Поводом для написания этого поста стало столкновение с очередным случаем вопиющего дибилизма на странице оплаты: каптча в форме ввода данных банковской карты на сайте Ассиста.
Я примерно 3 года работал в отрасли электронной коммерции и был напрямую связан с приемом платежей. То что написано ниже — капитанские советы для тех, кто еще не устал бегать по граблям или пока не понял чего хочет (а в действительности НЕ хочет) делать потенциальный клиент. (Фродеры в отличие от потенциальных клиентов любят заполнять огромные формы!) Если вы не согласны, приводите контр-примеры в комментариях. Я и другие читатели будут вам благодарны.
Disclaimer. Правила в первую очередь относятся к случаям продажи виртуальных товаров и услуг. Трудно сразу сообразить почему, но разница есть.
Самое важное: Оплата должна быть как можно проще.
Из этого правила вытекают все остальные. Чем сложнее процедура, тем больше отказов по пути ее выполнения. Это простая статистика, сынок.
Если вы отгружаете товар/услугу не мгновенно, то покажите покупателю номер заказа и контакты тех. поддержки.
Это очень успокаивает людей. Они чувствуют себя защищенными. Важно иметь номер 8-800-. Да, это не дешево, но серьезно добавляет очков кармы. В конце концов, если вам постоянно звонят на него по поводу процесса оплаты, то это значит только одно — он у вас сделан плохо.
Оплата должна проходить линейно, с минимальным количеством шагов
Идеальный вариант — два шага: выбор платежной системы (ПС) и, собственно, процедура оплаты через нее. Не надо просить регистрацию (вход через соц.сети не в счет). Нет, никто не потеряется. Если очень нужно, попросите email / номер телефона (без повторного ввода!). По ним можно будет найти заказ в случае ошибки. У вас же есть служба поддержки?
В форме ввода данных должно быть как можно меньше полей.
Это в первую очередь относится к картам. Хронопэй, например, по-умолчанию для мелких мерчантов дает форму, в которую нужно дважды (sic!) вбивать свое имя (один раз так, второй вместе с данными карты) и еще домашний адрес. Когда как для приема платежа, как правило, достаточно только номера карты, срока действия и CVV. Если ваш экваер карт не может дать страницу оплаты с минимальным набором полей — ищите другого.
Пункт для Ассиста: КАПТЧА НЕ НУЖНА!
Хотел бы я, чтобы на мой интернет-магазин напали боты и неистово заполняли форму оплаты правильными данными.
Если лишние поля убрать нельзя, то заполняйте их автоматически правильными значениями по-умолчанию
Пример не совсем в тему, но… Как-то мы на своей странице приема Вэбмани переставили радиобокс по-умолчанию с одного места на другое. Оборот платежей вырос в 1.5 раза и потом не падал. Т.е. из-за чей-то внимательности (или скорее первоначальной тупости) все клиенты нашей компании стали больше зарабатывать примерно на 10% просто потому, что людям стало проще платить.
Возвращайте пользователя на ту же страницу, откуда он пришел или на страницу, где он может получить товар
Это правило происходит из правила о линейности процесса. Предполагается, что вы даже и думать не думали открывать что-то в новой вкладке или тем более в новом окне (только если вы не Ассист!).
Достаточно 4-5 способов оплаты
Практически в любой стране мира первые 5 ПС составляют минимум 90% долю всех платежей. В России сейчас рулят банковские карты, мобильные платежи (внезапно!), ЯД, Киви, наверно WM (не знаю как они сейчас) и терминалы, доля которых падает. Скоро, думается, добавится особый способ «покупка в кредит». Единичные прецеденты уже есть.
Когда я работал в компании-аггрегаторе платежей, то мы всем говорили, что чем больше способов, тем лучше. Это вроде бы так, но есть нюанс. Много ПС нужно тогда, когда вы работаете с разными территориями, где популярны различные способы оплаты. Единовременно стоит предлагать человеку не более 5 вариантов. В поддержку этого мнемонического правила выступает тезис о том, что в голове трудно держать более 7-10 объектов одновременно и еще эксперимент про дегустацию варенья, где большее количество покупок соответствовало случаю с меньшим количеством вариантов выбора его вкусов (ссылку лень искать, гуглите).
Нарушение этих простых правил карается сроком лише снижает вероятность того, что оплата будет завершена! А значит и вашу прибыль.
На мой взгляд лучше всего процесс оплаты сделан у российского Групона (смотрел год назад примерно).
Советую также прочесть кингу Web Design 4 ROI по близкой теме (есть русская версия; ссылку не даю, т.к. прошлый раз меня забанили за ссылку на 6 месяцев). Там есть глава про оплату и полезная информация про другие важные страницы сайта интернет-магазина.
Автор: Zhikharev
