В конце 2012 года на рынок смартфонов вышел хороший аппарат Google Nexus 4, и наши клиенты тут же начали покупать его в американских магазинах и заказывать доставку домой через Бандерольку. Но такой телефон хотелось иметь не только им — сотрудники «Почты России» попробовали их воровать. Мы приостановили отправку, выплатили страховку и начали думать, как сделать упаковку, которую нечестные почтальоны не смогут вскрыть.
Следующие телефоны мы стали отправлять в «сейфе» из монтажной пены. Телефон был герметично упакован в «пузырьки» и пластиковый пакет, а пространство между ним и стенками коробки — залито пеной. Проблема была решена: этот монолитный блок нельзя было вскрыть, не сделав коробку непригодной к дальнейшей отправке — и, тем самым, не спалив себя и место кражи.
Сейчас эту функцию выполняет скотч, армированный стекловолокном, который непросто вскрыть даже при помощи ножа, и секьюрити-лента, которая не защищает от самого вскрытия, зато служит индикатором того, что коробку кто-то открывал после ее упаковки на складе.
Не все почтальоны — Печкины
В этом посте Павел Соболь, CEO Бандерольки, расскажет о том, как мы учились делать крутую упаковку.
Почему Амазон хорошо доставляет в США и не очень — в России
Создавая Бандерольку пять лет назад, мы старались детально подходить к мелочам. Наши российские друзья в первую очередь спрашивали — дойдет ли?
Чтобы проверить это, я купил несколько недорогих товаров разного размера в Амазоне (компакт-диски, игрушки, разная мелочевка) и заказал доставку по маршруту Аляска — Сан-Франциско — Москва — Петропавловск-Камчатский.
Я подумал: Амазон — это серьезный магазин. У них одна из лучших упаковок в США. Что будет, если отправить их коробки в длинное путешествие?
Из пяти посылок дошло полторы. Две растворились. Одна пришла пустая, с открытой коробкой. Коробка с компакт-дисками оказалась целой, но изрядно потрепанной. И одна посылка была наполовину вскрыта: то ли кто-то часть украл, то ли коробка была повреждена и часть товара выпала.
В чем же дело?
У Амазона прекрасная упаковка. Но отправки по США — достаточно простое решение. Посылки идут полтора-два дня при нормальной погоде. Обращаются с ними, в целом, нормально. Поэтому магазинам хватает простой коробки с проклейкой скотчем посередине, сверху и снизу.
В нашем же случае коробка едет через всю Россию две недели в каком-нибудь мокром вагоне и проходит через большое количество рук.
Когда мы обнаружили проблему и стали анализировать рынок доставки «США — Россия», выяснилось, что ситуация не намного лучше. Многие компании экономили и использовали старые коробки. Например, Амазон присылает им какие-то вещи в коробке, они отправляют в ней же, слегка усиливая скотчем.
Нужно было придумать что-то поумнее.
К чему мы пришли
В итоге, мы пришли к использованию прозрачного усиленного скотча и секьюрити-ленты, которую предложили использовать наши клиенты. Теперь она также в нашем арсенале.
Следующая итерация упаковок стала выглядеть так:
1. Коробка из плотного картона, на которой написано, сколько она выдерживает
2. Скотч заменили фирменной лентой, усиленной стекловолокном
3. Проклеены все углы
4. Пластиковый мешок для защиты товара от промокания
5. Пузырьки или пенопласт для амортизации
6. Секьюрити-лента
Через некоторое время мы добавили к пакету специальные стяжки. Раньше мы пакет завязывали, сейчас есть пластиковый хомут, который нельзя открыть, если он закрыт.
Основной наполнитель — так называемый пенопластовый «попкорн»:
Мы ушли от больших длинных пузырьков и мешков с воздухом. Пенопласт не влияет принципиально на вес: ребенок легко поднимет набитую им коробку метр на метр. Но при этом попкорн хорошо амортизирует и защищает.
Еще два года назад мы заменили скотч на собственную фирменную ленту. Она армирована стекловолоконными нитями. Просто так разрезать невозможно, если открыть — уже не переклеишь.
Для нашей собственной доставки Qwintry Air мы используем пакет, в котором айфон можно сбросить с 5-го этажа и ему ничего не будет, о чём мы ещё сделаем специальное видео. Там специальные толстые пузырьки, которые никак не лопнешь, и которые очень надежно защищают от ударов и влаги.
И это не все. Все пакеты едут через океан в специальной общей коробке, которая открывается только перед непосредственной доставкой клиенту — что называется, на последней миле.
Как мы укладываем вещи
Искусством это назвать нельзя, но определенный навык присутствует. Две типичные ошибки, которых можно избежать:
1. Коробка больше, чем вещь, и вещь начинает летать по коробке.
2. Вещь кладут так, что зазоров не остается. Сумка может быть свернута в узел, а электроника защищена только внешними стенками коробки.
Мы стараемся делать иначе.
Берем коробку. Туда укладываются либо пузырьки, либо «попкорн». Затем мешок с товаром. Если мешков несколько — мягкие вещи снаружи, твердые внутри. Скрепляем их стяжкой, чтобы пакеты не разлетелись. Сверху опять насыпаем наполнитель и закрываем.
Если отправляем вещи, которые можно вложить друг в друга — например, кроссовки в чемодан — то вкладываем.
Ценобразование
Если бы клиент решил сам отправить свою посылку по почте в Россию, находясь в Орегоне или Делавере, ему бы это обошлось дороже, чем у нас. Только на такую упаковку, как мы используем, он бы потратил не меньше 15 долларов.
Мы покупаем упаковочные материалы на десятки тысяч долларов в месяц, чтобы получить оптовые скидки. И стараемся здесь на клиенте не зарабатывать.
Для примера: какая-нибудь небольшая посылка, упаковочные материалы для которой стоят 3 доллара, обходится нам по себестоимости или даже в минус.
Почему мы можем говорить, что больше 99% посылок доходят успешно
Мы сделали на сайте отзывы с возможностью оставить фотографию полученной посылки. Отзыв может написать только реальный клиент, который отправлял посылку через Бандерольку.
Например, если посылка ушла с помощью почты США, то, когда отметится трекинг, что почта доставлена (он отмечается не у нас, а у почты США), на сайте активируется кнопочка «Написать отзыв».
Можно посмотреть отзывы на карте.
Отзывы мы не модерируем и не пишем сами. Мы четко разделяем какие-то рекламные вещи и обратную связь. Что-то негативное порой встречается:
Но мы стараемся, чтобы такого не случалось. Попробуйте сами найти негативный отзыв, кроме этого :). Получится далеко не сразу.
«Вкусняшки» в коробках, или Как сделать людям приятно
Сладкое в наших коробках появилось сразу же. Когда мы еще только отправляли посылки друзьям, то уже понимали, что должен быть элемент сюрприза.
Многие люди покупают для семьи, друзей. Новые вещи — часто радость, все ждут: «Ну давай, открывай уже!». А тут, кроме заказанного, находишь еще и что-то вкусное для себя или ребенка.
Пробовали несколько вариантов. Начали с фруктовых, полностью натуральных пастилок. В России таких нет. Вторыми были ореховые и ягодные батончики. Сейчас, когда мы открыли склад в Делавере, мы кладем в посылки мармеладки. Тоже натуральные.
Многие клиенты уже привыкли к сладкому и часто пишут об этом в отзывах.
Яйцо в утке, утка в зайце
И напоследок ещё одна забавная история: как мы пересылали клиенту золотое кольцо для свадьбы. Когда мы отправляли это кольцо, у нас еще не было собственной доставки, пользовались USPS. Кольцо должно было дойти до клиента через почту России.
Сами понимаете, потенциальная проблема.
Мы сделали несколько вещей. Во-первых, посоветовали клиенту задекларировать кольцо как женский аксессуар. Это не противоречит таможенным правилам, но при этом не указано явно, что это дорогая вещь, которую можно позаимствовать.
Потом мы сделали специальную коробку, в которую положили еще несколько вещей, заказанных клиентом.
В женские ботинки положили футболку, а в эту футболку положили кольцо, обернутое в фольгу (чтобы у просматривающих посылки на сканере тоже не возникло искушения).
Мы спрятали его так хорошо, что сам клиент, получив посылку, не смог его найти и начал нам срочно писать. Мы рассказали, где оно спрятано, и все закончилось хорошо :)
Спасибо за внимание. Пишите в комментариях, о чём бы вы хотели, чтобы мы рассказали в следующем нашем посте.
Автор: Banderolka
