Всем привет. Я пишу от имени образовательной платформы с курсами от западных экспертов — LendWings
Мы какое-то время не обновляли посты на Хабре, но недавно решили, что стоит возобновить блог для обратной связи с пользователями.
Как я писал в прошлой статье, мы зарегистрировали компанию в Российской Федерации и месяц назад получили доступ к финансированию по партнерскому соглашению, которое позволило нанять профессиональных дикторов и переводчиков, чтобы русская версия образовательных курсов соответствовала уровню наших авторов.
В этой статье, я расскажу вам о проблемах после запуска, о том, как мы анализировали поведение наших первых пользователей, что решили изменить и добавить и какие ошибки больше не станем совершать. Также я поделюсь мыслями, которые могут быть полезны стартапам, не выполняющим плановые показатели с самого старта.
MVP и нестабильно работающий прототип это разные вещи
В начале ноября мы были уверены, что доработали наши первые 10 образовательных программ по разным направлениям до нужного уровня и после многочисленных задержек, наконец, пришло время стартовать.
Скорее всего, эта уверенность исходила из страстного желания поскорее начать деятельность, ведь мы разрабатывали проект около полу года, и всем изрядно поднадоела эта рутина.
Мы провели несколько тестов системы, подготовили материалы для социальных сетей на месяц вперед, провели рассылку, включили немного рекламы и начали смотреть на цифры в Метрике.
И бум…
Случилось то, что происходит со многими новыми стартапами.
Через день пришел первый клиент.
Через два — еще несколько.
Через неделю — еще пятеро.
Угол отклонения от плановых показателей становился все больше.
Боевой запал начал идти на снижение.
Нужны новые авторы, но как-то не пишется, нужны новые идеи — не придумывается.
Вроде бы воронка есть, но с тем трафиком, который пришел к нам, она раз в 5 хуже запланированного.
Вроде бы у нас и авторы крутые, и люди проявляют интерес по всем каналам связи — но на интересе бизнес не построить.
Наши показатели отказов казались более чем удовлетворительными; хорошая глубина просмотра; приличное время на сайте.
Что же происходит? То ли лыжи не едут…
Не смотрите на общие цифры, пока у вас не будет десятков тысяч уникальных посетителей
Очень часто в Метрике средние величины вводят в заблуждение:
А все потому, что у каждого, даже самого не раскрученного молодого проекта, есть 30 — 50 человек, которые обладают особенной лояльностью ввиду дружеских, семейных, партнерских или еще каких-то отношений.
Поэтому, когда мы паниковали первые две недели, Метрика очень хорошо помогала эту панику растрясти и сделать еще забористей. Ведь если углубиться в паранойю, то можно найти и конверсию целей, которая очень даже приличная и сотню переходов на страницу оплаты, и многие другие, терзающие душу факторы.
К счастью, если вы не хронический меланхолик, то временная депрессия от того и называется временной, что она имеет свойство проходить. И вот чем раньше человек, который запустил что-то, и это что-то не начало работать по планам, выйдет из порочного круга переживаний, тем быстрее начнется светлая полоса созидательной деятельности. А связано это с тем, что на дурную голову выводы не делаются и анализом не занимаются.
На ранней стадии полезно заниматься поштучным мониторингом поведения пользователей
Примерно через две недели после вялого старта, мы собрались на офисе, вскрыли метрику, и повнимательней посмотрели на то, что происходит на сайте.
Картина прояснилась, когда мы изучили поведенческие факторы, карту скролинга и кликов, а главное, распределение этих самых показателей по выборке наших уникальных посетителей.
Подавляющее большинство посетителей проводили на сайте всего 20 секунд:
За это время люди успевали:
— За 10 секунд просмотреть главную страницу и не получить ответ на вопрос «Что вы делаете и зачем мне это».
— Еще за 10 секунд просмотреть одну внутреннюю страницу приглянувшегося по названию курса и промотать тонну скучного текста.
— Уйти с сайта
Одним словом, пользователи за эти 20 секунд успевали понять ровным счетом ничего.
Они видели тяжелый массивный текст, включали превью, смотрели на ценник в 70-100 долларов, и уходили с сайта, в лучшем случае, оставив пометку у себя в памяти о том, что есть какой-то сайт с пестрым флэтовым дизайном и какими-то западными курсами.
А еще, мы заметили страшный эпик фейл: у пользователей в Chrome, при открытии сайта в двух вкладках блокировался сокет и вместо видео на любой бесплатной или платной серии появлялась ошибка HTML5 error: video file not found. Вот так-то, отсутствие нормальных тестеров, желание ускорится, и вот результат — часть первого трафика видит ошибку в видео, на проекте про видео :)
Если пользователи не пишут, сделайте первый шаг: начните писать им сами
Для того, чтобы поговорить по душам с пользователями, я попробовал провести рассылку, но подобный массовый опрос не всегда эффективен. Ведь люди не любят, когда к ним обращаются, как к обезличенным единицам этой самой массы.
Я решил сделать следующее: взять из базы всех, кто дошел до страницы check – authorization, посмотреть их частоту появления на сайте, и пойти к ним с вопросом. Мол: “Какого черта вы ушли и ничего дальше не захотели сделать”.
В итоге выяснилось, что кроме проблем с видео, наша площадка не давала ответы на основные вопросы, даже самым настойчивым пользователям:
— почему мы заявляем о высоком качестве контента и просим за него деньги
— переводим ли мы продукт, или просто торгуем чужими видео
— почему у нас выгодней, чем у западных площадок
— как мы собираемся связывать учеников с авторами курсов
— где почитать отзывы о курсах от пользователей
— где посмотреть бесплатные серии
Говорите о преимуществах так, словно никто из ваших посетителей не задержится на сайте более 20 секунд
Мы решили, что раз уж оказались в дураках и никому ничего не объяснили, то теперь нужно действовать от обратного, и объяснять все с самой главной страницы и сразу.
Для этого, прямо сейчас на сайт вносятся изменения по части дизайна и функционала.
Теперь:
— Мы моментально доносим информацию, что все наши обучающие программы переведены на русский язык и что наши переводчики и дикторы — это качественные профессионалы (для этого на сайте вот-вот появится соответствующий Топ-бар).
— Мы гарантируем, что если информационный курс не окажется полезным, то мы вернем вам потраченные деньги.
— Мы договорились, что для русскоязычной аудитории, многие наши западные авторы дают скидку до 30% от цены оригинального курса.
А также, мы сделали более явным, следующее:
— Мнение наших пользователей о продуктах теперь вы можете прочитать на страницах курсов.
— Вы можете задавать вопросы авторам, и рассчитывать на скорый ответ, который будет нами переведен и перенаправлен.
— Вы можете смотреть первые 4-6 бесплатных лекций в любом платном курсе, правда, без внутреннего функционала площадки.
Быстрый анализ ошибок и их устранение, всегда приносит результаты
После устранения ошибок в видео, и оптимизации ключевой информации о проекте, мы наконец получили положительный результат, и еще раз убедились, что проект, который позиционирует себя, как лучший в каком-либо деле (в нашем случае, в локализации мощных образовательных курсов от известных экспертов), должен воспитывать в себе перфекционизм.
Сейчас мы думаем о закрытом форуме, на котором все наши пользователи смогут делиться информацией по определенным курсам, или связанным с предметом темам, а также о добавлении интересных инструментов для обучения.
В следующий раз я расскажу подробно об авторах из самых разных уголков земного шара, которые пошли с нами с самого старта и о том, почему они учат лучше других.
Но это уже я забегаю вперед, а пока — welcome!
Автор: Dhab
