Мы в Аудимании регулярно готовим материалы для Хабра, ГТ и ММ о нашем опыте работы в сфере российского ecommerce. Сегодня мы решили начать цикл буллет-дайджестов, в которых будут собраны самые интересные замечания из наиболее популярных материалов по нашей теме.
1. Автоматизация складских процессов интернет-магазина
Проблемы:
- Для начала необходимо разбить общую проблему под названием «складская логистика» на более мелкие;
- Примеры из нашего опыта: слишком большая зависимость от принятия решений сотрудником и поиск товара на складе;
- Нужно понимать, что экстенсивным увеличением штата кладовщиков решить все проблемы не получится;
- Быстрая масштабируемость невозможна без увеличения производительности труда и системы контроля товаров.
Решения:
- Ключевой элемент автоматизации складских процессов – это софт, решаюший ваши задачи;
- Разработка собственных решений потребует учета устаревших платформ складских терминалов;
- Гонка за экономией может обойтись для вас проблемами с эргономикой кастомных решений;
- Готовые продукты не всегда стоят того в силу морально устаревших операционных систем;
- Необходима бесперебойно работающая комбинация связки устройств.
Наш опыт:
- Розничные клиенты всегда в приоритете (если торговые площади соседствуют со складскими);
- Мы собираем заказы только на день вперед (менее срочные заказы получают меньший приоритет);
- Приоритет сборки тем выше, чем ближе час приезда на склад транспортных компаний;
- Начальник склада может корректировать приоритет, если курьеры опаздывают.
2. Логика организации складского помещения
- Использование хранилища можно регламентировать, но потребуется проверка соответствия наклеек и содержимого;
- Использование индивидуальных пакетиков для товаров нерентабельно, если, например, речь идет о недорогих радиодеталях;
- После наклейки этикетки на ящик товар не всегда нужно перекладывать, если есть система размещения;
- Мы ввели горизонтальную и вертикальную нумерацию для участков стены склада, к которой крепятся ящики;
- Сначала сканируется место, затем товар (штрих-код на ящике или лотке, где всегда лежит только один артикул);
- Если у нас налажен инфообмен со службой доставки, то мы генерируем и печатаем штрих-код транспортной компании;
- Каждое действие каждого сотрудника записывается на видео – взможность провести дополнительное обучение.
3. Чему российский ecommerce может научиться у американского
- В США покупатели хотят сэкономить время, в России – преимущественно «экономят» деньги;
- Огромное количество непрофильных видов деятельности американский ecommerce отдает на аутсорс;
- Нет «территориальных» особенностей юзабилити, в основе удачных решений в этой области лежит здравый смысл;
- У американских коллег действительно стоит поучиться работе с видеоматериалами и почтовыми рассылками;
- Запад не обращает внимание на разницу цен между товарами в онлайн и оффлайн – её практически нет;
- На Западе исторически разделяются понятия «omnichannel» и «multichannel»;
- Под многоканальностью мы (Аудиомания в частности) понимаем именно «omnichannel»-формат;
- Прежде чем купить что-либо, пользователь может долго изучать товар с помощью мобильного девайса;
- На удивление мало внимания западные коллеги уделяют использованию геосервисов в электронной коммерции;
- Можно взять на заметку приверженность западных коллег к идеологии адаптивного дизайна;
- В США не стесняются привлекать экспертов, которые в чем-то разбираются лучше, чем вы;
- Представители американского ecommerce-рынка не занимаются SEO в привычном нам всем понимании;
- Уже сейчас стоит уделять больше внимания развитию собственных сервисов и своему бренду;
- Конкуренция – это не только соревнование за самую низкую цену;
- Рынок ecommerce в России только начинает взрослеть.
4. Как улучшить качество обслуживания покупателей, если нужных товаров нет в наличии
- На российском Интернет-рынке крайне мало компаний, которые пишут о наличии/отсутствии товара на складе (до заказа);
- Если товар снят с производства и в магазины больше не поставляется, необходимо об этом честно рассказать;
- На «переходный период» в скобках к обновленному наименованию можно добавить старое обозначение;
- Нужно предлагать альтернативы (мы в Аудиомании рекомендуем товары на замену по-разному);
- Приоритет при демонстрации альтернатив нужно, конечно же, отдавать искомому бренду или категории;
- Цена не является главным критерием при поиске продукта (главное для покупателя – решить стоящую перед ним задачу;
- Стремитесь к тому, чтобы цена альтернативного товара отличалась от искомого в пределах ±10%;
- Используйте формы подписки, чтобы пользователь мог получить оповещение в случае поступления товара на склад;
- Предлагайте клиентам предзаказ товара, если точно знаете, когда он поступит на склад.
5. Факторы успеха Интернет-магазина в Рунете
- Сделать так, чтобы о новом интернет-магазине узнали потенциальные покупатели, не легче, чем в оффлайне;
- Интернет-магазин – это не отдельный тип бизнеса, поэтому потребуются традиционные для ритейла расходы;
- Со своей аудиторией нужно работать всегда — и до покупки, и во время, и после;
- Бывает, что победу одерживают постоянные покупатели, а темпы роста аудитории магазина сохраняются;
- В большинстве Интернет-магазинов нет обучающей информации по товару – нет дополнительной ценности;
- Интернет-магазины слепо копируют западные идеи и решения, которые не всегда работают у нас без адаптации;
- Люди в ecommerce точно такие же, как и в оффлайне и подчиняются обычным маркетинговым законам;
- Лозунг «клиент всегда прав» должен выражаться в работе компании каждый день;
- В Аудиомании практически все инструменты созданы внутри компании;
- Необходимо понимать, что «Почта России» работает, как умеет.
P.S. Другие материалы по теме аудиотехники, обзоры и полезные советы – в нашем блоге "Мир Hi-Fi".
Автор: Аудиомания
