I. Вступление
Уверен, если бы Смерть знала, что такое бюрократия,
люди бы никогда не умирали, вечно стоя в очереди…
Симбионт.
Недавно окунули меня в одну интересную тему, связанную с виртуализацией деятельности организаций, в хорошем смысле этого слова. Не предприятий, а именно организаций, как некоего объединения граждан, не важно коммерческого или общественного. Поскольку человек, втянувший меня в тему, тесно связан с услугами интернет провайдинга, то его лоббистский взгляд на виртуальное учреждение выражается в раздаче (небескорыстно конечно) всем субъектам, задействованным в нем, уникальных адресов. Как бы застолбить в виртуальном пространстве рабочие кабинеты. Что там будет в них происходить дальше, дело второе. Ну его интерес понятен. А в чем же в этой схеме интерес владельцев и клиентов этих кабинетов?
В моем понимании гражданам заманчиво получить услугу. Да такую, чтобы все быстро и без особых нервов, а не захватывающее шатание по кабинетам, пусть даже виртуальным и очень красивым. Это тот случай, когда лучше одно очень маленькое, но очень удобное единое окошко, чем множество больших и красивых кабинетов. Подал я скажем заявку на оказание услуги, да не простой, а комплексной, затрагивающей множество сфер ответственности и жду себе. А оно уже там как-то само, само. Собралось с силами, набралось наглости и прошлось по кабинетам. Собрало все визы и справки, выяснило чего не хватает, затребовало их у других электронных сервисов и таки оказало мне требуемую любезность. И что немаловажно, тут же сообщило мне о результате.
В связи с такой разницей в подходах, долго не мог подобраться в плотную к анализу затронутой темы и сопряжению этих полярных позиций. Как наполнить бездушные электронные кабинеты — благополучием граждан, осчастливленных качественной и своевременной услугой?
II. Анализ явления электронной услуги
Работать с людьми легко. Трудно работать с живыми людьми.
Александр Кулич.
Что же такое электронная услуга, в хорошем смысле этого слова?
1. Электронная услуга и процесс ее оказания
Пройдемся по определениям. И начнем с услуги в общем:
Услуга — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна (1).
А теперь напустим виртуальности:
Электронная услуга — это услуга по удовлетворению информационных потребностей пользователя, имеющая компьютерную или электронную форму предоставления.
И вот еще интересное уточнение:
Электронные услуги являются разновидностью информационных услуг. Электронная форма означает возможность визуализации продукта или услуги с помощью автоматизированных или компьютерных средств визуализации (2).
Как же взаимодействие с электронной услугой может проистекать живьем?
Обычно все начинается с возникновения острой (или не очень) потребности в получении услуги ее потенциальным клиентом. Но сплошь и рядом не все так просто. Иногда человек чего-то сильно хочет, но даже для себя самого не может сформулировать сие. А вот если бы ему кто-то предложил варианты, то он возможно и разобрался бы в своих ощущениях, и быть может сделал достойный выбор. Или бывает так, что для достижения цели человеку необходимо проделать такие шаги, которые у него в голове ну ни никак не сочетаются с это самой целью.
Поэтому клиент должен сначала внятно сформулировать свое ожидание, прежде всего для себя самого. Впрочем, в подобных случаях разобраться со своим внутренним миром ему может помочь исполнитель услуги, ведь он давно в этой теме, повидал всякое и на этом деле уже собаку съел. Задав наводящие вопросы, не перебивая Вас и не брюзжа на ухо, электронный помощник посодействует формированию запроса на осуществление Вашего желания. По существу – это уже и есть первый шаг оказания услуги. Причем именно этот шаг может оказаться наиважнейшим из всех последующих. Ведь на нем все может и закончиться. Человек возможно попросту осознает, что ему и так всего хватает и он вполне счастлив и безо всяких этих услуг.
В результате всех этих предварительных маневров, хорошо бы получить подтверждение, что осуществитель желания, запрос принял, запрос соответствует ожиданиям клиента, и в конечном итоге возникло обязательство: в некий срок, за деньги или из интереса, оказать оговоренную услугу. Это первый этап. Фактически возникает контракт с обязательствами сторон.
Рисунок 1. Процесс заказа электронной услугой
На рисунке 1 схематично показан процесс заказа электронной услуги. Голубые прямоугольники стреловидной формы показывают функции, в том порядке, в котором они должны происходить. Сверху и снизу изображены важные элементы процесса. Стрелки с надписями между элементами и функциями показывают их ассоциацию.
После, для воплощения в жизнь достигнутых договоренностей, исполнитель услуги должен будет реализовать принятые на себя обязательства. Но в ходе исполнения, ситуация может сложится так, что он сам будет вынужден запросить «помощи зала», в тех процедурах, в которых не имеет достаточной компетенции. К процессу подключатся прочие уполномоченные электронные соисполнители услуги.
И вот по совершению цепочки действий, при условии, что все пройдет гладко, миру явится некий продукт. В идеале, именно тот, который изначально и требовался заказчику услуги. Ну или по крайней мере можно надеяться, что именно это результат его не огорчит. Но это уже тема для специалистов по управлению качеством, им и оставим ее для анализа.
Заключительным этапом должна состояться передача продукта услуги потребителю, после чего стороны смогут подтвердить приемлемое достижение своих целей.
Если цели потребителя понятны и прозрачны, то у исполнителя они могут быть самые разнообразные: от коммерческих, до добродетельных.
Таким образом у нас сформировался следующий алгоритм:
- Потребитель услуги определяет для себя, что он ожидает получить;
- Потребитель ищет предложение которое может удовлетворить его пожелания;
- Потребитель формулирует заявку с указанием всех нюансов своих пожеланий, чтобы получить именно тот результат, который ожидается и передает ее исполнителю;
- Исполнитель оказывает услугу потребителю;
- Стороны оценивают полученный результат.
С процессом вкратце разобрались. Перейдем к сути.
2. Окружение электронной услуги
Итак, что мы имеем?
Действующие лица: Потребитель услуги и ее Исполнитель.
Оба могут быть как персоной (человеком), так и роботизированной системой (сервисом). Робот (сервис) может выступить Потребителем услуги в том случае, если он, например, является исполнителем некой активности в цепочке, и ему для выполнения своих обязательств, необходимо запросить дополнительную услугу у других сервисов услуг.
В предыдущем разделе мы не зря заострили внимание на том, что заказчик услуги сперва наперво должен грамотно сформулировать свою потребность. И в этом ему зачастую необходима помощь.
Наверняка Вам приходилось лицезреть публичное унижение человека — терминалом электронной очереди, в банке, на почте или МФЦ. Путем выбора подсказок – классификаторов, человек мучительно, шаг за шагом, а иногда и пятясь по экранам назад, формулирует свой интерес, в хорошем смысле этого слова. Происходит это потому, что те слова, которые он видит на экране терминала, не всегда совпадают с теми, которыми он описывает потребность в свей голове. И вот ему уже пару раз подсказали нужную комбинацию, и вот он уже, подходя к терминалу в следующий раз, ловко тыкает пальцами в определенные места экрана, в определенной последовательности. И даже слова в его голове подбираются уже нужные. Но через время оказывается, что разработчики ПО, идя на встречу пожеланиям заказчиков, из самых лучших побуждений, все кардинально поменяли, И блуждания в лабиринтах экранов возобновляются.
В более широком понимании, пользователь интернет пространства может поискать по разного рода наводящим запросам, соответствующую услугу на просторах глобальной сети и подобрать себе должную.
Таким образом вырисовывается первое правило электронной услуги — она должна быть доступна потребителям для использования в цифровом пространстве. Тут стоит оговориться, что это распространяется не на всех, всех, а только на тех, кому услуга собственно и предназначена. Другими словами, каждая электронная услуга должна иметь адресность — некую точку соприкосновения с собой в виртуальном пространстве. Некоторые услугу могут сбиваться в группы с единой точкой доступа, к тому же оснащенной интерфейсом пользователя. Чаще всего, это проявление именуют Порталом.
Вот мы наконец плавно подобрались к тому моменту, о котором я упоминал во вступлении. Место оказания услуги. По факту это выглядит, как некий узел исполнения пожеланий. Каждый такой узел приводит в исполнение лишь одно сообразное пожелание. Но из разных узлов простых пожеланий, можно сложить целую фабрику по осуществлению сложных многоходовых запросов. Но давайте обо все по порядку.
Далее. Когда сама электронная услуга подобрана, для того чтобы ее оказать подобающе, необходимо должным образом ее обрисовать. Ведь для выполнения действий может понадобиться некая существенная информация, без которой достигнуть результата невозможно. Следовательно электронная услуга должна быть снабжена механизмом, позволяющим задать клиенту правильные вопросы, жизненно необходимые для ее оказания. И это второе правило. Назовем этот механизм – формирование Заявки на оказание услуги.
Как в анекдоте, помните?
— Фея наколдуй мне пожалуйста…
— Я же не колдунья, а фея.
— Ну тогда нафеячь…
Как и подобает любой заявке, в ней должны быть указаны те самые обязательные атрибуты, которые нужно заполнить, невзирая ни на какие обстоятельства. Чаще всего такие реквизиты выделяют звездочкой. Не заполнены обязательные реквизиты, заявка не действительна.
А для того, чтобы не ошибаться с наполнением таких атрибутов, механизм формирования заявки должен предоставить потребителю определенный Формат, регламентирующий правила ее заполнения, а также определяющий состав тех самых правильных, уточняющих вопросов.
Ну и конечно неотъемлемой частью электронной услуги должен выступать сам механизм преобразования корректной заявки в результат, обещанный потребителю. Этот механизм может быть, как полностью автоматизированным, так и использующий вмешательство человека. Все перечисленные элементы и ассоциации их взаимодействия для наглядности представлены на рисунке 2.
Рисунок 2. Окружение электронной услугой
Недавно мне посчастливилось стать участником действа по предоставлению мне электронной услуги. Ну как электронной, скажем так полуавтоматической. То есть в МФЦ, девушка приятной наружности, как раз и заполняла мою заявку, связанную с оформлением документов. В заявке были обязательные реквизиты, для заполнения которых, у меня не было актуальных данных, да и на мой взгляд, они абсолютно были не неважны по сути дела. Уговорил я девушку, уговорил хорошую, пропустить эти реквизиты под мою расписку о том, что я осознаю всю возмутительность своего поступка и предупрежден о возможных последствиях. И что ж? Потеряв больше недели времени, получил ответ, что не хватает данных, для предоставления услуги. Кого я хотел обмануть?
Тут уместно упомянуть цитату из фильма «Гражданин Икс»:
«Сила бюрократии определяется ее способностью отказать в особом подходе кому бы то ни было».
3. Способы взаимодействия с электронной услугой
Итак мы выяснили, что одной из важнейших характеристик электронной услуги является место доступа к ней и формат представления для нее информации. Это пожалуй единственный мостик, перекинутый между ее реальной и виртуальной стороной.
Изъясняясь точнее, электронная услуга должна обязательно иметь интерфейс, то есть способ взаимодействия с собой. И еще необязательно — визуальное представление этого способа. Например, форму для заполнения данных пользователем c какого-нибудь сайта, на рисунке 3 – Портал услуг.
Полученный с портала запрос на оказание услуги попадает в виде заявки через интерфейс услуги в механизм ее обработки. В конечном счете, в этом самом механизме и генерируется результат, который возвращается обратно на портал в виде информации для потребителя.
Как упоминалось выше, у электронной услуги может и не быть визуального способа взаимодействия с пользователями, в том случае, если она употребляется исключительно другими электронными сервисами, как вспомогательная. На рисунке 3 — Услуга №2.
Рисунок 3. Взаимодействие с электронной услугой
Например, при отправке на сервис «Яндекс карты» (доступного в интернете) почтового адреса, можно получить в ответ его географические координаты. Или скажем, нужно уточнить для чьей-то заявки индекс, не тревожа лишний раз при этом заявителя. В таком случае электронная услуга должна определить, что в заявке не заполнен индекс, сама запросить его у сервиса «Почтовые индексы», по заполненному в заявке почтовому адресу и вписать полученный результат в заявку, без лишней волокиты и расспросов. Это и есть пример использования того самого, упомянутого нами ранее, узла по исполнению пожеланий.
В следующей части мы поговорим об электронных кабинетах и учреждениях.
2. Поляков А.А., Цветков В. Я. Информационные технологии в управлении. 2007: МГУ Факультет государственного управления.
Автор: ARadzishevskiy
