что человеческий фактор уже можно исключить, мне кажется, что пока этого делать не нужно.
Если понаблюдать за процессом завоевывания звезд в динамике, видно также, что водители, имеющие приближающийся к отличному рейтинг, стараются больше — им хочется добиться идеальной репутации. Тем более, что «отличники» достойно награждаются — они платят нашей службе самую маленькую комиссию в городе, а может и в стране — всего 7%. Средняя комиссия диспетчерских такси в Петербурге — более 20%. Наша комиссия — плавающая (от 7 до 20%), и зависит от рейтинга водителя.
—
Это я все к чему. Это я все к тому, что время здорово изменилось, и технологии — тоже. Качество услуг можно особенно и не контролировать. Главное — дать людям возможность покупать то, что им подходит, выбирать более или менее объективно. Контроль качества — это система сбора объективных данных. Построить такую можно в любом бизнесе сферы услуг. А в бизнесе, как известно, если что-то можно сделать — нужно это сделать. Всем удачи.
В комментах жду критики, советов, возгласов одобрения — в общем, обычной хаброреакции:)
Автор: mikevinogradov
