Почти год назад я начал публиковать серию статей о том, как сделать интернет-магазин хорошим и для покупателя, и для продавца. Некоторые (хорошие) семейные обстоятельства сильно сократили мое свободное время прошлой весной, и поэтому продолжение, которое некоторые терпеливые читатели искренне ждали, появляется только сейчас. Сегодня — восьмой шаг из одиннадцати. Доставка. Один из самых главных, ибо на нем можно больно споткнуться (как буквально, так и фигурально выражаясь).
Возможно, эти статьи раньше не попались вам на глаза, потому что тогда они попали на сайт Megamozg, который потом успешно воссоединился с основным Хабром. Буду рад, если посмотрите свежим взглядом: кое-что в российских интернет-магазинах за год изменилось к лучшему.
Статьи рассчитаны на тех, кто владеет или управляет интернет-магазином, но могут быть любопытны и разработчику, так как разработчик может повлиять на качество того, как реализуется бизнес-процесс магазина.
Доброе отношение приятно и котенку. Фото с murlika.msk.ru
Вот что мы уже успели обсудить раньше
→ Соответствуйте ожиданиям.
→ Делайте сайт простым.
→ Показывайте актуальный склад.
→ Позволяйте клиентам платить картой.
→ Сегментируйте предложение.
→ Предлагайте нужные сопутствующие товары.
→ Общайтесь с клиентом только по делу.
Шаг 8. Доставляйте вовремя
Один из главных советов, который постоянно всплывает в любой теме разговора об интернет-магазине — «соответствуйте ожиданиям!» Не случайно именно он был темой самой первой статьи.
Однажды мне срочно понадобился радиатор отопителя — деталь, без которой все современные автомобили зимой превращаются в замерзшую изнутри тыкву, в которой весьма неприятно ехать даже в солнечный, но морозный день. Так как мне повезло владеть автомобилем, в котором эта деталь на беду оказалась слабым местом, в это же время ее хотели купить десятки людей, и в официальном сервисе радиаторы кончились еще до того, как я туда позвонил.
Однако мне повезло: на сайте laf24.ru я нашел нужное с доставкой не только через месяц (15000 ₽), но и через неделю (18000 ₽), и через три дня (20000 ₽), и даже через два дня (21000 ₽). Дело было срочным, и как раз три дня и были максимальным сроком для меня — потом надо было куда-то срочно ехать. Опасаясь покупать товар без запаса времени, я решил рискнуть лишней тысячей рублей и подстраховаться — заказал тот радиатор, что был с доставкой за 2 дня.
Думаете, через 2 дня мне привезли радиатор? Ничего подобного! Думаете, я заказал его, и не беспокоился по поводу заказа? Казалось бы! Я звонил в магазин сразу после заказа (мне не пришло подтверждение, и я спрашивал, точно ли привезут вовремя, и мне сказали, что да), в день предполагавшейся доставки (все в силе? Везут? Когда привезут, что-то курьер не звонит? Как не везут? Как задержался?), и на следующий день (Коллеги, вы что? Что значит «машина не пришла»? А срок доставки на сайте зачем написан?). К ночи третьего дня заказ доехал, но сил и времени судиться с ними за тысячу рублей у меня уже не было.
Какой вывод я сделал из этого случая, как клиент? Простой: в этот магазин я пойду еще раз только если иного пути не будет. В следующий раз я покупал запчасти уже в exist.ru, и там меня по срокам не обманули.
Какие выводы из этого может сделать тот, у кого есть свой интернет-магазин? Например, такие:
1. Доставкой более быстрой, чем стандартная, можно успешно торговать. Да, тривиально. Да, ebay так уже лет десять делает. А вот лично вы — делаете у себя на сайте? И все магазины, где вы покупаете — тоже?
2. Слово надо держать.
Как держать слово
Важный момент: покупателю все равно, как именно вы это делаете. У вас может быть договор с конкурентами, с партнерами, с такси, с десятью курьерскими службами, со страховой компанией, с чертом в ступе, да хоть с Бабой Ягой, однако если у вас «не пришла машина», то должен быть способ найти другую машину, которая заберет у первой то, что в ней лежит, и приедет к клиенту.
Довольно часто у курьерских и почтовых служб такая подстраховка налажена, и если у вас с ними есть договор, то вы можете на них рассчитывать. Конечно, приходится выстраивать отношения с курьерскими компаниями по ходу развития вашего бизнеса, но это же — нормальный процесс, верно?
Только, пожалуйста, помните: покупателю нужен товар вовремя. Объяснения, извинения, даже подарки с извинениями — все это покупателю нужно куда менее, чем вовремя доставленный товар. Поэтому «terms of service», драконовские правила, в которых оговаривается, что магазин ни за что не отвечает, юридически выверенный договор оферты при покупке — все это средства защиты от покупателя, а не средство доставки вовремя. А покупателю нужен товар вовремя, и ничего больше.
Как исправлять ситуацию?
Бывает, что магазин подводят партнеры. Например, однажды я заказал чай с доставкой в пункт выдачи, где собирался заплатить за него картой. Пункт находился в квартале от моего офиса, и было легко забрать чай оттуда сразу, а не ждать доставки домой на день дольше. Однако как только я пришел в пункт, мне сказали, что терминал оплаты картой там больше не работает. Наличных у меня с собой не было, банкомата рядом — тоже.
Что делать? Я позвонил в интернет-магазин, раздраженно объяснил ситуацию, и был приятно удивлен решением: диспетчер магазина предложила визит курьера с чаем и мобильным терминалом оплаты ко мне домой, причем не завтра, а в тот же вечер.
Да, магазину это обошлось в цену приезда курьера. В следующий год магазин заработал на мне вдесятеро больше: я понял, что в нем относятся к покупателям по-человечески, и стал постоянным покупателем.
Во многих похожих случаях другие магазины не могли исправить ситуацию настолько удачно: не всегда есть техническая возможность быстро отправить курьера с аналогичным товаром по новому адресу, диспетчер не всегда имеет нужные полномочия для такого решения и т.п.
Однако о том, как потенциально можно решать такие проблемы, каждый, кто владеет или управляет интернет-магазином, должен подумать. Доброе отношение приятно не только кошкам, но и покупателям.
Как помочь покупателю выбрать подходящий способ доставки?
Хороший способ — иметь свою надежную службу доставки, да еще и с возможностью выбора дополнительной услуги за деньги — доставки в конкретный день в двухчасовом интервале, доставки в выходные, доставки ночью, доставки в пригород и т.п. Хороший образец такого решения — Ozon.
Что, если ваш малый бизнес не может потянуть свою службу? Ничего страшного, можно подобрать отличную внешнюю службу. В последнее время я стал любить DPD — у них получатель заказа может сам, без связи с магазином, изменить адрес, дату и время доставки, и об этом рассказывает смс от самой службы доставки.
Если у вас можно заказать доставку разными службами — напишите на сайте, в чем разница между ними. Это стоит писать прямо около названия служб там, где покупатель делает выбор. Тогда каждый выберет то, что удобнее именно ему.
Избавьтесь от стереотипов
Все привыкли к тому, что Почта России — это дорого и долго. Однако недавно, например, выяснилось, что небольшая посылка или письмо из Петербурга в Хельсинки даже в новогодние праздники идет Почтой России всего 10 дней. И стоит такая пересылка одну-две сотни рублей, что вполне приемлемо, учитывая, что за границей 3-4 евро — весьма низкая цена доставки.
Так что для доставки за границу в некоторых случаях оправданно использовать Почту России.
Другие стереотипы (и даже набитые собственным опытом шишки) подлежат ежеквартальному пересмотру, так как ситуация на рынке доставки меняется часто.
Что делать, если доставили с опозданием?
Просить прощения. Дарить подарки. Смотреть на ситуацию только с позиции клиента.
Основная беда доставки не вовремя — то, что заказ мог быть сделан к конкретному моменту, после которого он уже не нужен: день рождения, отъезд в командировку, визит гостей. Сами понимаете: если заказанная к ужину пицца приехала только к утру, шансов, что ее будут ждать, немного.
На таких опозданиях реально потерять и репутацию, и деньги (как минимум, на возвратах на кредитные карточки, так как банк или платежная система свои 2-3% за транзакцию возьмет и за перевод вам, и за обратный перевод при возврате денег).
Как магазин теряет деньги на доставке не вовремя?
Однажды магазин Applesell продал мне гаджет с доставкой 5 дней. И на пятый день выяснилось, что менеджер магазина ЗАБЫЛ его отправить. Случился скандал, хозяева магазина старались его замять, кончилось тем, что я получил заказанное и подарок в компенсацию, но с опозданием в 10 дней.
Отчего это случилось? В магазине была отлично налажена доставка товаров по Москве, однако магазин рекламировался по всей России (я его нашел поиском в Яндексе). Доставка в другие города была побочным продуктом, человека, который бы отвечал только за нее, не было. У того, кто занимался моим заказом не было ни опыта, ни понимания, чем доставка в другой город отличается от местной доставки.
На несвоевременной доставке легко потерять кучу времени и денег: и время, и телефонные переговоры, и лихорадочный поиск партнеров для исправления ситуации, и подарки, которыми приходится извиняться перед разъяренным покупателем, настрочившим десяток негативных отзывов в Яндекс.Маркет, ВК, Facebook, Instagram, Twitter и Хабр.
Надежный рецепт доставки вовремя
Что же такое сделать, чтобы всегда доставлять заказы вовремя?
1) Обещайте только то, что точно сможете сделать. Есть шанс, что в день заказа привезти товар не сможете? Пишите — «доставка на следующий день».
2) Делайте в точности то, что пообещали. Иногда доставка на день раньше обещанного — тоже проблема для клиента, он может оказаться в командировке или просто занят. Люди ждут, что вы привезете товар, когда обещали, а не до того, и не после того.
3) Всегда пишите покупателю о проблемах до того, как он у них сам догадался. Чем раньше вы его предупредите о задержке, тем меньше будет его убыток и ваш урон.
И — очень важно — помните: «вовремя» не значит «быстро». «Вовремя» — значит в точности тогда, когда пообещали клиенту.
Если у вас есть еще и возможность переноса времени доставки, как у службы DPD, это вообще замечательно! Кстати, вы заметили, как DPD завоевывает симпатии? Ведь договориться с диспетчером о переносе даты, времени и даже места доставки давно можно и с DHL, и с FedEx, и, уверен, с другими широко известными в мире курьерскими службами! Но только DPD пишет об этом клиентам в смсках c подтверждением времени доставки. Пользуйтесь идеей на здоровье: теперь вы знаете, как можно стать чуть-чуть привлекательнее других в глазах клиента.
Автор: philipto
