Ниже рассматривается гипотетическая эволюция владельца бизнес-идеи от стартапа до автоматизированной компании. Что называется по полной: от создания до масштабных оборотов. Безусловно, не все компании проходят полный путь эволюции; также ясно, что через описанные этапы можно «перескакивать».
Этап 1: Бессистемное хранение информации
Как таковые, стадии эволюционирования CRM имеет смысл начать с условного начала: «тетрадь», тетрадочка, блокнот или типа того, именно в бумажном виде. Как вариант современной интерпретации – смартфон. Это уровень бессистемного хранения информации о клиентах. До этого уровня может быть только хранение клиентов в голове, за ним все остальное. Недостатки этого уровня смысла нет преувеличивать:
- Низкая аналитичность.
- Нет возможности объективно оценить результаты анализа и пр.
- Потери.
Собственно, недостаток первого этапа очень долго будет преследовать эволюционирующих пользователей CRM. В дальнейшем, развитие идет на основе работы по уменьшению потерь.
Этап 2: «Расшаренные» файлы
Что следует после бумажного носителя? Обычно, это Access, Excel. Чаще Excel. Собственные разработки трудно рассматривать на этой стадии, скорее они не здесь, а глубоко дальше и ближе к платформам.
Excel и все, что не сетевое/групповое, одним выражением, – все отдельное пространство, рассматривать, как средство автоматизации групп, смысла нет. Да, могут быть «расшаренные» таблицы Excel, но это не автоматизация. Это некое начало пути к комплексной работе с клиентами. С другой стороны, понимание условным заказчиком проекта CRM того факта, что надо уйти от бумажных носителей – это уже хороший шаг.
Этап 3: Коробочные CRM
Потому на условном, третьем уровне, после головы/тетрадочки/телефона/excel появляется уровень коробочных CRM… Excel уже маленький, а понимания собственных потребностей ещё нет, но уже нужно упорядочивать работу нескольких человек. Коробочные CRM дают некую общую, распределенную в сети «память» об основных знаниях о клиентах: телефоны, названия, контактные лица и т.п. На этой подстадии нет никакого анализа вообще, нет никакой телефонии, где бы по звонку определялся номер звонящего и показывалась карточка. Есть просто хранение контактной информации. Это уже очень много для тех, кто раньше не был автоматизирован вообще, так как позволяет избегать вопросов: «А кто это?» или «А это чей?».
Внутри коробочных CRM систем следует разделить эволюцию на направления:
Оперативный и аналитический CRM:
К примеру, если в коробочной CRM есть хоть какой-то, пусть минимальный блок анализа, уже можно анализировать информацию и опустить борьбу с персоналом по внесению оперативных данных.
Существует целый класс так называемых аналитических CRM, хотя и создан этот элемент классификации, по моему мнению, искусственно: аналитические CRM предназначены и позиционируются в основном для анализа информации, к примеру, из учетных систем, из различных Яндекс.Аналитик и т.п. Вводить данные не надо, а почва для анализа широкая. И это уже становится рабочим инструментом.
Ввод и импорт информации в CRM:
После внедрения возможности управлять вводом и импортом информации в CRM – разница чувствуется колоссальна! Связано это с тем, что именно культура ведения (ввода) данных в CRM системе в значительной степени определяет глубину использования CRМ. Другими словами, уровень привычности/обязательности персонала все фиксировать в системе определяет, является ли CRM система тормозом для бизнеса? «Теряет» компания человекочасы или наоборот, приводит к повышению эффективности труда в целом?
Хоть такой вопрос: «Как сделать CRM-систему настоящим помощником?» — это уже отдельная тема, здесь следует заметить, что без привычки и легкости ведения небухгалтерских данных в CRM системах, не будет никакой эволюции.
Если персонал не готов вводить данные, к примеру, считая их своей собственностью (а не компании), если нет воли руководства компании переломить эту проблему, может быть выход в том, чтобы анализировать информацию в CRM системе, в нее импортированную из внешних источников/хранилищ данных.
Хочу выразить свое мнение в этой точке – касаемо коробочных CRM. Далеко и далеко не всем нужны платформы, многим достаточно коробочных CRM решений. Потому я не разделяю многими вендорами навязываемое мнение, что коробка CRM – это плохо, мало, убого. Если клиенту/проекту этого достаточно и собственник считает инвестиции в такую автоматизацию для него выгодными, как говорится: вэлкам!
Двигаемся дальше и мы подходим к тому, что формата, масштаба, размера CRM системы может банально не хватать.
Этап 4: Хаотичная система контроля
Как это происходит? Это очень сложная тема, которую надо расписывать отдельной статьей. В значительной степени понимание масштаба CRM проекта связано с готовностью компании автоматизироваться. Такая готовность – очень комплексное понятие. Сюда входят:
- Навыки персонала.
- Внутренняя организованность.
- Регламентированность.
- Формализованность.
- Воля/авторитет и сила руководства.
- Понимание процессов в компании.
Во время приобретения CRM системы, далеко не всегда заказчики могут четко и ясно выразить свои желания, а еще хуже – не всегда их понимают. Это приводит к тому, что опытный продавец коробочного CRM решения может убедить заказчика в том, что все получится, более того, под современные тенденции многие вендоры стали называть свои системы «масштабируемыми платформами», хотя таковыми не являются.
Возникает щепетильная ситуация – либо заказчик путем тщательного анализа и проб, самостоятельно понял, что коробочного CRM решения мало. А что хуже, система уже приобретена, внедрение полным ходом и начинаются «открытия» и тут, как в анекдоте, два пути:
- Доработки. Причем доработки в коробочных решениях дороже, чем на платформах.
- Стеклянный потолок – это когда систему не развить. Такой исход ставит крест на инвестициях и их окупаемости, возвратности и долгосрочности…
CRM проект должен создаваться органичным и уникальным: таким, как необходимо конкретному пользователю, чтобы он максимально быстро и точно мог выполнять свои задачи. В учетной системе все строже: учет не меняется. Он стандартизирован учетной политикой компании.
Отношения с клиентами (и сами клиенты), маркетинговые акции, правила продаж и программы лояльности меняются, и вместе с ними должен гибко настраиваться интерфейс, бизнес-логика и обработчики CRM системы.
Этап 5: CRM-платформа
Попробую под критику читателей дать свое видение, что такое «Платформа» – это система, открытая для изменений, в ней имеется минимум ограничений в равноправности данных. Платформа подвергается независимым от разработчика изменениям практически всего, что может потребоваться в проекте: интерфейсов, математики, бизнес-логики, аналитичности, ограничений прав доступа, наполнений рабочих мест.
Отдельно замечу, что платформа – это система, которую можно развивать, наращивая свои данные, свои модули, свои процессы и все это, повторюсь, в итоге должно быть равноправно в системе.
Для чего все возможности расширения в платформе? Для того чтобы заказчик получил в результате внедрения проекта CRM средство для автоматизации по следующим характеристикам:
- Максимальная адаптация под потребности компании.
- Максимальная интеграция процессов в свой бизнес.
- Быстрая подстройка под изменения и рост бизнеса.
- Оперативная реакция на запросы пользователей в части неудобств, нехватки функционала и пр.
По сути, можно сформулировать, что платформа нужна для того, чтобы всегда был быстрый, адекватный и удовлетворяющий ответ любой критике и любому критику проекта внедрения CRM.
Итог:
Тем не менее, попытка создать под себя решение промышленного уровня непромышленным подходом (фрилансеры) – это уже хороший знак, что компания эволюционировала и ей требуется получить то, что нужно. Это дорого стоит, поскольку говорит о технологии управления компанией на высоком уровне. Чем больше CRM система соответствует задачам компании, тем выше шансы не только на успех CRM проекта, но и на положительное ROI – возврат инвестиций в автоматизацию CRM, который крайне сложно посчитать, но который может быть.
Хранение данных – это условно, «полдела». Для нормального функционирования современного комплекса CRM требуется много настраиваемых/программируемых функций. Важно повториться – изменяемых! Первым из них стоит интерфейс. Он в платформенном CRM решении должен меняться, как вздумается. Это очень важно, так, как повторюсь: добавлять плагины, атрибуты научились очень многие.
Таким образом, в качестве вывода, то, что уже обсуждено выше. Верхом эволюционного развития CRM проекта является платформенное решение, накрывающее в проекте: данные, интерфейсы,
произвольную аналитику, процессы, событийные и таймерные обработчики. Имеющие способность быстро меняться под новые задачи, изменения и рост бизнеса…
P.S. Будьте осторожны!
Дополнительно, хочу обратить внимание: «Осторожно! Опытные в бизнесе». Это ситуация, когда человек работал ранее в CRM и, приходя в другую компанию, начинает расписывать перспективы «райской жизни», но его опыт может и не лечь на текущие особенности компании, а усилия по внедрению ничего, кроме усталости не вызовут. Опыт на других бизнесах — это хорошо, но платформенная адаптируемость важна, т.к. эволюция в голове руководителя-заказчика — это перманентный процесс для живого бизнеса.
Текущее развитие рынка CRM-систем, конкуренция, состояние экономики привели к тому, что подавляющее большинство поставщиков обещает своим клиентам все и вся, и называет себя платформами.
Автор: Игорь А. Рыков, http://sysclick.ru
