В предыдущей части Часть 1. Электронная услуга мы разобрали, что из себя в целом представляет электронная услуга. Теперь поговорим о местах ее оказания.
III Организация комплексных электронных услуг
Где-то на самом низком уровне высокоцентрализованной организации, которой я руковожу, сидят люди, которые делают мою работу, и дело идет вполне гладко без особых усилий с моей стороны. Я полагаю, это происходит оттого, что я — хороший работник.
Джозеф Холлер
Итак, мы установили, что:
- Электронная услуга – это сервис, имеющий компьютерную или электронную форму предоставления, предназначенный для удовлетворения потребностей пользователя;
- Для качественного предоставления электронной услуги, сервис должен получить полную и достоверную информацию от ее потребителя. Для этого он должен предоставить формат, определяющий форму и состав данных, ожидаемых от пользователя;
- Электронные услуги могут взаимодействовать друг с другом без явного посредничества человека.
1. Организация взаимодействия электронных услуг
В жизни часто бывает так, что получение всего лишь одной простой услуги, не достаточно.
Во-первых, как мы говорили ранее, для оказания услуги может понадобиться информация, которую сможет предоставить лишь другая электронная услуга.
Во-вторых, может возникнуть необходимость уточнить у заказчика услуги разнообразные нюансы ее предоставления, всевозможные условия оказания и т.п.
И в-третьих, у человека бывалого возможно возникнет потребность, получить целый комплекс взаимосвязанных услуг.
Например, некоему гражданину необходимо прописаться по какому-то адресу. Но ведь для этого ему следует сначала выписаться с предыдущего места прописки. В идеале он должен подать всего одну заявку на комплексную услугу «прописки-выписки», в которой будет указана полная информация, необходимая для обоих операций. Что это дает?
Помимо избавления от лишних телодвижений с передачей заявок и ответов на них между разным инстанциям, операции еще могут быть проведены транзакционно. То есть, если одна из операций невыполнима по какой-либо причине, то не выполняются обе операции. Таким образом в нашем примере, если человека не возможно прописать по новому адресу, он не будет выписан и по старому. А это знаете ли снимает целую кучу проблем, проверьте мне, я знаю об этом не понаслышке.
Для организации подобных активностей, требуется четко представлять алгоритм обработки заявки разными сервисами, в зависимости от качества и полноты предоставленной информации, а так же интегративности услуги. Во исполнение этого, должны разрабатываться технологические маршруты, пройдя которые, запрос потребителя услуги преобразуется в интересующий его результат.
Следовательно помимо самих электронных услуг, должен существовать еще и механизм, позволяющий организовывать их в маршруты исполнения. Вариант с заполнением на сайте заявки для получения электронной услуги – это простейший пример организации такого механизма.
2. Электронный кабинет
В который раз возвращаемся к вопросу о месте оказания услуги, поскольку эта тема как раз и является основным пожеланием заказчика данного исследования. Только теперь взглянем на место оказания услуги, еще и как на механизм организации маршрутов оказания электронных услуг, описанный выше.
Размышления о кабинетах.
Из всего вышесказанного следует, что если электронная услуга полностью автоматизирована, то она не требует никаких кабинетов. Ей достаточно небольшого окошка в ее виртуальную реальность, позволяющее человеку подать заявку и получить ответ.
А вот если в процессе оказания этой электронной услуги необходимо вмешательство человека, вот тогда можно рассмотреть использование некоего виртуального кабинета, как способа интерактивного взаимодействия с этим субъектом. При чем, вмешательством в данном случае, можно воспринимать воздействия не только исполнителя услуги, но и ее потребителя.
В этом смысле кабинет оказания услуг в какой-то степени сродни WEB Порталу. Вот его определение:
Веб-портал — сайт в компьютерной сети, который предоставляет пользователю различные интерактивные интернет-сервисы, которые работают в рамках этого сайта. Веб-портал может состоять из нескольких сайтов.
Концепция веб-порталов — предоставление максимального количества интернет-сервисов в одном месте для привлечения наибольшего числа пользователей.
Что это нам дает?
Во-первых, кабинет может предоставлять различные инструменты для манипулирования электронными услугами. То есть потребитель может не просто сформировать заявку, а, например, построить маршрут ее обработки, подобрать варианты получения результата и т.п.
Во-вторых, в таком кабинете может храниться подшивка значимых документов, опять же электронных, образовавшихся в ходе общения получателя услуг с ответственными лицом кабинета. И необязательно заведующий кабинета, это какой-то определенный человек. Ответственные могут меняться. Это скорее похоже на должность. В этом смысле главное то, что от имени кабинета действует лицо — уполномоченное, имеющее право его представлять. То есть потребитель электронной услуги может доверять полученному результату и надеяться на нераспространение предоставленных им конфиденциальных данных. А потому, в-третьих, кабинет может идентифицировать (распознавать) исполнителя услуги.
В рассмотренном материале у кабинета прослеживается три важные функции:
- Предоставление доступа к определенным электронным услугам, по определенным правилам;
- Сбор и предоставление информации о взаимодействии с потребителями услуг, оказываемых в кабинете;
- Идентификация субъекта (человека, организацию, должность и т.п.), оказывающего или содействующего оказанию услуги, от имени кабинета;
Давайте проверим эти допущения на конкретном примере.
Наверное самой удачной иллюстрацией работы электронного кабинета можно рекомендовать кабинет врача, виртуальный конечно. Тут есть и услуги, которые гораздо эффективнее сделать электронными и обязательное вмешательство человека, который возьмет на себя ответственность за общий результат. В данном случае – результат иногда жизненно важен, в самом прямом смысле этого слова.
Например, услуга №1 – снятие показаний с пациента, для определения кабинета (сугубо электронного), в который и следует его для начала направить. Далее — очередь, не менее электронная, позволяющая врачу и пациенту скоординировать свои планы, выступает услугой №2. В результате, в электронной карточке пациента, которая станет доступной в электронном кабинете врача, уже наберется предварительная информация, необходимая специалисту для того, чтобы начать прием.
Сам прием может пройти в объективной реальности, где-нибудь в поликлинике: тактильно, визуально, обонятельно и т.п. А вот далее врач может, сделав определенные записи в электронную карту пациента, запросить услугу (конечно же электронную) по поиску лекарственных препаратов, на бескрайних электронных просторах аптек, с целью подобрать оптимальный вариант, в хорошем смысле этого слова. В принципе, эти действия может выполнить и медсестра, тоже представляющая этот же электронный кабинет, но только в качестве исполнителя вспомогательной услуги, входящей в общий пакет.
Пациент, в случае необходимости, может при помощи электронных услуг забронировать приглянувшийся ему товар и даже оплатить его электронным кошельком пациента, с учетом льгот, подтвержденных для него кабинетом (его ответственным лицом).
Все эти действия потребитель услуги может выполнить в сим прекрасном электронном кабинете, используя любезно предоставляемые им инструменты, но уже без присутствия медперсонала, экономя их драгоценное время для прочих страждущих, рассиживающихся в электронной очереди.
Стоит обратить внимание на то, что электронный кабинет в описанном примере получается нужен не только врачу (исполнителю услуги), но и пациенту (потребителю). Постольку поскольку пациенту аналогично необходимы все те же функции кабинета: идентифицировать себя в заявке на получение услуги и льготы, а также хранить данные об их предоставлении. Такой кабинет получателя услуг обычно называют «Личным».
Таким образом, рассматривая пример, мы обнаружили в-четвертых – при необходимости, идентифицировать потребителя услуги.
3. Электронное учреждение
Получается, что потребитель услуг может иметь множество Личных кабинетов в рамках разных электронных учреждений, оказывающих всевозможные электронные услуги. Например, таких, как электронный магазин, сайт гос.услуг, сайт МФЦ и т.п.
С другой стороны каждое такое учреждение помимо устроения своих кабинетов (WEB Порталов) по оказанию электронных услуг, выделяет клиентам отдельные Личные кабинеты для их авторизованного взаимодействия в рамках этого электронного образования.
Рисунок 4. Организация электронных кабинетов
На рисунке 4 помимо авторизованного получения услуг (зарегистрированным потребителями) представлен вариант их неавторизованного использования случайными Пользователями (без Личного кабинета). Такие возможности представляют не все электронные учреждения и не ко всем услугам. Но как минимум одна такая услуга должна быть обязательно, ведь новому пользователю необходимо как-то зарегистрироваться, получить во владение свой Личный кабинет и стать одним из «избранных».
4. Резюме
Подытоживая все вышесказанное.
Электронная услуга должна обладать:
- Возможностью адресного доступа к ней;
- Механизмом формирования условий для ее оказания. Заявка определенного формата и интерфейс доставки заявки в устройство ее исполнения;
- Механизмом оказания;
- Механизмом предоставления результата ее оказания;
Электронный кабинет имеет смысл, в основном применительно к сфере оказания/потребления электронных услуг, причем услуга в этом тандеме первична.
Электронный кабинет может быть использован в качестве:
- Точки доступа к определенным электронным услугам, по обусловленным правилам;
- Места для хранения публичной информации, презентующей представителей электронного кабинета и электронные услуги, предоставляемые ими;
- Места для хранения публичной информации об активностях, выполненных субъектами в рамках взаимодействия с кабинетом;
- Идентификатора (проверки аутентичности) субъекта, оказывающего или содействующего оказанию услуги, от имени кабинета;
- Идентификатора (проверки аутентичности) субъекта, обратившегося за предоставлением ему услуги. В том числе, для организации обратной связи;
2. Поляков А.А., Цветков В. Я. Информационные технологии в управлении. 2007: МГУ Факультет государственного управления.
Автор: Алексей Радзишевский
