Shopfans — компания по пересылке частных покупок из американских интернет-магазинов по всему миру. Идея сервиса проста: клиенты получают индивидуальный американский адрес — адрес склада Shopfans, — на который отправляют свои покупки. Shopfans же отвечает за все остальное — получение, хранение, бережную упаковку и доставку. Звучит несложно? С точки зрения клиента так и есть. Но за любой кажущейся простотой всегда стоит система. И чем легче кажется процесс со стороны — тем она лучше отлажена.
Чтобы узнать, как работает Shopfans изнутри, я отправился туда, где творится магия: бесперебойная манипуляция тысячами посылок разного веса, объёма и содержания — на склад компании «Шопфанс» по знакомому её клиентам адресу 700 CARPENTERS XING FOLCROFT, PA 19032, U.S.A.
Филадельфия
Филадельфия — один из самых интересных городов США: первая столица страны, пятый по численности населения мегаполис, столица самого населённого штата и родной город Уилл Смита (местные обязательно показывают дом его матери как одну из достопримечательностей). Все, кто думает, что никогда не видел Филадельфию, на самом деле видели её, если смотрели фильм «Рокки»:
Вид города с вершины знаменитой лестницы из «Рокки»
Но для нас Филли только перевалочный пункт на пути в Фолкрофт — небольшой город в окрестностях, где и расположен склад и главный офис «Шопфанса», откуда я начну свой рассказ.
На складе
Большинство заказов клиентов приезжают сразу в Фолкрофт (Folcroft). Но, помимо этого адреса, у Shopfans ещё есть дополнительный склад в соседнем штате Делавэр, туда тоже приходит много посылок. Склад в Делавере работает как перевалочный пункт — вся обработка посылок происходит в Фолкрофте. Выглядит это так: каждый день с самого утра и до трёх часов дня на делавэрский адрес поступает почта, затем она загружается в машину, склад закрывается, посылки переезжают в Фолкрофт, где их уже ждут.
Вот как раз подъехала ежедневная трёхчасовая машина с посылками с делавэрского адреса.
Внутри — сегодняшний «улов». В связи с падением курса рубля объёмы немного упали по сравнению с прежними, докризисными временами:
Водитель выгружает посылки:
Надо сказать, что такие визиты оказывают сильное освежающее воздействие. Со стороны может казаться — ну что такого, посылки пересылать — не ракетная наука. Но стоит один раз своими стоит глазами увидеть, как работает отлаженный механизм, и начинаешь понимать, все не так просто, как может показаться.
Вот приехали посылки — и начинается джаз. Сперва они попадают к чекинщикам (регистраторам входящих заказов):
Каждая посылка сканируется и получает свой лейбл, где указано ее место на складе. Заказчики иногда думают, что у каждого клиента своя отдельная полка на складе — на самом деле посылки сортируются в зависимости от габаритов, веса, ценности, а не по номерам сьютов клиентов.
И в тот самый момент, когда сканер выдал наклейку, клиенту уже ушло уведомление о том, что его посылка прибыла на склад:
Таким образом, с момента выгрузки покупок до уведомления клиента, проходит от нескольких минут до нескольких часов, в зависимости от загруженности склада и объема доставленной почты.
Посылки странной формы содержат пометку odd:
Вот что тут может быть? Посылка явно с eBay, магазины так не упаковывают.
На складе её обязательно переупакуют, потому что в таком виде через океан она не долетит.
После регистрации посылок чекинщики развозят их по полкам (скидам, если говорить профессиональным складским языком), где заказы ждут реакции клиента. На скриншоте выше видно, что владельцу посылки остаётся лишь кликнуть по ссылке в письме, чтобы дать команду на отправление ее или на фотографирование вещей из посылки, например. На хранение даётся 75 дней.
Кроме, собственно, пересылки, «Шопфанс» можно попросить:
- объединить или переупаковать заказы .
- сфотографировать содержимое все вместе или частями (например, только бумажные промо-коды на скидки, которые вкладывают магазины в качестве рекламы).
- разделить посылку на части.
- вернуть заказ или его часть.
- переместить заказ в другой сьют для объединения с заказами друзей, например, ради экономии на доставке.
Фотографирование посылок
Возможность увидеть, как именно выглядит содержимое твоей покупки ещё до того, как она пересекла океан, бесценна. Поэтому фотограф «Шопфанса» всегда загружен работой:
Здесь тоже есть место индивидуальным потребностям. Вот, например, клиент попросил измерить размеры заказанной сумочки:
Очень востребованы фотографии б/у техники. Например, можно недорого купить на eBay айфон, но гарантии того, что он будет именно в том состоянии, как его описал продавец, нет. Фотографии Shopfans делает очень качественные, любой изъян будет замечен и продемонстрирован заказчику крупным планом. Это важно увидеть до пересылки покупки, потому что на открытие спора с продавцом eBay дается ограниченное количество времени, да и отправить назад по США гораздо дешевле, чем повторно через океан.
Переупаковка
По умолчанию все посылки, кроме тарифа Shopfans Lite, переупаковываются в новые прочные коробки. При этом клиент может выбрать опцию «оставить почтовую упаковку» — тогда Shopfans упакует в свою коробку поверх той, в которой пришел заказ. В основном это делается для перевозки хрупких вещей — посуды, электроники, в качестве дополнительной защиты покупки. Чаще всего магазинная упаковка достаточно хрупкая и не рассчитана на трансатлантическое путешествие, и, уж тем более, не подготовлена к пути из Москвы, например, в Сибирь.
Покупки помельче упаковываются в покупки побольше, ведь лишний объём посылки — это больший размер, а значит и вес коробки. Соответственно, чем плотнее и компактнее упакованы посылки, тем легче и дешевле пересылка. Бижутерию можно вложить в обувь, хрупкие вещи завернуть в пуховики и так далее.
Упаковочная зона:
Упаковочная плёнка с пузыриками!
Гигантскими пузыриками!
Километры пузыриков!
Упаковщицы сканируют коробки и посылки, которыми намерены заняться:
Раньше в Shopfans использовались вот такие сканеры Motorola:
Они дорогие и сложные в управлении, поэтому сейчас компания переходит на связку «дешёвый сканер + планшет» (Dell Venue, если кому интересно) — такое решение и дешевле, и универсальнее:
Коробки вскрываются, содержимое пакетов извлекается:
На этом этапе проверяется состояние посылки. Если с ней что-то не так — например, повреждена упаковка — получатель об этом обязательно уведомляется. У него в таких случаях есть выбор — например, попросить вернуть посылку обратно в магазин.
Впрочем, в большинстве случаев клиент от посылки не отказывается, ведь понятно, что сам товар не повреждён. Важен сам факт, что его о таких проблемах корректно уведомляют. Впрочем, это и в интересах «Шопфанса» тоже — защита от упрёков в том, что это они повредили упаковку. Неприятные сюрпризы никому не нужны, ни заказчикам, ни сервису.
Финальный этап переупаковки: заказы укладываются в коробки. Коробки есть на любой вкус и цвет размер:
Но всё разнообразие жизни в пару типоразмеров не уместишь, поэтому при необходимости коробки подрезаются, чтобы точно соответствовать объёму содержимого: слишком дорогое это удовольствие — перевозить кубометры воздуха авиацией.
Внутрь коробки кладут плотный чёрный пластиковый мешок для трупов, а в него уже складывают вещи. Но мешок — это дело клиента, можно и без него:
Затем мешок утрамбовывается, чтобы внутри был минимум воздуха — при этом лопать мешки, чтобы сдуть пузыри строго запрещено — многих клиентов настораживают порванные мешки.
Кстати, в деле уплотнения и утрамбовки тоже есть место инновациям. Новинка Shopfans, которой доступна как дополнительная опция при заказе — вакуумная упаковка. Специальная машина отсасывает весь воздух изнутри пакета, превращаяобъёмный пуховик в пакетик размером с пачку бумажных носовых платков:
Осталось заклеить коробку:
Для большей надёжности используется специальная бумажная лента, укреплённая прочными нитями. Такая лента случайно не порвётся — её можно только порезать.
Собственно, для нарезки ленты используется специальная машинка:
Гекконы-шопсята везде:
Всё, к отправке готовы:
Цветные наклейки — для внутреннего складского употребления
Безопасность и режим
Особо важные посылки держатся под замком:
За весь период работы «Шопфанса» было всего два случая, в самом начале работы, когда что-то прилипало к рукам непорядочных сотрудников. После этого появился и замок, и мониторы, и камеры, и металлоискатели. Всё же профилактика преступлений лучше, чем их расследование, поэтому территория склада разделена, условно, на три зоны:
- офис;
- собственно склад;
- и, наконец, зона отдыха (она же — обеденная) рабочих.
На территорию офиса могут войти только сотрудники с магнитными пропусками:
Restricted area! Authorized personnel only — это только мне кажется, или запреты на английском звучат особенно сурово? Круче, наверное, только на немецком. И то, слово «ахтунг» уже немного дискредитировано
Зона отдыха огорожена сеткой и сканерами на входе — с территории склада туда можно входить и выходить обратно буквально только с пустыми руками (и, разумеется, карманами). Личные вещи остаются в шкафчиках-локерах:
C места супервайзера просматривается вся территория:
Зона отдыха рабочих слева, склад — вся остальная территория:
Политинформация:
Я её содержимое не читал, но, надо сказать, что в Америке отношение к трудовой дисциплине очень трепетное. Часы работы чётко отмеряются: по приходе сотрудник отмечается:
И все перерывы в течение рабочего дня соблюдаются неукоснительно.
— Эй, Джимми, попозируй для фото! Чувак специально прилетел из России!
— Не могу, у меня перерыв.
— Не вопрос, Джимми, мы вернёмся через 10 минут.
Со склада — на почтовый центр
Упакованные палеты с посылками перевозятся буквально на соседнюю улицу — в mail center компании Asendia — крупной международной почтовой фирмы. Свой склад, как и рабочих, «Шопфанс» арендует у той же «Асендии». Из мэйл-центра посылки отправляются прямиком в аэропорт.
Мини-экскурсия на склад «Асендии» началась с КПП и этой милой тётушкой за стеклом, требующей пропуск или документы визитёра.
Как мне объяснили, это первый рубеж авиационной безопасности США — ведь отсюда стартуют грузы, которые попадут на борта самолётов, так что всё серьёзно — режимный объект, как говорят у нас.
Здесь все посылки по новой сканируются и фиксируются:
— чтобы затем быть замотанными и уложенными на палеты:
Маркером на них подписан вес и количество коробок. В таком виде палеты отправятся уже в аэропорт.
Все флаги в гости к нам:
Шопинг и закон
В рамках изучения инфраструктуры «Шопфанса» мы планировали ещё зарулить в местный полицейский участок. По причинам разного характера Shopfans сотрудничает с местной полицией, где у них есть даже «свой» человек — офицер, курирующий компанию. Но в этот день его не было на месте, поэтому вместо экскурсии внутри полицейского участка я могу предложить вам только пару фото снаружи:
Полицейская парковка с классными тачками:
Американские копы вообще знают, как произвести впечатление:
Впрочем, про сотрудничество с властями мы сделаем отдельную статью, в которой расскажем и о причинах контактов с полицией — попытках мошенничества, иногда серьёзных, иногда комичных.
В аэропорту Кеннеди
Из Америки посылки Shopfans улетают обычными пассажирскими авиарейсами: у авиакомпаний обычно остаётся свободное место в багажных отделениях, которое они рады распродать.
Большую часть своих грузов компания отправляет из Нью-Йорка. Именно в нью-йоркском аэропорту имени Джона Кеннеди я и встретил грузовик с очередной партией посылок. Поздним вечером грузовичок Isuzu с покупками клиентов «Шопфанса» подъехал к его разгрузочной зоне:
В компании больших парней:
Знакомые три буквы на упаковке:
Каждый погрузчик желает быть рейсером: ребята на этих погрузчиках дрифтуют так отчаянно, что находиться рядом с ними просто страшно:
Для них повсюду даже висят объявления об ограничении скорости в 5 миль/час, но даже если они его и соблюдают — это очень страшные пять миль в час. В момент, когда один из них, выставив свои острые зубы подъёмника, нёсся прямо в мою сторону, я уже попрощался с ногами ниже колен за секунду, до того, как он резко остановился в метре до меня.
Собственно, на этом американская часть путешествия посылок заканчивается: за жёлтой линией, которую пересекает этот погрузчик, начинается зона, в которую зевакам, репортёрам и блоггерам — в общем, людям без пропуска — вход строго воспрещён:
Отсюда полеты с посылками отправляются уже непосредственно на борта самолётов, летящих в Германию, Россию, Украину, и так далее. Возможно, и на борту моего рейса «Трансаэро» из Нью-Йорка в Москву летели посылки с логотипами Shopfans на упаковке.
To be continued
О том, что происходит с посылками после приземления самолёта в России, особенностях национальной таможни и доставке посылок по адресам клиентов, мы расскажем в одном из следующих постов. Спасибо за внимание — и, как всегда, рады будем ответить на вопросы в комментариях.
