Летом прошлого года первыми среди российских сервисов мы запустили сервис «доставка до двери» — еще чуть больше полугода назад оставлять посылки у двери было не принято.
Гипотеза
При оформлении курьерской доставки клиенты Ozon могут выбрать опцию «оставить заказ у двери» — и курьер оставит посылку в у двери квартиры или частного дома. Так давно делает Amazon и другие зарубежные интернет-магазины, но в России до нас никто не рисковал.
Плюсы:
- клиенту не нужно ждать курьера
- курьеру не нужно ждать клиента, если того нет на месте
- выше качество сервиса
Риски:
- клиенты-мошенники
- и невозможность проверить, забрали ли они заказ
- курьеры-мошенники
- соседи-мошенники
- очень бдительные соседи
При этом клиенты достаточно часто просили наших курьеров просто оставить заказ у двери, но в этом случае риски ложились на плечи курьера, ведь если посылка не дождется получателя, квитанции или другого подтверждения доставки нет. Поэтому основной задачей нового продукта было как раз максимально обезопасить наших сотрудников и дать клиентам возможность не включать в план на день встречу с курьером и при этом точно знать, что их заказ ждет у двери.
Реализация
Как выглядит алгоритм работы фичи:
- если соблюдены все условия (заказ предоплачен, его габариты позволяют оставить в подъезде, он не дороже 30 000 рублей, в нем нет свежих продуктов) и пользователь выбирает курьерскую доставку, он видит пункт «оставить у двери» и может его выбрать;
- для курьера, который должен доставить такой заказ, формируется особый тип задания, которое считается выполненным только при наличии фотографии заказа в системе;
- чтобы при обращении клиента в службу поддержки, если какой-то из рисков сработал, оператор мог найти сделанную курьером фотографию.
- у клиента в личном кабинете на сайте и в приложении должна отображаться фотография доставленного заказа.
Курьерское приложение, CRM службы поддержки и клиентский сервис естественно давно интегрированы друг с другом, нам оставалось добавить новый флоу в приложение для курьеров, а также вывести фото в ЛК клиента и в интерфейс службы поддержки. А чтобы фотография прикрепилась, она должна быть сделана в приложении — прикрепить любую из галереи смартфона не получится. Как только курьер фотографирует посылку, пуш-уведомление приходит клиенту, а фото отображается у него в личном кабинете и в CRM службы поддержки.
Клиентам объяснять ничего не пришлось: мы вывели описание услуги в чекауте, и этого было достаточно. А вот для курьеров сделали специальную инструкцию, где не только объяснили, что такой заказ можно и нужно оставить у двери клиента, а не вручить в руки, но и описали все требования к фотографии — наклейку с номером заказа должно быть видно, но не слишком крупно, чтобы оставалась опознаваемой дверь. Конечно, на первых порах были курьеры, которые пытались вручить такие заказы в руки клиентам, но со временем все привыкли.
При этом, поскольку мы фактически не передавали посылку человеку, в случае кражи ее стоимость клиенту компенсирует Ozon.
Запуск и развитие
На первом этапе, согласовав все риски со службой безопасности, мы запустились с ограничениями — только в Москве, только заказы дешевле 2 000 рублей. Служба безопасности просчитала риски и отслеживала инциденты — когда за первый месяц запуска таких набралась всего пара, мы поняли, что можем раскатывать. Через месяц включили СПб с тем же лимитом, а еще недели через 2-3 увеличили лимит 30 000 — и сделали сервис доступным по всей России.
При этом у нас оставались ограничения по категориям товаров: нельзя было заказать до двери товары с проверкой паспорта (в том числе электронные сигареты), цифровые товары (сертификаты), свежие продукты, крупногабаритные товары.
И, конечно, не все эксперты, даже давно работающие в индустрии, поверили в новый сервис:
За время существования сервис собрал свою органическую аудиторию — мы видим, что до двери заказывают одни и те же наши пользователи. Но, конечно, в последний месяц количество таких заказов выросло в 3-4 раза. Мы переводим партнерские службы на работу в нашем приложении, чтобы они также могли доставлять заказы бесконтактно, расширили перечень товаров, которые можно заказать — например, свежие продукты и среднегабаритные товары — небольшие телевизоры и бытовую технику, и также планируем увеличить максимальную сумму заказа.
Поскольку сейчас e-commerce площадки стали единственным способом купить все необходимое, не выходя из самоизоляции, а наши новые клиенты иногда забывают проставить нужную галочку при оформлении заказа, в ближайшее время мы добавим возможность выбрать бесконтактную доставку в любой момент.
Естественно, безопасность — наш первый приоритет, поэтому все агенты доставки Ozon знают требования и рекомендации по профилактике вирусных заболеваний, для них проводятся не только регулярные предрейсовые осмотры, но и специальные брифинги.
И, конечно, спасибо команде: Саше Мартынову, Ксюше Хусаевой, Диме Ложкову и Сереже Антонову.
Будьте здоровы! Покупайте онлайн и получайте заказы бесконтактно)
Автор: skoooorik
