Те из вас, кто следит за нашим блогом на Habrahabr, наверняка знают, что компания Fujitsu является не только производителем оборудования, но и поставщиком готовых решений, так называемых appliance или, если говорить по-русски, готовых программно-аппаратных комплексов. Очевидно, что каждое приоберетенное решение, каждый продукт, будь то привычные всем ноутбуки или планшеты или же такие элементы IT-инфраструктуры предприятия как серверы или системы хранения данных, должны обладать стандартной гарантией, подразумевающей их ремонт в сервисном центре. Но в тех случаях, когда минимизация времени простоя оборудования становится критически значимым параметром, организации заинтересованы в обслуживании приобретаемого или уже имеющегося у них оборудования непосредственно на месте его установки и эксплуатации, с жесткими требованиями по срокам устранения неполадок.
Именно для таких организаций компания Fujitsu предлагает широкий перечень услуг по обслуживанию и поддержке. При этом возможно приобретение комплексных пакетов услуг, т.е. когда обслуживание будет распространяться не только на решения Fujitsu, но и других вендоров, что способствует снижению стоимости обслуживания единицы оборудования и гарантирует работоспособность целого решения, а не отдельных его элементов. Но не будем забегать вперед и расскажем обо всем по порядку.
Установка и настройка приобретенного оборудования
Любое купленное оборудование нуждается, как минимум, в первоначальной настройке. Для своих серверов и СХД компания Fujitsu предлагает пакеты услуг InstallationPacks, которые обеспечат их установку и первоначальную настройку на площадке заказчика. В зависимости от пакета, может быть осуществлена только установка оборудования в стойке с проведением тестирования его функциональности (Basic InstallationPack), либо (в пакете Advanced Installation Pack) установка включает установку операционной системы, ее базовую настройку, а также установку и настройку программного обеспечения удаленного управления (см., например, Fujitsu ServerView Suite). Приобретая такие пакеты вместе с оборудованием, его покупатель может быть уверен, что приобретаемый сервер или СХД будут бесперебойно работать с самого начала эксплуатации, а его собственные IT-специалисты не будут отвлекаться от основных бизнес-процессов.
Кроме этого, для систем хранения данных возможно приобретение специальных пакетов Deployment Packs, которые включают услуги по интеграции приобретаемого оборудования в существующую IT-инфраструктуру.
Гарантийное обслуживание и поддержка аппаратного обеспечения
Все продаваемое оборудование Fujitsu снабжается стандартной гарантией, условия которой подразумевают круглосуточный прием обращений от клиентов и оказание услуг по рабочим дням с 9:00 до 18:00. В список оказываемых услуг входят:
• Идентификация отказов и поддержка пользователей
• «Горячая линия» по телефону, факсу и e-mail
• Диагностика отказов оборудования
• Ремонт или замена дефектного элемента
• Проверочное функциональное тестирование
• Работа специалиста, необходимые запасные части и материалы
Кроме этого, для некоторых продуктов, например таких как серверы Fujitsu PRIMERGY или СХД Fujitsu ETERNUS, стандартная гарантия уже включает обслуживание на месте установки оборудования с выездом инженера в течение 2-х рабочих дней.
Что касается сроков гарантии, то они зависят от типа приобретаемого оборудования и составляют от 1 года до 3 лет. Так, почти на все серверы Fujitsu PRIMERGY и системы хранения ETRNUS срок гарантии составляют 3 года, исключение составляют лишь некоторые системы начального уровня, гарантия на которые составляет 1 год. При этом на все названные системы, а также на некоторое другое оборудование Fujitsu можно приобрести так называемые пакеты услуг по продлению гарантии (Prolongation Packs), которые позволяют продлить сроки гарантии еще на 2 года. Естественно, что активировать продление гарантии возможно только в период действия основного гарантийного срока.
В дополнение к стандартной гарантии к оборудованию Fujitsu доступны специальные пакеты услуг по поддержке аппаратного обеспечения — HW Support Packs. Благодаря им вы можете приобрести необходимый для вашего бизнеса уровень обслуживания оборудования. Существуют три основных способа обслуживания:
• Bring-In – обслуживание с доставкой оборудования заказчиком в СЦ
• Collect & Return – обслуживание с доставкой в СЦ за счет Fujitsu
• On-site – обслуживание на месте эксплуатации
При предоставлении обслуживания на месте эксплуатации существует возможность выбора различных уровней обслуживания, включая время реакции и/или время восстановления.
Отдельно отметим такую услугу, как невозвратные жесткие диски (HDD Service Pack). Дело в том, что многие организации переживают за конфиденциальность данных, которые остаются на вышедшем из строя носителе информации, будь то HDD или SSD, и не готовы возвращать неисправные диски. Для таких компаний Fujitsu предлагает за дополнительную плату осуществлять замену неисправных накопителей без необходимости возврата вышедших из строя. Таким образом, конфиденциальные данные не покидают пределов компании, тем самым гарантируя их сохранность.
Поддержка программного обеспечения
Поддержка аппаратного обеспечения может быть дополнена поддержкой ПО. Для этого достаточно приобрести тот или иной пакет услуг по его поддержке (SW Support Packs), который включает консультации по телефону, обновление ПО, предоставление его новых версий. При этом доступны два варианта услуг: «Простая» и «Стандартная»:
Поддержка решений
Если рассмотренных выше пакетов поддержки недостаточно, либо требуется поддержка какого-либо специфического решения, в котором присутствует не только оборудование Fujitsu, но и сторонних производителей, компания Fujitsu предлагает заключить кастомизированный сервисный договор (Service Contract). При этом все контракты для более удобного их восприятия как нашими инженерами так и заказчиками, мы стараемся вписать в матрицу стандартных уровней обслуживания:
В приведенной матрице для контрактов с обслуживанием 24x7 значение NBD следует считать не как следующий рабочий день, а как просто следующий день. Более сложные уровни поддержки добавляют выделенного менеджера поддержки и регулярное обслуживание: мониторинг, контроль наличия и предоставление патчей. Поддержка осуществляется силами экспертной линии поддержки в Москве, в случае сложных проблем к поддержке привлекаются инженеры базирующиеся в Германии. Поддержка в регионах осуществляется через сеть наших партнеров.
Данные контракты заключаются на обслуживание таких решений Fujitsu как FlexFrame, HANA, DI Block, ETERNUS CS Hi-End, решений, поставляемых под торговой маркой Oracle и некоторых других. При заключении контакта Fujitsu несет ответственность за работоспособность всех компонентов готового решения.
Заключив такой контракт, вы будете уверены, что мы примем от вас запрос не только по нашим элементам в составе нашего решения, но и по оборудованию других вендоров. Мы проведем анализ работоспособности и при наличии необходимости перенаправим обращение его производителю чтобы работоспособность всего обслуживаемого решения была восстановлена в оговоренный срок.
Вместо заключения
Рассмотренные выше пакеты поддержки (Support Pack) позволяют гибко подходить к вопросу обслуживания приобретаемого оборудования в зависимости от требований и желаний заказчика. При этом они также могут быть приобретены как Top-Up, т.е. в виде предактивированных пакетов в составе нового оборудования (стандартные Support Pack требуют активации через специальный веб-сервис Fujitsu). А возможность заключать контракты на обслуживание фактически позволяет найти индивидуальное решение задач любого уровня сложности.
Автор: Fujitsu_Admin
