Для любого бизнеса эффективность отдела продаж, и процесса продаж как такового, имеет критическое значение.
И не удивительно – без продаж нет бизнеса. Насколько бы ни был хорошим продукт, если не умеешь правильно его преподнести, успеха компании не видать…
Продавать приходится всем – и в промышленности, и в туризме, и в автосалонах, и в оптовой торговле… Почти каждая сфера подразумевает отдел активных продаж.
Когда встает вопрос об эффективности этого отдела – первое, на что стоит обратить внимание – как выглядит ваш метод (кто отвечает на звонки, как узнается потребность клиента, задаете ли «продающие» вопросы, за какое время делается предложение и т.д.)
И главное, насколько хорошо метод выполняет функции приоритезации и постановки следующих шагов: позвоните, когда обещали, подготовьте технико-коммерческое предложение действительно быстро – просто выполните вовремя следующий шаг – и эффективность возрастет существенно.
Другой вопрос: как этого добиться?
И желательно быстро и без существенных затрат (особенно, если ваша компания развивается и пока не имеет миллиардных оборотов).
Первое, что приходит в голову с этой ситуации – внедрение СРМ системы управления взаимоотношениями с клиентами. Таких систем на рынке очень много – облачных и десктопных. Их основное предназначение – стандартизировать и автоматизировать процесс продаж.
Некоторые их низ стоят баснословных денег (такие как SAP, Oracle, Sales-Force), предназначены для интеграции с не менее колл-центрами, биллингом, масштабным узлом телефонии. Их внедрение — это серьезный вызов даже для очень крупного бизнеса, не говоря уже про компании меньшего масштаба.
Другие, такие как Bitrix, Amo-CRM, Мегаплан – имеют достаточно бюджетные, а в некоторых случаях даже бесплатные версии.
Многие и начинают внедрения именно с таких продуктов. И, зачастую, сразу сталкиваются с кучей проблем управленческого характера:
- Количество «непродающих» функций на каждого менеджера возрастает. Действительно, ведение информации и заполнение «карточек» в СРМ более долгий процесс, чем при использовании записей в ежедневнике или в excel-табличке.
- Информация дублируется. Если менеджеры вели клиентов другим образом, перевод информации в СРМ систему – довольно объемная работа, которая принесет результат «где-то в перспективе», но в текучей ситуации денег не добавит. Такие фразы, как «я полдня карточки заполняю, вместо того, чтобы продавать» руководитель будет слышать от своих менеджеров очень часто.
- Автоматизация при самостоятельном внедрении практически отсутствует.
Чтобы настроить СРМ систему с интегрированной телефонией, с автоматическим внесением заявок из разных каналов (заявок с сайта, с почты, со звонков на общий телефон), с распределением заявок по менеджерам, с автоматическими напоминаниями для клиентов «одним кликом» — придется потратиться, временем или деньгами. По-разному, в зависимости от региона, где-то это может стоить от 20 000 руб, где-то от 50 000 руб, где то от 200 000 руб. А это, согласитесь, уже ощутимые затраты. При всем этом не факт, что весь требуемый вам функционал будет реализован в облачной СРМ. Например, такая категория, как бизнес процессы, гибко можно настроить только в коробочной версии СРМ – а это, как минимум +200 000 руб инвестиций.
В общем, когда начинаешь пользоваться недорогой СРМ – получаешь продвинутый ежедневник, где отмечаешь дела для каждого клиента. Это, конечно, классно, но автоматизацией, сокращением времени на выполнение рутинных процессов здесь и не пахнет. Не факт, что это существенно увеличит производительность труда менеджеров и, в конечном счете, объем продаж.
Поэтому на рынке автоматизации существует большое количество сервисов, которые выполняют узкую задачу, не требуют изменений в бизнес процессах компании, стоя т недорого и приносят быстрый и ощутимый результат.
Одним из таких сервисов является система автоматических оповещений о выставленных счетах и коммерческих предложений Invola.ru
Этот сервис в автоctом режиме подключае, Outlook ся к почтовому серверу (yandex.ru, mail.ru и др..) по определенным ключевым словам регистрирует счета, коммерческие предложения, которые менеджеры отправляют клиентам. После определенного времени (1-3-5 дней), если выставленный счет не оплачен, сервис предлагает отправить клиенту напоминание, тем самым стимулируя сделать следующий шаг.
Как это выглядит с управленческой точки зрения
Допустим, в течении недели вы выставляете 100 счетов и коммерческих предложений. Часть из них – это срочные запросы и «горячие» клиенты. Как правило, это около 20% всех запросов. Они хотят товар прямо сейчас, и, если у вас предложение хорошее – они покупают. Если нет – говорят, что им это не подходит по определенной причине (дорого, долгий срок поставки, не тот цвет и тд…) По этим клиентам вы сразу получаете обратную связь. И можете её использовать (сделать скрипты работы с возражениями, предложить скидку …)
Остальные 80% — это клиенты, которые рассматривают разные предложения и сравнивают. Скорей всего, они не примут решение сразу. Они поставят ваше предложение в ряд с конкурентами и будут сравнивать по разным критериям. Особенно, это актуально в B2B секторе, когда имеешь дело с профессиональными закупщиками.
Этот сегмент переходит в категорию: «я подумаю»
Для того, чтобы сделка состоялась, требуются дополнительные касания. Письма, звонки, личные встречи. Есть, конечно, небольшой процент клиентов, которые сами звонят вам повторно, чтобы уточнить все вопросы и завершить сделку. Но, таких, как показывает практика, не так много. В условиях высокой конкуренции высока вероятность, что вас просто забудут.
Что делать в такой ситуации?
- Каждый запрос заносить в СРМ систему, назначать дело «Напомнить про выставленный КП» и вручную перезванивать каждому клиенту. Результат будет. Но, другой вопрос, что это займет кучу времени, язык у менеджеров будет на плече, а одно место в мыле…
- Второй вариант – автоматически, после истечения определенного времени (допустим, если вам не оплатили по счету в течении 3х дней) отправлять клиенту вежливое письмо следующего содержания
Что происходит в таком случае
- Если с клиентом вы говорили искренне, вежливо, дали ему ценную информацию, но ваше предложение объективно оказалось хуже конкурентов, то, скорей всего клиент спокойно отнесется к такому письму, вспомнит о вас, и укажет причину отказа – почему он у вас не купил. Как вы понимаете, это очень важная информация и очень хороший «лид». Он относится к вам очень лояльно, и, вполне возможно, в следующий раз он к вам снова обратиться.
- Очень вероятно, что вы и ваши менеджеры сработали хорошо, но клиент забегался и просто забыл про вас. В этом случае, получив такое напоминание, клиент про вас вспомнит, позвонит, и, скорей всего, завершит сделку. Когда мы работали в продаже металлорежущего инструмента, таких было около 10-20%. Они сразу подняли нам объем продаж.
- Ну и, конечно, останется сегмент «случайных и нелояльных покупателей», которые просто мониторили рынок. У нас, например, были закупщики, которые просто собирали предложения для своих конкурентных листов, чтобы отчитаться перед руководством. «Свой поставщик» у них был, и они проделывали эту работу «для галочки»
Такие запросы, как вы понимаете, только отнимают время у вас и ваших менеджеров
Что мы получаем на выходе?
Таким образом, используя эту систему, мы одним простым методом выполняем сразу функции следующих шагов (система автоматически напоминает про выставленный счет и коммерческое предложение) и функцию приоритезации.
Клиенты, которые просто забыли про нас – получили дополнительное внимание и купили.
Те, кто к нам лояльны, но не купили в силу объективных причин – указали нам причины. Важную управленческую информацию.
И, наконец, мы очень просто выявили сегмент случайных и нелояльных клиентов. Что с ними делать – решать каждому. Кто-то добавит в список рассылки, чтобы с небольшой вероятностью получить заявки в дальнейшем, кто-то просто забудет, кто-то добавит в блек-лист. Но, в любом случае, вы сэкономите драгоценное время.
Мы не говорим, что система заменяет человеческий труд. В любом случае, ключевым клиентам надо перезванивать лично, ездить на встречи, любить и лелеять.
Но для сегмента всех остальных запросов, где чек не такой большой — оставлять клиента без внимания все-равно не стоит. Как и не стоит тратить большое количество драгоценного времени.
С помощью системы Invola вы сможете давать каждому клиенту немного больше заботы, напоминать о себе, стимулировать покупку, собирать обратную связь и получать управленческую статистику про интенсивность и эффективность вашей работы
Автор: invola
