Рынок кредитования покупок в интернете буксует. И мы знаем почему. Потому что подписание кредитного договора с покупателем обходится слишком дорого.
Вот так – коротко и ясно.
Теперь обо всем по порядку. Все началось с того, что 2 года назад мы решили создать сервис, позволяющий покупать в интернет-магазинах в кредит Conpay.ru. Интернет-магазинов было много –достаточно было посмотреть на темпы роста электронной коммерции за последние несколько лет (это сейчас смешно, а тогда казалось вполне убедительным аргументом). Товаров, которые можно продавать в кредит – еще больше. Наибольший интерес представляли сегменты бытовой техники, электроники и мебели.
Техническая реализация проекта не представляла собой ничего сложного. Весь проект состоял из кода для установки на сайты магазинов и личного кабинета продавца, где отслеживались статусы заявок от момента подачи покупателем до момента перечисления суммы кредита продавцу и отгрузки товара покупателю. Кредитный калькулятор, новые банки-партнеры, заявка только по номеру телефона (собственный call-центр) и прочие радости жизни появились позже.
Схема бизнес-процессов выглядела довольно просто:
- Покупатель нажимает кнопку «Купить в кредит» и оставляет контактный телефон
- Менеджер Call-центра перезванивает покупателю и проводит анкетирование
- Заявка отправляется в Банк. В случае одобрения кредита в личный кабинет продавца выгружается кредитный договор.
- Представитель магазина при передаче товара подписывает с покупателем кредитный договор и принимает первый взнос
- Оригинал кредитного договора направляется в Банк
- Банк перечисляет сумму кредита кредитному брокеру (то есть нам).
- Брокер перечисляет сумму кредита в интернет-магазин и удерживает комиссию
Спустя несколько месяцев мы разработали скрипт для автоматического распределения платежей. Все процессы были полностью автоматизированы. Казалось, что вот она – победа. Именно тогда была допущена первая стратегическая ошибка в управлении – мы отошли от разработанной и отлаженной технологии в сторону клиентского сервиса.
Очень большая доля покупок совершается с использованием таких способов доставки, как наложный платёж, курьерские службы и транспортные компании. В этом случае пункт 4 не может быть выполнен, так как личного контакта между представителем магазина и покупателем не происходит. То есть кредитный договор с покупателем попросту некому оформлять. Это испортило нам всю малину, и мы начали искать решение по доставке кредитных договоров. В виду ограниченности в ресурсах, единственным решением для нас было партнерство с купной федеральной курьерской службой.
Важным обстоятельством было то, что при оформлении кредитного договора с покупателем проводится сверка паспортных данных. Представитель магазина или курьер обязан проверить, тот ли человек подписывает кредитный договор. Процедура проверки паспортных данных детально описана в нашем договоре с магазином и не представляет из-себя ничего сложного. Нужно взять номер паспорта из кредитного договора, взять паспорт заемщика, сверить их, затем сверить фото в паспорте с мордой лица покупателя. И все. При этом покупатель уже проинформирован о порядке оформления кредитного договора с курьером и ко всему готов.
Но когда мы начали искать партнера по логистике кредитных договоров, выяснилось, что наши курьерские службы уж очень охочи до легких денег. Мы получали коммерческие предложения в районе полутора тысяч тугриков за одну доставку кредитного договора. Хочу обратить внимание, что это только доставка документов, без товара. Товар в данном случае доставлял интернет-магазин уже после перечисления суммы кредита и без нашего участия.
Полторы тысячи рублей за доставку с возвратом + проверка паспорта – таких издержек мы не могли себе позволить. Поторговавшись с несколькими курьерскими и транспортными компаниями, я плюнул на все это и понял для себя одну очень важную вещь: Россия – не только страна возможностей, но и страна огромная, и доставка чего-либо куда-либо здесь всегда будет проблемой. И не дай Бог, если кроме самой доставки Вам потребуется еще и выполнение каких-либо пусть даже самых простейших операций. Вам вывернут руки и выдоят Вас досуха! Потому что построить свою сеть по доставке в условиях вечной мерзлоты и медведей с водкой – задача практически невыполнимая.
Спустя пять месяцев мытарств нам все-таки удалось невозможное! Мы договорились о сотрудничестве с федеральной курьерской службой. Благодаря этому мы можем оформлять кредиты на любые покупки вне зависимости от способа доставки. Но эта маленькая победа стоила нам очень дорого – мы потеряли уйму времени и несколько крупных клиентов.
Прошу прощения за лирику. Теперь об ошибках, на которых нам предстоит учиться:
Главная управленческая ошибка заключалась в том, что мы пошли на поводу у клиента. Имея готовую технологию и работающую систему бизнес-процессов. Мы, с присущим только дизайнерам и программистам, перфекционизмом стремились довести ее до такого состояния, когда клиент впадал бы в кармический дзен сразу после регистрации на сайте сервиса.
Если наш клиент – это бизнес, то он никогда не будет доволен. Он никогда впадет в искомое состояние полной гармонии с нашим продуктом. Его задача получить от нас больше, чем полагается. Наша задача – получить прибыль. Это и есть работа с клиентом. Все остальное неважно. Мы провели множество экспериментов с доставкой кредитных договоров в ожидании, что после одного из них к нам подключится все ТОП 100 магазинов Рунета, но этого так и не случилось. И не случится никогда.
Работать с клиентом – это не значит путаться сделать так, как он хочет. Это значит, объяснить ему, как добиться положительного результата с помощью того, что уже есть.
Теперь мы предлагаем интернет-магазинам полностью бесплатно использовать сервис онлайн-кредитования покупателей. При этом оформление кредитного договора будет происходить одним из трех способов, который выбирает менеджер магазина при подтверждении заявки:
- Оформление кредитного договора при передаче товара сотрудником магазина покупателю,
- Оформление кредитного договора в местном отделении Банка до отгрузки товара.
- Оформление кредитного договора нашим курьером до отгрузки товара
Мы проработали все возможные варианты. Каким бы способом интернет-магазин не доставлял товар покупателю, мы можем оформить кредит на данный товар и подписать с покупателем кредитный договор. При этом менеджер интернет-магазина самостоятельно выбирает способ доставки кредитного договора.
Мы только учимся продавать искать партнеров (сервис Conpay.ru полностью бесплатный). Буду рад выслушать мнение уважаемого хабрасообщества о том, как продвигать данную услугу для магазинов, и в каком виде она была бы наиболее востребована рынком.
Автор: roger35die
