Всем привет! На протяжении нескольких месяцев я наблюдал, как мои друзья из магазина наклеек «Винил с корицей», реализовывали сервис отследить-посылку.рф — SMS и e-mail сопровождение посылок, писем, бандеролей и прочих материй «Почты России» и «EMS Почта России». Сначала парни отработали технологию на своем магазине, а теперь решили сделать ее доступной для клиентов и администраторов интернет-магазинов. Собственно, общаться в комментариях вы будете именно с ними. А теперь добро пожаловать под кат— к сути сервиса и истории о том, как он создавался.
Все началось с того, что два года назад мы открыли Интернет-магазин по продаже виниловых наклеек. Примерно половину заказов мы отправляли Почтой России, но около 15% из них возвращалось обратно. В силу того, что большая часть отправлений шла наложенным платежом, мы недополучали деньги. Стали обзванивать клиентов и узнавать, почему они не забрали посылку. В основном отвечали примерно следующее: «А я не знал, что она уже пришла», «Я ошибся номером дома, и она пришла в другое отделение», «У меня в подъезде кто-то постоянно поджигает почтовые ящики!» Т.е. до покупателя по тем или иным причинам не доходила бумажка о попадании посылки в почтовое отделение. Ну а в целом ответы простирались от «Заказ мне не нужен, я передумал» и «Я нашел дешевле и решил не говорить вам, что посылка мне не нужна, да и вообще, кто вы такие?!» до банального «Я забыл забрать».
Если с человеческим фактором сложно что-либо сделать, то эффективнее информировать клиентов можно попробовать. Сначала менеджер пытался обзванивать всех, кому согласно статусу трекинг-кода пришла посылка. Это оказалось малоэффективно и очень трудоёмко: многие не брали трубку, а те, кто отвечал на звонок, либо обещал забрать «на неделе» и не забирал, либо еще как-то отнекивался. Ну и цены на междугородние звонки (особенно, на мобильный номер) у нас отнюдь не низкие. В общем, мы быстро устали и отказались от звонков, решив попробовать SMS.
Мы выгружали базу тех, кому надо отправить сообщение, загружали в Unisender и, собственно, отправляли. Положительный эффект был, но времени тратилось много. И еще хотелось отправить не одну sms, а «сопровождать» посылку по ходу доставки, чтобы покупатель одновременно морально готовился к получению заказа и нас не тревожил своими письмами типа «Где мой заказ?!»
Захотелось упростить и автоматизировать процесс. Получилась система, из которой позже вырос целый сервис. Система собирала все наши треки, и каждый день проверяла их статус на сайте Почты России (это отдельная история). При появлении одного из статусов, например, «принято к отправке», «сортировка» или «прибыло в место вручения» на номер получателя автоматически отсылалась соответствующее SMS. Причем, в текст сообщения не просто копировался почтовый статус, в котором человеку сложно разобраться, а было понятно написано, что и как.
Так мы высвободили время менеджера, который до этого проделывал такие операции вручную, снизили нагрузку на call-центр (ведь люди теперь были в курсе, где их заказ) и сократили число возвратов примерно на 5% — с 15% до 10%. Уже неплохо. Система себя окупила.
На этом мы решили не останавливаться и подумали, что надо бы еще автоматически напоминать клиентам о себе, если те долго не забирают посылку. Сделали так: если статус посылки в течение пяти дней не меняется со статуса «прибыло в место вручения» на «вручено», то система автоматически отсылает напоминание в виде SMS и e-mail, в которых мы пишем, что надо все-таки посылку пойти и забрать. И так каждые 5 дней. И это сработало, сократив процент возвратов еще на 3%. Итого с 15% до 7%.
Однако эта цифра нам казалась все равно слишком большой, и мы не прекращали творческие поиски, пока на одном из форумов не наткнулись на очень интересный приём — заинтриговать клиента. До этого мы писали: «Здравствуйте, Иван! Заберите, пожалуйста, вашу посылку, а то скоро истечет срок её хранения, и она будет отправлена обратно». А теперь клиент получал примерно такое сообщение: «Здравствуйте, Иван! Вы до сих пор не забрали заказ с Почты, а зря! Ведь внутри вы найдете небольшой сюрприз, который мы приготовили специально для вас!» (Сюрприз и правда был.)
Фокус очень хорошо сработал! Мы сократили число возвратов еще на целых 5% и достигли немыслимых некогда для себя 3% возвратов с почты. Т.е. сократили число возвратов в 5 раз. С 15% до 3%. Можно перевести все это в денежный эквивалент. Наш магазин отправляет Почтой в среднем 500 заказов в месяц. 12% от 500 — это 60 заказов. Привлечь, обработать и отправить Почтой один заказ стоит нам примерно 650 рублей (товар, реклама, доставка, персонал, аренда и т.д.), т.е. мы перестали терять по 39 000 руб. ежемесячно и при чистой прибыли 150 руб. с заказа начали зарабатывать «чистыми» 9000 руб. В нашем случае звучит, может быть, и не очень внушительно, но все зависит от среднего чека и количества заказов в месяц :)
Так или иначе, получив эти результаты и не найдя подобного сервиса в Рунете, мы решили сделать нашу систему доступной и для других. Официально подключились к серверу Почты России (на это ушло 3 месяца), в феврале сделали модуль для CMS InSales — к нам подключилось порядка 100 магазинов на InSales (передача информации через API). В мае решили сделать версию вообще не привязанную к CMS (передача информации через Excel файл), о нас случайно написал журнал Hopes & Fears, и тогда мы получили больше 1000 регистраций. На днях запустили модуль для Bitrix. Ждем.
В планах продолжать «сеять добро», т. е. масштабироваться: делать интеграции с CMS, CRM и ERP системами и развивать сервис. Хотим создать систему прогнозирования срока доставки в зависимости от сортировочного центра, в который попала посылка. Прогноз будет строиться на нашей статистике, благо треков обрабатывается сейчас немало. Заинтересовалась нами и сама Почта. Сказали, что сервис интересный, но общение только началось и явно будет долгим. Непонятно к чему приведет этот диалог, поэтому рассчитываем только на свои силы.
Для читателей Хабра у нас подарок – код, который даёт возможность бесплатно отслеживать до 5 посылок в течение ближайших 3 месяцев. Для тех, кто покупает в Интернете и получает заказы Почтой, пригодится! Ну а если вы представляете интернет-магазин, то смело можно регистрироваться без кода и получать 3-х недельный бесплатный тест.
Спасибо за внимание!
Код для хабралюдей: Habra
Сайт сервиса: отследить-посылку.рф
Автор: baragol
