Все уже давно смирились с мыслью, что мы живём в эпоху информационных технологий и пытаемся автоматизировать всё. Смирились и забыли, живём себе и с трудом успеваем привыкать к темпу, с которым прогрессирует ИТ.
Находясь за границей на протяжении достаточно долгого времени и изучая информационные технологии с точки зрения Германия, я заметила достаточное частое упоминание в разговорах терминов «Digital business», «Digitalization». На нашем русском языке это что то близкое к информатизации бизнеса. Что стоит за этим термином и каков смысл попробую объяснить ниже.
Digitalization vs Automatization
Информатизация бизнеса и вообще процесс информатизации на первый взгляд не сильно отличается от автоматизации бизнес процессов как таковых. К сожалению тяжело у нас в России и с тем и с другим, идея автоматизации, как способа упрощения рабочего процесса, путём использования технологий при выполнении ряда упорядоченных, повторяющихся операций заставляет многих содрогаться. Наш замечательный «бизнес» до сих пор предпочитает Excel и не хочет продолжать страдать собирая данные по всем закоулкам предприятия. Но в общем сейчас не о том, автоматизация это процесс наведения порядка, упрощения и оптимизации.
Автоматизация — это прозрачность операций, актуальность данных и осознания того откуда они в общем-то взялись, если говорить грубо.
Информатизация или, говоря красиво, Digital, как писали Gartner — это использование технологий с целью введения инноваций в бизнес модель компании и весь ее рабочий процесс с целью увеличения прибыли и конечной ценности продукта, конечно же. Что бы стало понятно, пример Digital company — это, конечно, Uber и Airbnb.
Изучая эту тему хоть и не достаточно давно, но достаточно усиленно, попробую обозначить основные отличия понятий:
- Автоматизация — это в основном лишь способ изменения выполнения операций. Конечно, мы оптимизируем наши процессы и пытаемся выстроить новую модель бизнеса, но мы не меняем его суть (Из опыта работы в области автоматизации я могу выделить одну чудо компанию, которая при выборе ПО решила, что процессы будут менять под требования программы. Мотивация чудо, благо повезло с командой и мы делали по уму, а не по ПО).
- Автоматизация возможна частями, это реально поставить на поток, например, процесс принятия заказов клиента, но жить с ручным управлением в сфере доставки. Это реально, это приносит свою выгоду, это как убраться в одной комнате у себя дома, конечно лучше, когда везде порядок, но и в одной хорошо. Процесс диджитализации более комплексный. Ниже мы поговорим о компонентах этого процесса и их неразрывной связи.
- Причина и вообще смысл диджитализации взаимосвязан с клиентами и в первую очередь является именно ответом на очередную смены парадигмы потребительства. Автоматизация — это ответ на запросы управленцев в первую очередь.
- Автоматизация это наше вчера и сегодня, digital это наше завтра.
Основы, которых пока ещё нет
Теоретический материал не является догмой, а скорее собран и сформирован на основании информации о различных компаниях и их попьют с диджитализацией.
Выделяют следующие компоненты диджитализации или те области на которые она влияет:
- (Relations with customer) отношения с потребителями
- (Strategy and goals) Стратигия и цели организации.
- (Organization structure and Human Resources) Организационная структура и управление персоналом
- (Culture) Культура организации
- (Knowledge management) Управление знанием
- (Processes, Infrastructure, Data) Бизнес процессы организации, инфраструктура и управление данными
- (Management and Evaluation metrics) Управление и контроль
- (Marketing and Distribution process) Маркетинг
Как мы и говорили раньше, взаимосвязь очевидна — изменение отношений с клиентами влечёт за собой как необходимость реформирования управления персоналом и культуры организации, так и изменение целей организации и позиционирования на рынке (маркетинг), изменение целей — необходимость новых способов контроля и управления, и на последок — меняем наши процессы.
Новая эра покупателей и что нас ждёт
Все на ИТ нах и в офигительных штанах
На сегодняшний день мы с вами как клиенты и потребители — главная головная боль всех продавцов товаров и услуг. Люди быстро привыкают к хорошему и с лёгкостью устанавливают новые планки на рынке: если покупать билеты, то с телефона, оплачивать безналом, а ещё лучше все тем же телефоном, поддержка должна быть 24/7, доставку хочу отслеживать, историю покупок смотреть, анализ затрат получать ежемесячно.
В Европе все эти вопросы обсуждаются не первый год и уже даже сделан ряд социологических и статистических исследований:
- 57% потребителей считают, что все их обращения и вопросы должны решаться онлайн и только 30% компаний это под силу;
- 64% клиентов хотят получать поддержку в реальном времени при помощи выбранного ими канала связи;
- Возможность решения проблем онлайн, по телефону или другим способам связи увеличивают приверженность клиента более чем на 36%;
- 78% всех потребителей принимают решение о покупке основываясь на уровне клиентского сервиса;
Эксперты так же говорят, что стоимость ответа на запросы клиента при помощи «digital technologies» составляет 12% от стоимости работы Call центров, и 56% от онлайн форумов и FAQ. Стоимость обслуживания клиента обычно колеблется от 6 до 8$, когда стоимость одного контакта, например, в социальных сетях стоит 1$.
Сегодня управление взаимоотношениям с клиентом одна из самых горячих тем, однако подробнее разберём вопрос в следующем материале.
Какие основные мысли мы должны запомнить из новой реальности «покупатель — Бог»:
- наша цель — удовлетворить основные нужды потребителя — снижение прилагаемых усилий, скорость, проактивность со стороны компаний, ответственность и внимательность к потребительскому опыту (данные о процессе использования товара и впечатления потребителя), качество, человеческое отношение, надёжность
- в нашей реальности необходимо создавать и поддерживать клиента там, где он есть: в Твитере, на YouTube, Facebook;
- создание сообществ и тематических мероприятий для возможности коммуникации потребителей между собой, коммуникации между потребителями так же очень важны и могут принести дополнительную выгоду вашей компании.
- умная жизнь= умный сервис ( удобный дизайн, задействование интеллектуальных технологий, дополнительная ценность для клиента).
- необходимо контролировать и управлять «путешествием потребителя»;
- необходимо записывать и анализировать «опыт» потребителей;
- необходимо максимально оперативное и персональное общение с потребителем;
- необходимо максимально оперативное и персональное общение с потребителем;
- необходимо прислушиваться к своим потребителям, собирать данные о предпочтениях и мнениях потребителей, установить необходимые метрики для их измерения и быть готовым к изменениям, которые будут вызваны предпочтением клиента;
- улучшение систем обслуживания клиента должны быть отражены в рекламе;
- и при все этом, не стоит забывать о важности личного общения.
Все эти «прописные истины» говорят нам о том, что наши цели и стратегия компании должны быть скорректированы.
Курс на Digital или рекомендации по определению стратегии.
Успех процесса диджитализации, как и любого комплексного процесса зависит от его стратегии и концепции. Если мы говорим о комплексном изменении бизнеса и всей модели работы компании, то стратегия нам просто необходима, попробуем свести все рекомендации в один список:
- Начинайте разработку стратегии с конечной цели и планируйте изменения от нее — успешный процесс диджитализации коренным образом может изменить внутренние процессы и даже противоречить текущим ограничениям.
- Непрерывное взаимодействие с клиентом — на всех уровнях и этапах работы мы должны поддерживать контакты с нашими клиентами и быть в курсе его текущих потребностей.
- Создавайте новые возможности — в новой сфере необходимо создавать собственные возможности и технологии, чтобы создать центр передового опыта с квалифицированным персоналом и новыми бизнес-процессами.
- Действуйте быстро — Конкуренция на цифровом рынке является глобальной, непредсказуемой и адаптивной, цифровая компания процветает благодаря возможности создавать или выявлять потенциал и действовать быстрее, чем операторы или конкуренты.
Если мы поговорим о более подробных рекомендациях, они должны быть адресованы каждому компоненту отдельно. Digital активы, каналы и возможности легко и быстро изменяются и могут использоваться множеством способов, тем самым создавая потенциал для новых ценностей и увеличения прибыли.
В данном посте представлена далеко не вся информация, на сегодняшний день уже практически дописан пошаговый план диджитализации, так что в зависимости от реакции буду продолжать писать или нет. Спасибо за внимание.
Автор: DanilovaVikVik
