CRM 2020

IT-сфера — штука неблагодарная и прогнозы тут такие же, как  с погодой прошлым летом, всё равно замёрзнешь. Или промокнешь. Или солнечный удар жахнет. Но с предсказаниями на 2019, как показало время, у нас вышло неплохо, поэтому мы решили рассказать о трендах CRM 2020, какими мы их видим для малого и среднего бизнеса. У нас их получилось совсем не символично 11, да и какие символизм и провидение в инженерной работе. Всё, что мы помещаем в тренды по версии нашей команды, основано на 14-летнем опыте работы на CRM-рынке, текущих делах в отрасли и запросах наших клиентов. В общем, за прогноз отвечаем.

Этой зимой погоду определять только так :-(

Важно! Прогноз касается российского рынка и автоматизации компаний РФ и СНГ, на западных рынках и в США совершенно другие тенденции и, конечно, другой расклад на данный момент. 

Пока провалы интереса к CRM только по праздникам, 2018 — 2019 гг, Россия+СНГ, Яндекс

Разработчики CRM-систем продолжают выстраивать продвижение на базе тезисов вроде «внедрение CRM — это +50% к продажам», потому что в сознании пользователей укоренился паттерн ожидания роста продаж от CRM-системы. Однако это устаревшее понимание CRM: большинство систем уже давно стали универсальными решениями для сквозной автоматизации бизнеса, от секретаря до генерального директора, включая логистов, производственников, маркетологов и продажников. 

Сейчас сложились все предпосылки для того, чтобы бизнес осознал всю функциональную мощь CRM-систем. Есть несколько пунктов, которые хотелось бы «пробить» в 2020 и укоренить в сознании пользователей CRM-систем.

• Бизнес-процессы необходимо автоматизировать в любой компании, вне зависимости от сферы деятельности и размера. Автоматизация рутины и чёткое распределение этапов и ответственных экономят деньги компании и высвобождают трудовые ресурсы (которые, к слову, нужно не сокращать, а эффективно использовать).
• CRM-система должна быть центром индивидуального и коллективного планирования, чтобы руководство и коллеги могли контролировать время внутри коллектива. И поверьте, планировщики в некоторых CRM-системах значительно круче, чем любимый всеми Гугл-календарь (и безопаснее!).
• CRM должна восприниматься бизнесом не как инструмент продаж, а как инструмент безопасности, поскольку именно в ней хранятся записи обо всех клиентах (клиентская база), сделках и о большинстве транзакций. Немаловажна возможность назначения прав доступа для каждого сотрудника (которой редко пользуются, а зря). Вам не нужно устраивать охоту на ведьм и проверять каждого сотрудника — достаточно настроить меры безопасности для одной CRM-системы и руководитель бизнеса будет спать немного спокойнее.

Попробуйте взглянуть на CRM шире. Кстати, вы может скачать мануал к нашей RegionSoft CRM и увидеть, на что способна отдельно взятая система — почти 400 страниц описания возможностей системы далеко не про одни продажи (прямая ссылка на скачивание без вирусов и прочего мусора). К 2020 году мы постарались создать систему со всеми важнейшими и, что важно, используемыми бизнес-функциями без AI и датчиков пульса. Мы — про бизнес.

Малый бизнес погрузится в омниканальность

Буквально 3-5 лет назад основными каналами коммуникации бизнеса и клиентов были телефон (IP-телефония) и электронная почта. Сегодня дела обстоят иначе: клиенты и посетители сайта могут приходить из чата на сайте, Телеграма, чата на Яндексе и из социальных сетей (больше актуально для B2C). Перед CRM-системой как главным ПО для коммерческой деятельности компании стоит задача: собрать, обработать и сохранить информацию обо всех значимых диалогах. Это можно сделать отдельно для каждого канала, а можно, например, собирать всё в почте и в чате на сайте, и уже их интегрировать в CRM. Такое решение оптимально с точки зрения безопасности и организации данных: меньше внешних коннектов, ниже риск нестандартного взлома и проникновения в систему.

Омниканальность будет развиваться и дальше для того, чтобы клиент общался именно так, как удобно ему, а не так, как диктует ваше программное обеспечение. Почему вам выгодно задуматься об этом?

• Вы не потеряете ни единого клиента и заинтересованного посетителя сайта.
• У вас будет больше данных на первом этапе.
• Перед вами открываются возможности рекламы, таргетированной на канал обращения (однако это весьма спорный тип рекламных сообщений, поэтому оцените, насколько для вас актуально и этично «бегать» за клиентом в фактически его личном пространстве).
• Вам будет легко найти общий язык с пользователями, которые избегают звонков и устного общения с продажниками, инженерами и поддержкой. К тому же, в процессе переписки у менеджеров компании больше времени на обдумывание своей части диалога, это значительно улучшает качество предоставления информации.

Этому тренду много лет, он существует с момента создания самых первых CRM-систем, но тем не менее малый бизнес стал приходить к аналитике только сейчас. Такое запоздалое присоединение к тренду связано с двумя факторами: 1) бизнес не нуждался в аналитике и ставил перед собой главную задачу — продать; 2) не было массовой бизнес-культуры использования данных. Ситуация изменилась: 1) в условиях неценовой конкуренции глубокое знание каждого клиента реально обогащает; 2) аналитика пришла в малый бизнес с Яндекс.Метрикой и Google.Analytics — эти цифровые данные заставили малый бизнес задумываться над показателями, анализировать и меняться. Однако, увы, это пока не данность, а всего лишь тренд, и в 2020 году он продолжится.

Правильно внедрённая CRM — идеальная база знаний о каждом клиенте, и она предоставляет огромные возможности для впечатляющего сервиса и постпродажного обслуживания. А это деньги. Очевидно, что 2020 год не будет тихим и спокойным в плане экономической конъюнктуры, а значит, битва за каждого клиента обострится. Хотите выжить? Берите на вооружение аналитику в своей CRM-системе, результат будет довольно быстрым и радующим. Даже если вы будете не выстраивать супер системы аналитики, а спустя рукава поработаете с цифрами и сделаете выводы.

Комплексные услуги будут расти — увы

Скажу честно — нам этот тренд не по душе, но он зародился недавно и будет только расти. Сегодня появляются агрегаторы CRM-систем, которые просто продают, хостинг-провайдеры активно предлагают не просто хостинг, а VDS с CRM, 1C, офисом на борту. С точки зрения обычного менеджера, руководителя и бухгалтера — это прекрасно: быстро развернуть, никаких тебе договоров ИТС, оплата не ложится в капитальные затраты, всё делают какие-то сторонние админы, никакого напряга. А главное, выгодно и работать нужно только с одной компанией. Это печальный тренд — и вот почему.

• Риски не распределены: в случае технических или коммерческих проблем у хостинга вы потеряете сразу всё и обеспечите простой в работе, практически не зависящий от вас.
• В системах, предустановленных на удалённых серверах, часто есть ограничения на изменения конфигурации, настройки, расширение и т.д.
• Абонентская плата за такие услуги (а это всегда абонентская плата) в совокупном размере очень быстро превзойдёт стоимость покупки лицензий ПО (CRM или того же 1С), цена владения будет весьма ощутимой, особенно для небольшой компании.
• Вы никогда не сможете быть уверены в безопасности ваших данных и наличии актуальных бэкапов — ни факт атаки, ни человеческий фактор исключать не стоит.

Будьте осторожны, выбирая такие услуги.

CRM-системы усложняются, становятся универсальными. Мы ведём непрерывную и активную разработку RegionSoft CRM много лет и на её примере видим этот рост. Именно поэтому пришлось разделять редакции и предлагать каждому бизнесу свой вариант (хотя всем особенно полюбилась RegionSoft CRM Professional). Однако есть компании, которым не подходят даже младшие редакции CRM-систем, которые есть на рынке. Им всего-то и нужно: записать разовое обращение клиента, обзвонить, «провести» его к продаже и закрыть. Это микро и малый бизнес, который пока не готов платить за аналитику, первичку, сложные формы сделок, бизнес-процессы и всё остальное. 

Для таких компаний нужны микро CRM — совсем простые облачные решения, которые могут решить базовые вопросы бизнеса без сложного внедрения, обучения и желательно недорого. Поэтому бизнес ищет простые CRM. Раньше мы не замечали эту потребность, потому что плотно работали с функциональной мощной CRM. Открытие пришло, когда мы выпустили нашу простую тикет-систему ZEDLine Support: клиенты проявили к ней интерес именно как к очень простой CRM (сделка как запрос, телефония, стоимость работ, статусы — этого части клиентов из малого и микро бизнеса вполне хватит). 

Это хорошая тенденция: от такой «малой» автоматизации бизнес рано или поздно придёт к большой и сможет получать от неё то же самое, что и компании побольше, а значит расти на базе аналитики, работать с KPI, управлять бизнес-процессами. Один из лучших трендов, который мы заметили. 

В 2019 году в жизнь CRM-мира вернулось понятие low code. В принципе, это те же платформы, что были раньше, но наконец-то они обрели красивое маркетинговое имя. Дизайнер процессов с поддержкой нотации BPMN? — Да это ж low code! Визуальный UI-редактор? — Low code. В общем, визуальный редактор бизнес-процессов в нашей RegionSoft CRM или настройка анкеты в тикет-системе ZEDLine Support — это всё low code. Кстати, есть ещё один синоним этого термина — NO-code.

Я уверен, что в 2020 эту тему продолжат развивать. К слову, если вы вдруг хотите увидеть настоящий low-code, посмотрите платформу Pega BPM, а заодно её ценник и оцените, способны ли ваши сотрудники совладать с этим low code. Местами легче выучить язык программирования :-) 

Low code development подразумевает возможность менять информационную систему на стороне клиента без остановки рабочего процесса без использования программного кода (посредством визуальной «разработки»). Проще говоря, это та самая история, когда вендор продаёт CRM/ERP с мотивацией: «менеджеры могут сами модифицировать систему без навыков программирования». А вы в BPMN пытались построить что-то сложнее линейного процесса? А UML-диаграммы любите? Так вот, даже не каждый айтишник морально готов с этим возиться, не говоря уж об обычных менеджерах, для многих из которых ПО запускается «нажатием по пентаграммке 1С».     

Почему low code — это не тот тренд, который вам нужен?

• Чтобы справиться с конфигурацией low code менеджеру нужно знать как минимум логику (как предмет, а не как черту мышления) и иметь навыки работы с процессами. Проще говоря, low code разработчик должен мыслить именно как разработчик. Иначе потребуется много времени, чтобы наошибаться и освоить этот конструктор.
• Вам будет мало «собрать» бизнес-процесс, отчёт или модуль — важно грамотно встроить его в логику системы, которую вы кастомизируете.
• С высокой вероятностью вы попадёте на платную техническую поддержку вендора, потому что у вас возникнут вопросы о работе с low code платформой, а он с радостью на них ответит — за дополнительную плату. 
• Ваши сотрудники потратят рабочее время на изучение платформы и собственно «low code разработку», и это время будет потрачено в ущерб основным задачам. Проще потратить деньги на вендорские доработки и не отвлекать сотрудников от их должностных обязанностей. Даже если вы железно решили перейти на low code платформу, лучшим выходом будет нанять или выделить на работу с ней отдельного человека.
• Платформа low code ни что иное как конструктор, в котором есть ограниченный набор кубиков, деталек, колёсиков и человечков. Если вы захотите сделать принципиально новую функцию, необходимую для ваших бизнес-требований, вам понадобится писать настоящий код (а скорее всего, обращаться к вендору). 
• Платформы имеют множество ограничений по интеграциям, API, работе с почтой и т.д. Вам придётся решать эти задачи за пределами возможностей low code.

Не исключаю, что платформы low code под определённым маркетинговым соусом окажутся живучим трендом для корпоративных CRM, но расчитывать на них как на взрыв сверхновой или лекарство от всех болезней точно не стоит. Скорее всего, выгодный исход для небольших проектов без масштабирования и сложных бизнес-требований или, если смотреть на дорогие решения, для компаний, у которых есть деньги выпендриваться на штат разработчиков (конструкторов) для low code платформы.

В своём прогнозе на 2019 год мы предположили, что речевые технологии доберутся до CRM-систем, но в виде: «Алиса, позвони Сергею Михайлову из ООО «Исток». Прогноз сбылся в худшем виде: речевые помощники, действительно, добрались до отечественных CRM-систем, но пока они могут только создавать задачи — это гораздо менее интеллектуальная задача, чем звонок по голосу. Ну а мы остаёмся при своём мнении: пока что голосовой помощник в CRM-системе это больше маркетинговая фишечка и баловство, горизонт бизнес-ценности не просматривается.  

В коммерческой среде IT-компаний можно встретить понятие бизнес-функции (полезная функциональность, которая попадает в релиз) и продуктовой фишки (не особо нужная фигня, которая легко скармливается аудитории в виде пресс-релизов и новостей на профильных сайтах). Например, конструктор бизнес-процессов или планировщик — это важная бизнес-функция, а измеритель пульса или шагомер в мобильной версии CRM — продуктовая фишка. В некоторых условиях такой фишкой могут оказаться AI, VR или геймификация — если они не применимы к бизнесу целевых клиентов. Увы, в 2018-2019 году случился буквально вал таких фишек: различные CRM начали предлагать маркетинговые функции (зато понятные!), призывать в партнёры именитых бизнес-тренеров, делать странные коллаборации. Всё это стоит денег для компаний и очевидно приводит к росту стоимости решения для конечного потребителя. 

Такой подход станет трендовым, потому что он сильно облегчает коммерческие задачи, позволяет попадать в самые разные СМИ и при всей бессмысленности нравится потребителю. Поэтому совета не будет — просто помните, что за каждую фишечку, которая «улыбнула» или «хайпанула» заплатите именно вы. Ну нам не впервой — разве мы не платим с вами за такие штуки в гаджетах, приложениях и даже в средствах разработки? :-)  

Эйфория от удобства и доступности облачных технологий сменяется проблемами с безопасностью: на сохранность данных, конфигураций, облачной инфраструктуры всё активнее влияют внешние атаки, форс-мажоры и даже корпоративные разборки хостингов и ЦОД-ов. Таким образом, третья сторона, незримо присутствующая в бизнесе, который имеет облачное ПО в своей инфраструктуре, обретает вес и становится ощутимой и реальной угрозой для информационной безопасности компании.

Отказываться в 2020 году от облачных технологий как минимум странно, поэтому переходите к стратегии диверсификации рисков в информационной безопасности: держите 2-3 копии бэкапов на разных серверах, для хранения клиентской базы и базы сделок отдавайте предпочтение десктопным CRM (которые размещаются на вашем сервере), следите за безопасностью прав доступа. Если вам затруднительно с этим справиться, попросите настроить систему безопасности аутсорсинговую компанию или вашего приходящего сисадмина. Не экономьте на безопасности — в конечном итоге проблемы с ней обойдутся дороже. 

Увы, в 2019 году вышло как минимум два заказных исследования, которые присвоили CRM-система номер 1 или ведущую роль на рынке. Также вышло немало таких рейтингов и обзоров и была учреждена целая помпезная премия по раздаче слонов. Думается, этот тренд вернулся и останется живее всех живых. Кстати, мы писали, почему большинство рейтингов CRM врут. Так что тестируйте CRM, выбирайте сами, а не основывайтесь на информации, которая написана от мёртвых аккаунтов VK или выгодно «выкручена» очередным НИИЧАВО. 

Есть ещё несколько специфических трендов, которые будут оказывать влияние на рынок CRM-систем в России: остаётся открытым вопрос искусственного интеллекта и его востребованности, рынок переполнен CRM-системами «одного дня», которые пробуют себя самостоятельно или в партнёрских сетях, схлопывание этих самых партнёрских сетей, низкий уровень автоматизации компаний (оценочно — в Москве около 8%, в регионах и того ниже), низкая осведомлённость пользователей и т.д. Но это не вот чтобы события-2020, скорее тренды, с которыми нам всем жить.

В целом, рынок CRM жив, компании проявляют интерес к автоматизации, понимают выгоды, ищут альтернативы, сравнивают, задумываются. Эта автоматизация всё больше похожа на потребность, а не на веяние моды или «потому что надо». Продолжаем работать.

Автор: Axelus

Источник