Как FL.ru обманывает пользователей, продавая одну услугу два раза, нарушая собственные правила

История о том, как я пытаюсь отстоять свои (и не только) права и почему фриланс-ресурс «№1» нужно обходить стороной.

На FL.ru я уже более 13 лет. За это время видел free-lance.ru, блоги, конкурсы, Василия Воропаева, Ирину Котову, сходки, монетизацию, провалы, косяки, обман и кидалово. Но главное, я с нуля прошёл путь фрилансера, от работы за отзывы, до нескольких постоянных заказчиков, на которых сейчас и работаю.

Мой ник Ikstro, профиль www.fl.ru/users/ikstro, может даже кто и помнит по давно выпиленным блогам.

С 2010 года для меня оплата Pro-аккаунта была такой же рядовой, как оплата жилья или телефона. Для тех кто не в курсе, Pro-аккаунт тебе даёт некоторые привилегии, основные из которых это Рейтинг и Основная специализация, благодаря которым ты выгодно размещаешься в каталоге.

Приобретая Pro-аккаунт по Соглашению с FL.ru я должен получить: специализации — 1 основная + 4 дополнительных, рейтинг +20%

Хоть FL.ru уже лет 5 не является для меня площадкой для поиска работы и заказов, я продолжал оплачивать годовой Pro-аккаунт. Стоит это удовольствие не дёшево, 300-400 долларов в год, в зависимости от специализации. Но я почему-то счёл, что для рейтинга и портфолио это терпимая цена, а вдруг кто-то из крупных заказчиков да клюнет.

Всё шло своим ходом, пока этим летом не получил сообщение от заказчика: «А что-то не можем мы найти вас на первых страницах FL.ru, по специальности “Дизайн сайтов”».

Я ничего не понимаю, захожу в свой профиль и давай разбираться, а там две разных специальности «Дизайн сайтов». То есть я оплатил Pro-аккаунт по специальности «Дизайн сайтов». А там таких специальностей две и разных! Одна в разделе «Дизайн», вторая в «Разработке». Но самое главное — они совсем разные, не зеркальные! Там разные люди, разный рейтинг:

Каталог фрилансеров → Разработка сайтов → Дизайн сайтов «Web дизайнеры, дизайн сайтов».

www.fl.ru/freelancers/web-dizajner-razrabotka-sajtov

Каталог фрилансеров → Дизайн и Арт → Дизайн сайтов «Веб дизайнеры, дизайн сайтов».
www.fl.ru/freelancers/web-dizajner-verstalschik-dizajn

4 года назад я уже обращал внимание на эти дубликаты, но тогда они были одинаковые, даже интересовался у поддержки при смене специальности. На что получил чёткие ответ, это одинаковые специальности, проще говоря — зеркальные. Тикет 77692:

Но сейчас они полностью разные, с разными фрилансерами, разным рейтингом. Обращаюсь сейчас в поддержку с вопросом, что случилось, почему разные рейтинги в одной специальности, чем отличаются специальности? Почему у них одинаковые названия? И получаю ответ, что мне надо купить ещё и во второй специальности размещение. В чём отличия мне никто не может объяснить. Тикет 183646:

То есть я, оплатив специальность «Дизайн Сайтов», должен ещё раз купить «Дизайн Сайтов» как Дополнительную специальность. Fl.ru пытается мне одно и тоже продать два раза.

Правда глянув правила сайта, выясняется, что «Дополнительная специальность» не может быть «Основной». То есть не может быть два «Дизайна Сайтов».

То есть Fl.ru сам же и нарушает собственные правила в погоне за лишней копейкой. Я уже не говорю о том, что всё это противоречит логике и порядочности ресурса. Особенно который связан с твоей работой и гарантирует тебе «Безопасную сделку». О какой «Безопасной сделке» может идти речь, если ресурс сам тебя кидает.

Указываю на это поддержке и прошу прокомментировать это. Прошу заморозить мой Pro-аккаунт до решения проблемы. Тут поддержка просто игнорирует и не выходит выходит на связь.

Создаю в поддержке ещё пару тикетов, пишу в Facebook — никакого ответа. Жду. Через месяц со мной связывается Регина Долганова, руководитель службы поддержки Fl.ru. Где просто пытается как-то замять этот вопрос:

По факту наличия дублирующих (не зеркальных) специализаций — вы правы, и мы будем решать этот вопрос. У них сложилась своя история, раньше было много зеркальных специализаций, постепенно они удаляются из каталога, часть осталась, в том числе ваша. Решение этого вопроса стоит одним из первых, но увы, точных сроков пока нет.

FL меняется и будет активно меняться в ближайшем будущем. Изменения затронут и функционал отзывов, и страницы профиля, и каталог. Сейчас основной приоритет на функционале взаимодействия заказчика и фрилансера в рамках проекта, заказа.

Мы хотели бы исправить и учесть пожелания пользователей все и сразу, но реалии таковы — двигаемся постепенно. Ситуация обязательно изменится, но я не могу вам гарантировать, что это произойдет в ближайшее время.

Вы писали, что желаете заморозить PRO. Мы можем прервать его действие с возвратом остатка за период с момента обращения на счет вашего аккаунта. Скажите, пожалуйста, вас это устроит?

С учетом того, что оперативного решения по поднятому вами вопросу нет, какие варианты были бы удобны для вас?

В том числе готовы предоставить вам в дальнейшем бонус/скидку на покупку PRO, когда вы будете готовы продолжить пользоваться им.

Регина Долганова
руководитель службы поддержки Fl.ru

То есть проблему они признают, но решать не будут. Хотя и предлагают скидку на откуп. Тогда сообщаю руководителю поддержки, что логично, чтобы Fl.ru вернул все деньги за не предоставленную в полной мере услугу Pro. И причём не только мне по этой специальности, а всем пострадавшим, где есть клоны.

Да-да, выяснилось, что такой обман внедрён по всем ключевым специальностям. То есть несколько «Полиграфических дизайнов», «Дизайнов упаковки», «Дизайнов шрифтов»…

Сколько таких клонов на самом деле не знаю. Поддержка отказалась назвать все клоны, но дала такой ответ:

Не хотелось бы идти по кругу по данному вопросу, я понимаю, что вы ожидаете кардинальных решений.

Поэтому повторю по ситуации:

— будут убраны зеркальные специализации? — да, планируется

— сроки? — сроков пока нет

— будет ваш профиль отображаться как в единственной специализации сейчас? — нет, ваш профиль отображается в том разделе каталога, в котором совершена покупка PRO.

— будет возврат PRO за весь период покупки? — нет, можем оформить только со дня вашего обращения, когда вы сообщили о несоответствии ваших ожиданий и фактически оказываемой услуги.

Подключение дополнительных специализаций доступно на сайте для возможности фрилансеров получать отображение профиля не только по основной специализации, но по другим, в том числе зеркальным.

Регина Долганова
руководитель службы поддержки Fl.ru

При этом Регина Долганова упрекает меня в том, что я, совершая покупки, не читаю условий:

Если вы совершаете покупки, тем более крупные (в любом сервисе), пожалуйста, изучите условия предоставления услуг, задайте интересующие вопросы в поддержке. Это убережет вас от подобных ситуаций.

Регина Долганова
руководитель службы поддержки Fl.ru

Хотя сама же видела и показывала мне мой тикет, где где чётко указано, что «Дизайн сайтов» — это зеркальные одинаковые специализации, которые ничем не отличаются:

На вопросы, почему они не хотят вернуть деньги за не предоставленную в полной мере услугу, они молчат. То есть они признают, что услуга работала неправильно, но возвращать за это деньги не хотят. Но предлагают мне за неё же заплатить ещё раз.

Причём об этой проблеме сообщали и ранее. На вопрос, когда Fl.ru впервые получил жалобы на проблему разных клонов, FL.ru тоже не ответил.

Всё дальнейшее общение с руководителем поддержке свелось к тому что, Fl.ru не обязан информировать пользователя, а пользователь сам должен раз в месяц просматривать правила!

Но в Правилах и Соглашении FL.ru нет ни одного слова и уведомления, что были изменения в каталоге и зеркальные специализации стали с разным содержимым и одинаковыми названиями.

Единственное чего я смог добиться, расторжения Pro-аккаунта с момента подачи первого тикета. Правда денег пока не вернули, т.к. это делается только по письменному заявлению, которое неизвестно когда и как дойдёт из Украины.

Выяснилось что эта афёра работает с 30 мая 2016 года. Опросив коллег, многие даже не знают, что зеркальные специальности, перестали быть такими, и «Дизайн Сайтов» может быть в нескольких каталогах абсолютно разный по рейтингу и составу фрилансеров.

Но ведь фрилансеры, оплачивающие Pro-аккаунт, из за этого обмана не только теряют деньги за непредоставленную услугу, они ещё и терпят убытки из-за того что заказчики не знают где теперь кого искать.

Т.к. проблема серьёзная для фрилансеров, а поддержка и руководство Fl.ru нечего решить не могут или не хотят, я решил афишировать проблему в блогах. На нескольких ресурсах опубликовал проблему и на одном получил официальный комментарий FL.ru!
Я честно говоря не ожидал такого. Похоже менеджеры и поддержка не только не в курсе чем занимается их ресурс, но они даже не читали своих правил.

Тут приведён точный комментарий по ситуации продакт-менеджера в FL.ru:

Добрый день!

Евгений, меня зовут Максим, продакт-менеджер в FL.ru

Я был тоже фрилансером на бирже в 2014 году и понимаю ваше негодование. Приношу извинения от лица FL.ru за ситуацию.

Хочу пояснить кейс.

На классифайдах/маркетплейсах почти всегда существует особенность инфомодели (структура размещения товаров и услуг), например: smart watch должны быть в Цифровых гаджетах или в Часах. И покупатели/заказчики путаются при поиске, а продавцы/исполнители при размещении услуги/товара/объявления. Это решается подсказками в умным поиске (как на Aliexpress и т.п.), либо принимается волевое решение, что «да, мы будем терять заказчиков в какой-то категории, но iWatch будут в часах, а не в Аксессуарах для телефонов».

Еще сложнее в услугах. В нашем случае есть 2 абсолютно разных категории «Разработка сайтов»(1) и «Дизайн и арт»(2). И там, и там заказчики ищут дизайн сайтов, но с разной целью: в первом — дизайн нужен в рамках более комплексной задачи вместе с разработкой. Во втором интерес направлен на узкоспециализированных профессионалов в области дизайна. Это как в дизайне есть UX, а есть отрисовка визуальная, часто это делают разные специалисты. И нам приходится либо вообще не делить на категории (и тогда заказчик не сможет при подаче заказа определиться, куда размещать заказ) либо как-то их разделить.

В ключе выше, какие варианты решения:

1. Первое.

Нужно более конкретно донести, что это разные категории (“Разработка сайтов” и “Дизайн и арт”). И покупка аккаунта возможна со специализацией только в одной директории.

2. Второе.

Перенести подкатегорию «Дизайн сайтов» в одну категорию (“Дизайн и арт” или “Разработка сайтов”), но тогда заказчики перестанут находить специалистов одной из категорий (все заказчики действуют по-разному), и исполнители потеряют часть клиентов.

3. Третье.

Предоставить фрилансерам «зеркальный» рейтинг сразу во всех категориях, где есть «дизайн», однако это требует технической переработки структуры инфомодели (это в планах, но учитывая, что на этом построен весь сервис и монетизация, менять сложно и долго). Это нарушит баланс, так как стоимость покупки специализации рассчитывается из эффективного количества просмотров анкет заказчиком в этой категории и количества новых проектов. Либо делать стоимость в Х раз дороже.

Но тогда те фрилансеры, у которых есть специализация в одной категории (и они ее купят), буду заведомо в более проигрышной ситуации, чем те, чья специализация сразу в нескольких категориях (купил в одной категории, а показывается сразу в нескольких). Решение неоднозначное.

Мы о существовании такой задачи знаем, она есть в планах, но с точки зрения логики (описал выше) пока «покупка специализации идет в одной категории».

Прошу прощения, что это не однозначно описали в правилах работы сервиса. Нет смысла обманывать кого-то, мы не заинтересованы в потере таких постоянных пользователей, как вы. Благодаря вам, наши заказчики всегда уверены, что найдут профессиональных фрилансеров на FL.ru

По платным услугам данные такие: пользователи, покупающие дополнительные услуги на 15% больше получают предложения о проектах, а так же их на 50% чаще выбирают в проектах, на которые откликнулись.

Мы стараемся следить, чтобы средний профит от использования платных услуг многократно перекрывал стоимость.

Команда FL.ru больше фокусируется на продукте и задачах для пользователей, в рамках этого мы скорректировали «Безопасную сделку», и теперь фрилансеры платят только 1,5% за вывод средств от суммы сделки.

Это была боль №1 пользователей по данным службы поддержки. Еще запустили для заказчиков мобильное приложение, и планируем в ближайшее время доработать его для фрилансеров.
Но ресурсов не так много, приходится расставлять приоритеты, поэтому не все системные легаси-проблемы удается поправить быстро.

Cкоро мы к этому придем и будем рады предоставить скидку на продление любой платной услуги FL, если вы решите продолжить нами пользоваться.

Так же, если будут возникать вопросы, вы можете писать запрос на fl@free-lance.ru
И я постараюсь объяснить максимально подробно все вопросы, чтобы ситуация не повторялась.

Ладно, менеджер вообще не понимает что такое Дизайн Сайтов. Всё-таки Дизайн Сайтов включает в себя всё от обсуждения задачи и целей, прототипирования, UX и UI до финальной визуализации проекта.

Ещё менеджер понятия не имеет как ведёт себя заказчик. Для большинства «Дизайн сайтов» это полностью готовый сайт, залитый на хостинг. И то, что FL.ru путает заказчиков, разными категориями с одинаковыми названиями, вообще недопустимо для такого ресурса. Куда идти заказчику, если ему нужен лендинг? В Разработку или в Дизайн? Он должен идти туда куда ему удобнее и найти там и Разработчика, и Дизайнера и Консультанта. Всё это и есть Вебдизайн.

К сожалению менеджер даже не понимает, что произойдёт с магазином, в котором одинаковая модель Apple Watch будет и в Цифровых гаджетах, и в Часах, но она будет отличаться ценою и характеристиками.

Т.е. менеджеру, который похоже вообще не понимает чем занимается его ресурс, поставили задачу притянуть Правила FL.ru к этой проблеме и он выдал это пёрл.

Но Менеджер даже не понял что эта ситуация не со специализацией «Дизайн Сайтов», а речь идёт о всех клонах ключевых специальностей FL.ru.

Не будет же мне он рассказывать, что специализации «Дизайн Шрифтов», «Дизайн Упаковки», «Дизайн Полиграфии» (сколько у них этих клонов непонятно) имеют клоны чтобы заказчики искали работы с разной целью. Например, одни заказчики ищут Дизайн Полиграфии сделанный в Фотошопе на Mac, другие ищут дизайн Полиграфии в Иллюстраторе на PC? Или кому-то надо Дизайн шрифтов для буклета, а кому-то нужен шрифт для надписи на стене, и поэтому FL.ru сделали разные специальности с одним названием?

Да и сами решения менеджера, настолько «странные», что вызывают глубокую настороженность в судьбе FL.ru.

И главный вопрос, в 2007 году для удобства заказчиков, чтобы им было проще искать, некоторые специальности продублировали в близкие по специализации категории.

Т.е. Дизайн Сайтов можно было встретить и в Разработке, и в Дизайне. И они были полными дублями, что было логично и удобно.

Объясните, почему 30 мая 2016 года Дубли перестали быть зеркальными?

Обдумывая эту историю, представляю, если бы я так дизайн продавал. Одинаковый дизайн нескольким заказчикам продавал бы. А если бы кто-то из них возмущался, предлагал бы купить его ещё раз.

К чему вся это статья и что делать пострадавшим?

Не знаю, как эта афёра пришла в голову менеджерам или руководству FL.ru, боюсь даже гадать. Ресурс продавался не раз. Может учредителям денег не хватает обещанных, может ещё что.
Но главное в другом. Весь пост с кучей текста, да ещё и на Хабре, в первую очередь для того, чтобы донести проблему до пострадавших, большинство до сих пор уверенны что это зеркальные специальности.

Есть много доказательств что FL.ru грубо нарушил свои же правила:

• Ключевые основные специальности Фрилансера имеют клоны с таким же названием, в котором пользователи не отображаются по правилам Pro-аккаунта.
  Ни специализации, ни рейтинг не были предоставлены по правилам FL.ru.
  Приобретая Pro-аккаунт по Соглашению с FL.ru я должен получить:
  специализации — 1 основная* + 4 дополнительных, рейтинг +20%.
  Ссылка: feedback.fl.ru/knowledge-bases/2/articles/17270-akkaunt-pro-frilansera?
• Подтверждение четыре года назад поддержкой Fl.ru, что два «Дизайна Сайтов» это зеркальные специальности. То есть никаких отличий.
• Отсутствие уведомлений пользователю, уведомления на сайте, что с 30 мая 2016 года были изменения в каталоге, и зеркальные специализация стали с разным содержимым и одинаковыми названиями.
• Нарушения самих правил сайта, так как на сайте можно дополнительной специальностью выбрать основную специальность (то есть с точно таким же названием), хотя это чётко запрещено правилами сайта. Дополнительной специальностью могут быть: любые специализации, кроме своей основной, то есть«Дизайн сайтов» не может быть и основной, и дополнительной специальностью.
• И в тикетах в поддержку, и глава отдела поддержки, и менеджер Максим сами признали, что разные клоны специальностей — это ошибка. Они даже обещали исправить в ближайшее время, что тоже доказывает неправильность услуги.
• Умышленное введение в заблуждение поддержкой, заставляющей покупать два раза одну и ту же специальность. Так как «Дизайн Сайтов» — обозначает только «Дизайн Сайтов», независимо от рейтинга места размещения в каталоге. Специальность с одним названием не может предоставлять разные услуги.
• Переписка с главой поддержки Fl.ru более чем достаточна, чтобы понять что услуга предоставлена неправильно, где сначала признают ошибку и пытаются откупиться бонусом или скидкой, а потом пытаются как-то причесать правила под ошибки. То есть сначала Fl.ru предлагает компенсацию и бонус, а потом пытается подогнать правила ресурса под проблему.
• Фрилансеры не были проинформированы, что появились Клоны Специальностей, это привело к убыткам, т.к. из-за Клонов никто не знает где искать, кого искать и где размещаться. Что полностью недопустимо на таком ресурсе.

Если вы заинтересованы в компенсации, со всеми этими доказательствами надо писать обращение руководству, поддержка ничего не решает. Требовать возврата денег за некачественное предоставление услуг, согласно их Cоглашения, пункты 5.5–5.7.

Писать можно в тикетах, на fl@free-lance.ru, но как я понял из ответа поддержки, они их чаще игнорируют, так что лучше сразу бумажным письмом им в ящик на адрес: 129223, г. Москва, а/я 33, кому — ООО «ВААН». Перед отправкой рекомендуют выслать заполненное заявление на проверку во избежание недоразумений, хоть это смешно.

Конечно надеюсь, что реальное руководство FL.ru, обратит внимание на проблему и попытается исправить и компенсировать всё. Но если придётся собирать коллективный иск, лучше деньги потратить не на Pro-аккаунт, а на хорошего юриста.

Итого

Вот такая печальная судьба когда-то лучшей биржи рунета. Поддержка молчит. Руководство молчит. Фрилансеры в неведение. Это полный провал.

Буду ли я покупать Pro в дальнейшем? Пока не решат вопрос с клонами специальностей и обманом фрилансеров — точно нет. Я даже не представляю что надо сделать FL.ru, чтобы восстановить свою репутацию. Как можно доверять деньги и сделку, Безопасную сделку (защиту от кидалова), ресурсу, который сам кидает пользователей.

Сейчас покупка Про это просто деньги в мусор за красивый шильдик, где вас больше 50% заказчиков, просто не увидят, так как будут искать не в той категории.

Автор: Евгений Пешинский

Источник