Или как как работать со сложными партнерами...
Слышен, слышен плач «фриласера из Ярославля»
Люди последнее время нервные все стали. Оно понятно — работать приходиться все больше, а получать все меньше.
Поэтому в нете появилось множество «плачей дизайнеров» на тему неправильных заказчиков. То веблансер расскажет про «Самые распространенные ошибки заказчика в работе с фрилансером» (инструкция что надо сделать клиенту, чтобы понравится исполнителю), то инфогра про «Пятьдесят оттенков RGB» (повествуя про свой садомазо опыт работы с «Вадимами», можно подумать у них ни разу не была заказчиков «Елизавета Петровна», сексисты чертовы.
Суть большей части статей про работу с проблемными клиентами: «Ой, как себя жалко, несчастного». На что Олег Чулаков в очередной раз вполне аргументированно заметит: «Тьфу, слушать противно»
А если попытаться встать на сторону клиента?
Не то чтобы я пытался опровергнуть известную максиму бывалых продажников «В большинстве клиентов где-то в глубине скрывается злобная скотина». В конечно счете каждый по себе судит.
Нет дело в другом. Я никак не могу повлиять на клиента. Я не могу его перевоспитать. Ни одна «вумная» статейка и даже цельный портал статеек на тему «как должен себя вести клиент» (даже при наличии авторства Лебедева, Горбунова и т.д.) не переубедит клиента.
Поэтому вопрос что я могу сделать в случае общения со сложным клиентом? Как мне влиять на ситуацию (а не на клиента)?
Что делать?
Признать правоту клиента
Он пришел на рынок, а продавец пытается ему впарить то, что ему не нравится. За его же деньги. А он хочет «с перламутровыми пуговицами» и имеет на это полное право.
Понять что в дизайне нет правильных решений.
Да есть эстетика, законы, правила… Но есть другая эстетика. Если бы клиент лучше мог донести чего он хочет — возможно он бы основал новое течение в дизайне, кто знает…
Проблема в том, что дизайн — это во многом эмоции, а они у каждого разные. И все правильные.
Попросить клиента определиться, чье видение будет реализовано.
Вот это есть смысл постараться донести до клиента. Попытка сделать макет который сочтет идеальным сам клиент, его заместитель и уборщица тетя Клава — бесперспективны. У каждого свое видение. И, вероятно, каждый немного по-своему видит цель проекта.
Попытаться понять цели и задачи клиента.
Никто не отменял асимметрический дуализм языкового знака. Слова — не идеальный инструмент для коммуникации — а обмен мыслями пока идет туго.
Как говорит один классный дизайнер Алексей Бычков: «Гадаю по техническому заданию». И это очень хорошо описывает ситуацию.
Часто клиент формулирует свое видение хода работы. Возможно, понимая его цели, Вы сможете предложить ему решение лучше.
Вникнуть в нюансы клиентского бизнеса
Самое главное — то в чем заключается корень проблемы и возможность для фрилансера управлять ситуацией — это то что клиент может знать что-то очень Важное про свой бизнес. То чего не знает исполнитель. Именно на этом надо концентрироваться.
Осознать, что у людей бывают разные убеждения
Есть много вещей которые недоказуемы. Наши убеждения зачастую связаны не с опытом, а с нашими чувствами, нашим мировоззрением. Это территория за пределами чисто рационального.
СуперЭго, Оно, Родитель — это часть личности. Большей мерой неосознаваемая. Это набор жизненных принципов не подвергающихся сомнению.
И Ваше мировоззрение может не совпадать с мировоззрением клиента. Можно бесконечно долго спорить о том у кого представления о мире правильные — но я предполагаю, что вы занимаетесь своей работой не из благотворительных побуждений, а рассчитывая получить деньги за свой труд. Уроки философии от дизайнера из Урюпинса подавляющее большинство заказчиков оплачивать не будет. Сам теряюсь в догадках почему.
Как правильно выстроить отношения с клиентом
Говорят, что профилактика всегда обходится дешевле, чем лечение. Более того, ходят слухи, что есть волшебный рецепт как практически полностью избавиться от сложных клиентов.
Назначать адекватную цену
Никто, кроме Вас, как исполнителя не будет думать о том как Вам работать чтобы не быть в прогаре.
И это не так просто как кажется на первый взгляд.
Четко оговорить объем работы
Основная проблема сложных заказов в том, что в процессе выполнения меняется объем работы. А платят за меньший, оговоренный изначально.
Работать за деньги
Это напоминание может показаться излишним. И тем не менее. Часто мы воодушевлены работой. Нам интересно. Нас от этого прет.
Но есть смысл делать только ту работу, с которой понятно как она потом будет конвертироваться в деньги.
В противном случае, есть смысл потратить свою энергию на самообразование.
Не делать «дурной» работы
Разговаривайте с людьми. Хотя есть ситуации когда нужно показать разницу между тем чего просит заказчик и тем как Вы считаете правильным — в большинстве случаев до начала работы надо максимально подробно обсудить задачу.
Чаще всего, клиент постарается описать свое видение хода работы. Понимая какие цели преследует заказчик, ради решения каких задач реализовывается проект — вы можете выбрать свой путь решения (либо «играться в кубики» с клиентом перебирая все возможные варианты решения).
Увеличить свою ценность
Фраза клиент всегда прав — спорная. Но вы должны обладать авторитетом, чтобы заказчик прислушивался к Вашему мнению.
Да, текущая ситуация такова, что клиенты стараются заплатить поменьше а получить побольше, а исполнители наоборот :). По крайней мере, так последнее время со времен неолита.
Но как говориться: «Вы называете свою цену, я свою. Потом мы долго смеемся. А после садимся и обсуждаем вопрос по существу».
В конечном счете экономика — это обмен ценностями. Деньги это только эквивалент.
Вы можете увеличивать свою ценность увеличивая объем вкладываемого труда.
А можете браться за задачи такой сложности, что с ними не то что клиент сам по себе — большинство исполнителей справится не могут.
Что лишний раз подтверждает, что: «Ученье — свет. А неученье- чуть свет и на работу» (хотя в нынешних реалиях скорее «работать до самого рассвета»).
Третье
Практически всегда есть два основных варианта и какой-то третий. Учитывая, что сегодня доверять практически никому нельзя — я и самому себе не всегда верю.
Поэтому интересно узнать ваше мнение — напишите свой комментарий.
А то у меня возникает ощущение, что я уже никогда не буду ни с кем общаться кроме резинового утенка и как говориться в известном анекдоте про фрилансера: «ну может быть голуби сегодня прилетят посидеть у меня на подоконнике».
Автор: Иванов Роман
