Кто чем занимался в праздники, а мы читали прогнозы CRM-ного рынка. Начали мы патриотично и ввели в Яндексе «crm 2019 прогноз», но получили… свою же хабровскую статью от начала 2017 года на 4 месте выдачи. Первые три тоже немного не о том. Ну что же, пошли по англоязычным сайтам — там трендов оказалось пруд пруди: от отчётов аналитических агентств до Forbes. Мы прочитали всё, что было на первых двух страницах выдачи, отсеяли маркетинговую шелуху, выделили тренды и загрустили. Это другой, дивный мир, в котором рубятся по поводу, какой будет AI в CRM в 2019 году. У нас же соотечественники рубятся, в основном, о том, сколько будет стоить АИ, но другой — АИ-95. И это не хорошо и не плохо. Просто мы идём другим путём.
Давайте нальём себе чаю или кофе и почитаем, что ждёт CRM в мире в наступившем году, а заодно прикинем, что ждёт CRM в России. Местами даже захватывающе!
Fallout 4. Ну что, по кофейку?
Сперва попробуем понять, почему в России так мало аналитики и прогнозов? Во-первых, большую часть трендов генерируют мировые гиганты Salesforce, Oracle и SAP. Они представляют собой сумму кластеров разработчиков, исследовательских центров, купленных стартапов и т.д. Эти компании по своему объёму не сравнимы ни с одним разработчиком CRM и ERP-систем в России. Во-вторых, CRM в России пока ещё роскошь для малого и среднего бизнеса и понт для крупного. Компаний, которые внедряют CRM, чтобы спокойно и эффективно работать, мало. Автоматизация бизнеса у нас — это совершенно особый рынок, со своими правилами и потребностями покупателей. И он сильно отличается от западного. В-третьих, внутри российского бизнеса пока не сложились предпосылки для потребности, например, в искусственном интеллекте (AI) или в интернете вещей (IoT).
За рубежом, в Европе ли, в США ли культ эффективности бизнеса и уже давно сформированный культ автоматизации. CRM-система для них это интересный и полезный инструмент, с помощью которого можно больше заработать. Например, согласно отчёту IDC, AI, связанный с деятельностью CRM, к концу 2021 года увеличит глобальный доход бизнеса на 1,1 триллиона долларов США. А в России насколько увеличит? Не знаем. Но мы в RegionSoft Developer Studio как никто знаем, что есть устойчивый рост спроса на CRM-системы, бизнес начинает понимать ценность автоматизации как объекта инвестирования и как инструмента. Особенно приятно наблюдать эту тенденцию в среднем, малом и микро бизнесе.
Впрочем, обо всём по порядку.
Тренд №1. Искусственный интеллект
Эксперты оценивают ИИ как облегчение бремени рутинных ручных задач, например, скоринга лидов, внесения некоторых данных и даже обзвона клиентов (не информационного, а в виде диалога). Таким образом, сотрудники смогут почти всё своё рабочее время уделять обслуживанию клиентов, сосредоточиться на консультативных задачах. По сути, каждый клиент вне зависимости от статуса и категории получит своего персонального менеджера. Работу искусственного интеллекта по повышению уровня продаж связывают с использованием блокчейна, машинного обучения и обработки естественного языка (NLP).
В принципе, зачатки искусственного интеллекта уже давно используются в чат-ботах и системах скоринга, некоторые CRM зашли глубже и используют целые платформы (например, Einstein Salesforce, IBM Watson и т.д.). Однако для того, чтобы такие элементы ИИ работали у вас в компании, нужно обучение этого интеллекта на данных, и это большие, очень большие данные. Например, скоринг сделок. Представим, что у вас в базе 5000 сделок — это довольно много для малого и среднего бизнеса, но крайне мало, чтобы ИИ на основе входных данных корректно оценивал вероятность и исход сделки. Пока искусственный интеллект в большинстве систем (в том числе российских) — всего лишь маркетинг, основанный на следовании распределению Гаусса. Ну и тем более пока невозможен адекватный бизнес-разговор между роботом и человеком, слишком много нюансов и неожиданностей. Да и учёные что-то не добавляют оптимизма.
Все эти люди сегодня болеют. У них это называется эпидемией гриппа
Тренд №2. Большие данные и их обработка (Big Data и Data Mining)
Этому тренду уже много лет. Бизнес должен аккумулировать в CRM-системе или интегрированном с ней софте большие данные, а затем грамотно их обрабатывать и интерпретировать. А дальше начинается интеллектуальный анализ данных — процесс, который использует математические, статистические методы и методы машинного обучения, чтобы извлечь знания и другую полезную информацию для последующего принятия решений. Эксперты утверждают, что компании и раньше собирали данные, но терпели неудачу с их обработкой, однако теперь, с искусственным интеллектом, данные будут добываться эффективно, приносить пользу всем сторонам: и бизнесу, и клиентам. Источники данных: гаджеты, носимая электроника, социальные сети, датчики и т.д.
Действительно, в истории автоматизации бизнеса было много подходов к анализу данных. Самый заметный из них — эра OLAP, когда на основе массивов данных выдавалась агрегированная информация (срезы). Это были (и есть) огромные сложные аналитические системы, с долгой обработкой информацией, чувствительные к качеству данных. В России они оказались востребованы только в очень больших компаниях либо в бизнесе с активной генерацией данных (операторы связи, ритейл, HoReCa). Один из самых крутых примеров ПО с возможностями OLAP на борту — CBOSS.
Одновременно с этим наступила пора дашбордов — информативных графиков, гистограмм и прочих способов графического отображения основных показателей на одной странице или в одном окне. Многие CRM-системы прошлого (да и настоящего) изощрялись в создании дашбордов. Кстати, у нас в RegionSoft CRM их никогда не было — не то чтобы мы визионеры и предвидели, что в 2019 году дашборды будут атавизмом, нет. Но мы как пользователи CRM-системы и как бизнес понимали, что вся эта красота отнимает ресурс разработки, но при этом малоинформативна. Обычные табличные отчёты и выборки с помощью фильтров гораздо полезнее и актуальнее. Собственно, если вы обратитесь к отчётам GitHub, рейтингам и т.д., вы увидите, что табличный вид представления данных превалирует.
Сейчас эра больших данных, тут не поспоришь — каждый из нас ежедневно генерирует кучу информации, которую агрегируют наши электронные устройства и устройства на кассах, метки на входе в магазин и проч. За доступ к этим данным бизнес будет рад продать душу, потому что это гарант максимально точного таргета для рекламы, а значит, высокая вероятность покупки. Но здесь встаёт масса технологических и правовых вопросов — как собирать, кому продавать, где хранить и т.д.
Да, за данными будущее, но это далеко не для каждого бизнеса. Думается, информация будет сложной и дорогой. Такой же дорогой, как средства и вычислительные мощности для обработки и высококлассные аналитики для интерпретации. В российском малом и среднем бизнесе лишь отдельные компании пришли к таким подходам в работе с данными, в остальном всё довольно прозаично.
Тренд №3. Голосовые помощники в CRM
Чисто маркетинговый тренд. Amazon Alexa и Google Assistant породили огромное количество идей для использования: от домохозяйств до систем безопасности. В России активно покоряет мир ИТ Алиса, для которой пишутся навыки, уже очевидно применимые для бизнес-задач.
Предполагается, что интеграция CRM-систем с голосовыми помощниками даст возможность диктовки и быстрого доступа к информации с помощью голосовых команд. Ну то есть сидит менеджер по продажам и говорит: «Алиса, позвони в ООО «Рога и копыта», примерно так.
Красивый ход, ощущение наступившего завтра. Но непонятно, как это применить внутри CRM-систем. Диктовка пока несовершенна: система может записать неверные данные, а это череда ошибок в документах, письмах, процессах и долгое-долгое их исправление. Голосовое управление интерфейсом — тоже сомнительная история: лишний шум в офисе, ошибки распознавания, больше развлечение, чем дело. Нам больше видится применение голосовых помощников в ритейле, в медицинском обслуживании, на транспорте и т.д. В CRM это если и будет, то исключительно в качестве «удорожательной фишечки».
— Алекса, сообщи новый статус по мажорному инциденту №255?
— О, лучше сядь перед тем, как это услышать.
Тренд №4. Гипер персонализация отношений с клиентами
Данные нужно собирать не только большие, но и правильные — таким образом можно узнать о клиенте всё и продать ему ровно то, что он хочет. Эксперты полагают, что тем самым они делают большое добро и заслуживают исключительную лояльность клиентов. На самом деле, за рубежом так и есть. Одна российская компания, работавшая в В2С сфере по всей Европе и Америке, делала рассылки по национальным праздникам и ради эксперимента по дням рождения. В эти дни прилетало много ответов из разряда: «So cute, so amazing! I'm proud that your company think about me! Nice!» (и конверсия вдогонку).
В России аудитория более жёстко реагирует на такие личные вторжения. В В2В сфере излишняя персонализация может вообще привести к паранойе и подозрению в шпионаже. Поэтому лучше избегать гипер персонализации посредством CRM-системы и знать меру, чтобы не навредить своей же репутации.
Тренд №5. Популярность мобильных CRM
Эксперты прогнозируют увеличение использования мобильных CRM-систем. Это уже завалявшийся тренд с 2010-2012 года как минимум. Его основной посыл звучит как доступ в режиме реального времени в любое время и в любом месте. Хороший посыл, мы ради него даже поставляем мобильную версию своей CRM по запросу. Но много ли тех, кто занимается делами на экране мобильника? Посмотрите экранное время в мобильном — много у вас там деловых приложений? Вот скрин одного из наших нагруженных сотрудников — как видите на первых строчках сугубо личные вопросы:
Мобильная CRM как рабочий инструмент имеет право на жизнь, но трендом быть, конечно, не может — исключительно дело запроса каждой компании. Да, для корпоративных чатов мобильник — милое дело, а для активной работы в системах автоматизации — штука сомнительная.
Тренд №6. Рост спроса на open source решения
Эксперты и аналитики отмечают, что CRM с открытым исходным кодом также неуклонно растет в популярности. Всё больше пользователей предпочитают использовать open source решения для кастомизации и внедрения в компании.
Да, рост интереса к open source — это общемировой тренд, и это неплохо. Плохо то, что многие пользователи не понимают, что опенсорс не равно «бесплатно» или «халява», а заключает в себе большие траты. Для того, чтобы свободное ПО у вас заработало как полноценный элемент ИТ-инфраструктуры, необходимо нанять разработчика с соответствующими навыками и опытом (ок. 100 — 120 тыс. руб. в месяц минимум), приобрести среду разработки (цена разная), провести полный анализ компании, учесть, что поддержка опенсорсных вендоров стоит довольно дорого (это значительная часть их дохода) и т.д. Поэтому это не так бесплатно, как считают многие.
Тренд №7. CRM + IoT = реклама вас везде найдёт
Аналитики видят IoT в CRM как будущее обслуживания клиентов, стимулирования продаж, улучшение обслуживания и роста лояльности (той самой гипер персонализации). Интернет вещей призван обеспечить бизнес максимумом информации о клиентах, а также дать возможность удалённо устранять проблемы, узнавая о них с помощью датчиков максимально оперативно. Таким образом, это будет автоматизация, способная не просто точечно воздействовать на события вокруг клиента, но и способная упреждать какие-то неприятности. В связке с CRM может получиться действительно мощное решение.
IoT+CRM на словах выглядит привлекательно, и уже есть примеры успешного использования этой связки, НО! К сожалению, пока всё упирается именно в задачу трансляции рекламы максимально близко к пользователю. А любая реклама, даже самая технологичная, быстро начинает раздражать. Хотелось бы видеть этот тренд именно в ключе сервиса и решения проблем клиента.
Собственно, это семь основных прогнозов в сфере CRM на 2019 год, которые нам удалось выкристаллизовать. Цифры тоже впечатляют. Согласно зарубежной статистике, использование CRM увеличилось с 56% до 74%. Детализация показывает, что 91% предприятий с более чем 11 сотрудниками в настоящее время используют CRM, по сравнению с 50% из них с 10 сотрудниками или менее. CRM даёт зримый результат. В исследовании Forrester отмечается, что 50% команд, использующих CRM, сообщили об улучшении производительности, а респонденты увидели общее снижение затрат на рабочую силу на 20%. И если значения продуктивности в России могут быть такими же, то уровень внедрения CRM в компании с малой численностью сотрудников значительно ниже. Хотелось бы верить, что он где-то на уровне 40-50% (как показывают наши опросы на Хабре), но по ощущениям он ниже.
Ну и пусть эта красивая и оптимистичная инфографика завершит рассуждения о зарубежных трендах.
CRM 2019 в России
Тренды по версии команды разработчиков RegionSoft CRM
Безопасность останется проблемой
Абсолютно безопасных CRM-систем не существует — ни облачных, ни серверных. А в CRM хранится критически важный актив — клиентская база и коммерческая информация. Перед вендорами по-прежнему стоит проблема обеспечения полной безопасности информации в системе: от форс-мажора, недобросовестных сотрудников, конкурентов, хакеров и т.д. Однако некоторые вендоры не заботятся даже о безопасности своих облачных хранилищ, не говоря уж о стороне клиента. И думается, что история с колоссальными утечками в Salesforce не последняя неприятность в сфере защиты корпоративной информации. Поэтому работайте с надёжными вендорами, не забывайте журналировать события в системе и делать бэкапы.
В случае кибератаки выбить стекло, выдернуть шнур
Интересные интеграции будут двигать софт вперёд
Интеграции с онлайн-чатами, сервисами телефонии, виртуальными АТС позволят бизнесу зарабатывать больше. Онлайн-чаты и телефония активно развиваются, предлагают новые удобные продукты и их взаимодействие с CRM-системами даёт новый простор для изучения очередных требований клиентов и нового витка наращивания функциональности. А вот интеграция с социальными сетями никуда не продвинется, поскольку в этой сфере есть дисбаланс: малый (микро) бизнес, работающий для В2С через социальные сети, не особо готов тесно работать с CRM, а В2В начал понимать, что сливать рекламные бюджеты в социальные сети не лучшая идея, а значит, и к интеграции новых требований не будет. Ну а у крупного бизнеса есть свои методы и инструменты работы с молодёжью :-)
Опасность в завязывании на несколько платформ
Это следствие различных интеграций. Сфере CRM-систем ещё предстоит решать вопросы стабильности работы всей связки, например самой CRM, онлайн-чата и телефонии. Это три разных поставщика, следовательно, возможны сбои в любом из компонентов, а испорчено будет впечатление обо всех троих. В серьёзных сервисах SLA формально гарантирует 99,9% доступности, но лучше научиться предупреждать такие проблемы.
Степень принятия CRM будет зависеть от простоты
Нам очень не нравится этот тренд, но он есть, и 2-3 компании не в силах его переломить. Пользователи стремятся к простым CRM-системам, которые им кажутся удобными и легко внедряемыми. Однако корпоративное ПО — не тот софт, в котором главное это мало элементов и красивые кнопки. В системах такого класса важно сочетание сдержанного рабочего дизайна и функциональности, когда всё под рукой, все сущности связаны. Увы, это сложно донести до пользователей, поскольку они зачастую выбирают то, что воспринимается сразу и не требует глубокого погружения.
Совет бизнесу: не стоит выбирать CRM-систему по интерфейсу, цене или логотипу вендора. Правило соответствия требований вашей компании и функциональности CRM никто не отменял, и это единственно верный способ выбрать CRM-систему. А то шашечки останутся, а ехать не получится.
Интерес к анализу данных будет расти
Это не бигдата, конечно, но минимальный набор адекватных данных для того, чтобы строить с клиентами продуктивные отношения. Всё больше компаний пытаются узнать, откуда пришёл клиент, чем он живёт, что покупает и т. д. Такая аналитика должна агрегироваться в CRM-системах. Омниканальная аналитика всё больше интересна компаниям. Это отчасти обусловлено тем, что большая часть предпродажных отношений ушла в онлайн и, если не измерять, кто откуда пришёл, что посмотрел, как позвонил и т.д., возникает ощущение информационного вакуума. Поэтому для контакта с пользователями и рекламных кампаний в интернете бизнес должен знать всё о структуре клиентов, их потребностях и т.д.
Всю эту информацию оптимально накапливать именно в CRM-системе. Таким образом, она окажется универсальным хранилищем информации о клиентах, сделках, ассортименте, бизнес-процессах и т.д., и в этом комплексном информационном массиве можно спокойно получать инсайты для дальнейшего развития. Не знать никакие показатели работы бизнеса, кроме выручки, не просто несовременно, — это преступно.
Облачный психоз окончен
Согласно аналитическим отчётам нескольких бюро в 2008 году 88% CRM работали на клиентских серверах. Сегодня 87% хостов CRM находятся в облаке. Эта тенденция сохранится в 2019 году. Всё круто, НО! Это небольшая статистическая уловка. В 2008 году было мало вендоров, и все они (кто выжил) на данный момент сохранили наряду с облаком серверную модель, потому что нам отлично известно, что средний и крупный бизнес слишком дорожит своими коммерческими данными, чтобы держать их в облаке. RegionSoft CRM вышла на рынок как раз в 2007 году, мы прекрасно помним конкурентный расклад тех лет.
Сейчас даже мы не сможем вам перечислить все российские CRM-системы, потому что их сотни. «Облачной CRM» сейчас называют всё, что не лень — от программных блокнотов до сложных ERP-решений, просто потому что CRM — слово, известное многим. Более того, рынок разработки CRM начал развиваться именно благодаря простым web и облачным решениям. Так что неудивительно, что доля десктопных решений так растворилась внутри этой массы.
Облака больше не тренд, это yet another технология развертывания корпоративного ПО. Истерия закончилась, всем придётся напрячься, чтобы найти новые конкурентные преимущества. Хотя секрет лежит на поверхности: лучшая отстройка — это мощная востребованная функциональность.
Перед CRM-системами и стратегиями встанет вопрос этики
Он давно стоит, но как-то все его обходят. Насколько этично собирать и использовать детальные данные, например, о здоровье или тренировках? Где граница персональных и личных данных? Как человек может защититься от передачи нежелательной информации? Как это транслировать тем, кто не осведомлён о защите информации? Проблема в том, что данные собирают разные компании, которые по сути не являются операторами хранения данных. В итоге всё сведётся к тому, как вышло у сотовиков: вам подключают мелодию вместо гудка, кучу контента, услуги, АОН, антиАОН, а потом заявляют «Всё было в соглашении, абонент сам виноват, что не отключил всё это в личном кабинете. Ни один оператор не украл ни копейки — всё по глупости абонента». Так и с данными — большинство пользователей будут их передавать, даже не подозревая об этом.
Это, конечно, скорее проблема не CRM-систем и не их вендоров, а тех, кто будет собирать данные, однако вопрос в ИТ-сфере стоял и стоять будет. Закрывать на него глаза нельзя.
Бизнес пересмотрит восприятие кризиса
Это не столько наш прогноз, сколько наше пожелание и объективная необходимость. Кризис должен перестать быть поводом сидеть на деньгах, из них много не высидишь. Это хороший период для пересмотра бизнес-процессов и оптимизации деятельности. Речь идёт не о сокращениях — этот способ родом чуть ли не из феодальных времён, зачем он вам? Речь идёт именно о работе с бизнес-процессами и автоматизацией — переложив часть рутины на программу и на строгую логику схем, вы освободите сотрудников для качественной работы с каждым клиентом. Потому что задачи, которые могут решить только люди, будут всегда, и чаще всего они будут касаться системы «человек-человек».
Прогнозировать, что нам даст экономика в 2019 году дело неблагодарное, слишком далека она стала от законов развития экономики. А вот приспособиться можно, можно использовать каждый момент в свою пользу, научиться искать возможности и заработать больше. Главное, не сидеть на месте. Движение — жизнь, и в бизнесе тоже.
Удачного вам нового делового года!
В декабре у нас была пора скидок, но мы знаем, что такое конец года в бизнесе: отчёты, KPI, премии, подсчёт первых итогов, поздравления и корпоративы. Это cуета, внутри которой легко забыть о самом главном — о развитии собственного бизнеса. Но до весеннего всплеска деловой активности ещё есть время. Время, вперёд!
В рамках акции “Время, вперёд”, которая будет действовать с 21 по 31 января 2019 г., мы предлагаем скидку 10% на приобретение любых решений производства компании RegionSoft. Пишите, звоните, мы готовы рассказать и показать.
Автор: Axelus
