Телефон — один из важных каналов коммуникаций с клиентами. Хотя и развитие новых технологий ставит под сомнение необходимость его использования (некоторые компании практически полностью исключают такой вид связи со своими клиентами, так как это относительно дорогой вид взаимодействия), большинство людей все еще предпочитают использовать этот традиционный вид связи. Звонок по телефону является одним из существенных каналов получения лидов в компанию.
Не секрет, что появление виртуальных АТС привело к широкому распространению так называемых Облачных сервисов IP-телефонии, которые могут предложить гибкие условия, дешевые тарифы и широкие функциональные возможности, включая интеграцию с CRM. Давайте посмотрим на это глазами предпринимателя малого бизнеса и сформулируем (не в даваясь в технические детали) бизнес требования, которым должна отвечать Телефония для обеспечения эффективного Отдела Продаж.
Телефонный номер
Как театр начинается с вешалки, то Телефония начинается с номера. «Правильный» номер телефона — это все еще элемент доверия. Городской номер телефона, то есть с кодом города (в Москве это 495, 499, а в С.Петербурге 812) для многих потребителей может быть частью определения серьезности компании. Если на сайте компании указан номер мобильного телефона, то для определенной аудитории это может говорить об отсутствии солидности компании. Конечно, многое зависит от вида бизнеса и целевой аудитории. Например, агент крупного эстрадного певца вполне может на сайте использовать номер мобильного телефона и это вряд ли будет восприниматься в ущерб репутации, или маленький авторский бутик одежды, который принимает заказы через Instagram – номер мобильного будет восприниматься как близость к клиентам, создавать «кулуарность» заведения. Так что для них это не проблема.
Отдельно стоит отметить, что часто на сайтах и лендингах используется картинка с номером телефона, или номер телефона без кода страны или восьмерки. Как же это жутко раздражает, когда заходя на такой сайт со смартфона требуется запоминать и перебивать номер. Тогда как в большинстве смартфонов можно просто нажать на текст номера и будет автоматически делаться вызов по нему. Особенно, когда это делается за рулем автомобиля или просто на улице при морозной погоде. Просто наличие текста с номером телефона может существенно упросить жизнь потенциальному клиенту.
Номер 8 800 несет дополнительные затрата для компании, так как для клиента звонок на такой номер бесплатен. Но, если организация ведет деятельность по всей стране, то наличие такого номера снижает барьер звонка к вам. Очевидно, что потенциальный клиент с большей охотой будет звонить на такой номер. Его наличие автоматически означает, что вы компания, которая видит своей деятельностью работу по всем регионам, а не только в столице.
Таким образом выбор правильного номера телефона и размещение его на сайте может существенно снизить барьер при дозвоне в вашу компанию, а значит и увеличить количество потенциальных лидов. Поэтому требование к отделу продаж — внимательно отнестись к выбору номер телефона и публикации их на сайтах и лендигах.
Call-трекинг
Call-трекинг важная методика, которая появилась в последние годы, которая несет в себе интеграционный компонент Телефонии и web-сайтов. Как известно, при разборе трафика на сайт крайне важен анализ того, как попал на сайт пользователь, который оставил заявку. В случае заполнения формы понятно, что благодаря отслеживания сеанса можно получить информацию о том, по какому ключевому слову пользователь зашел на сайт, перешел ли он из ВКонтакте или кликнул на рекламу в Яндекс.Директ. Когда пользователь не заполняет форму, а звонит по телефону, то получается, что он вся эта информация может быть потеряна.
Для того, чтобы и в случае с телефонным звонком иметь возможность анализировать источник трафика используется подход, который получил название Call-трекинг. Суть подхода заключается в следующем. Используется определенный пул номеров, который закреплен за компанией. На сайте для каждого пользователя с помощью специального программного кода отображается свой номер телефона, и когда происходит звонок, то можно идентифицировать с какой сессией на сайте он связан. В более простом случае каждый номер телефона закреплен за каким-то определенным рекламным источником, и, например, пользователям перешедшим с Вконтакте показывается один номер, а пользователям с Яндекс.Директ другой. В более сложном случае, каждом отдельному пользователю показывается свой номер телефона.
Понятно, что точность такого метода не является 100%. Она зависит в том числе на сколько большой пул телефонов используется. Всегда есть некоторая погрешность, потому что звонить может человек, который запомнил номер несколько дней или часов назад, а сейчас происходит сессия с показом этого телефона для совершенно другого пользователя. Тем не менее этот метод используется, и надо принять во внимание, что использование сервиса Call-трекинга может быть частью требований к системе Телефонии.
При использовании такого сервиса важно определить правила использования номеров телефонов — что нужно использовать для исходящих звонков, какие номера использовать в офлайн рекламе, куда будут вести номера телефонов из пула call-трекинга и пр.
АТС – автоматические телефонные станции
Еще не так давно, чтобы организовать качественную связь в офисе — назначение внутренних номеров, перенаправление звонков, интеграция с CRM и пр. требовалось устанавливать дополнительное оборудование. С появлением и распространением IP-телефонии пришло другое время. Чтобы организовать связь между сотрудниками и клиентами ничего практически не нужно. При высокоскоростном доступе в Интернет для малого бизнеса для организации полноценной связи в офисе достаточно использования виртуальной облачной АТС. Не будем вдаваться в технические подробности в чем состоит отличие разных типов АТС, при желании есть множество ресурсов, на которых описываются все эти детали. Но, смысл в том, что все функции автоматической телефонной станции АТС будут доступны из Облака. Все может быть организовано через Интернет с помощью внешней компании, которая сможет обеспечить по приемлемой цене все те возможности, которые будут обсуждаться далее.
Нужно сосредоточиться на том, что требуется Вашему отделу продаж, а не на том какие возможности предлагает тот или иной поставщик. При этом как станет понятно далее связь может быть организована откуда угодно и никто из сотрудников не будет привязан к офису, достаточно только иметь доступ в Интернет.
Таким образом, требование к Отделу Продаж — использование виртуальной облачной АТС для сокращения затрат и обеспечения гибкости в управлении Телефонией.
Стоит отметить один момент. Существуют операторы связи, которые предоставляют телекоммуникационные услуги и имеют возможность обеспечить связь международную, междугороднюю и местную. Пока не все из них предоставляют услуги виртуальных АТС и не у всех есть возможность интеграции с внешними CRM, о чем пойдет речь далее. Появились решения, которые предоставляют только услуги виртуальной АТС, но без услуг самой связи, предполагая, что связь может быть получена от оператора. Как вы понимаете, это означает необходимость платить сразу двум сторонам, что, как правило, дороже. Поэтому лучше выбирать поставщиков, которые могут предложить услуги связи вместе с услугой виртуальной АТС.
Операторы мобильной связи тоже не стоят на месте. Они так же выпустили свои версии виртуальных АТС. Некоторые из них даже имеют интеграцию с CRM. Удобство и гибкость их решений оставляет желать лучшего. Но, они дают важную возможность, которую не могут предоставить другие поставщики виртуальных АТС, а именно бесшовную интеграцию мобильных телефонов в корпоративную Телефонию. Пока виртуальные АТС от мобильных операторов не так популярны, но, возможно, в ближайшем будущем ситуация изменится.
Телефонные аппараты
Уже есть компании, где сотрудники совсем не используют стационарные телефоны. Они либо используют мобильный телефон, либо используют связь через свои компьютеры. Тем не менее, еще для очень многих людей привычнее и удобнее использовать телефонные аппараты на своих столах в офисе. Не для всех безлимитная мобильная связь экономически доступна.
При нынешнем состоянии дел и широком распространении IP-телефонии имеет смысл рассматривать следующие варианты конечных устройств для ведения телефонных разговоров сотрудниками (обращаю внимание, что классические стационарные телефоны предлагаю даже не рассматривать):
- стационарные IP-телефоны
- мобильные телефоны
- софтфоны запускаемые на компьютере
- софтфоны на смартфоне или тачпаде
- софтфон из броузера
Варианты использования разных видов оконечных устройств это компромисс мобильности, стоимость и гибкости сценариев. Сбалансированный выбор между ними может дать максимум эффективности.
Стационарный IP-телефон всегда обязан быть подключен к соответствующему шлюзу. С одной стороны это может быть оборудование в офисе. И в этом случае его надо настраивать обслуживать и пр. С другой стороны нет никаких препятствий к тому, чтобы телефон через Интернет подключался к облачной АТС вне офиса. Ему назначается внутренний номер для идентификации абонента. Сотрудник может по нему звонить, как по обычному телефону. И внешне это будет выглядеть абсолютно, как обычный телефон. Использование АТС дает возможность гибкого управления звонками в соответствии с потребностями, которые обсудим далее.
Повсеместное использование сотовой связи привело к тому, что оно без нее уже никак нельзя. У каждого сотрудника сейчас есть мобильный телефон. Преимущество такой связи в том, что она отвязана от места и должна работать практически везде. Но есть и ограничения: с одной стороны она дороже IP-телефонии, а с другой не дает таких возможностей гибкости, какие дает АТС.
В компьютере так же может быть запущен софтфон. Через гарнитуру с микрофоном и наушниками подключаясь к компьютеру фактически пользователь получает телефон для звонков. Большинство людей познакомились с таким видом Телефонии используя сервис Skype, но, как известно, сейчас существует множество альтернативных вариантов. Как отдельный подвид такого софтфона — софтфон прямо из броузера, что позволяет не устанавливать на компьютер дополнительных программ.
Связь по софтфону осуществляется соответствующими средствами IP-телефонии и поэтому имеет все возможности АТС по управлению сценариями. Пользователь не привязан к офису и может его использовать везде где он через ноутбук подключается к WiFi. Удобство еще заключается в том, что он может быть подключен на смартфоне или тачпаде. При этом все возможности АТС, включая интеграцию с CRM конечно задействованы. Использование софтфонов особенно удобно для удаленных сотрудников, которые могут звонить по телефону с удаленного рабочего места, например, из дома. Но, так же возможно использовать софтфон и в офисе. Стационарный телефон удобнее с точки зрения эргономики, а в остальном никакой разницы не существует.
Подводя итог, лишний раз подчеркнем требование к Отделу Продаж — необходимость комбинации использования разных вариантов конечных устройств в соответствии с задачей.
Организация входящих вызовов
Входящие звонки в компанию это золото. Любой входящий звонок — это потенциальный клиент и на сколько эффективно (быстро и точно) сотрудники смогут ответить на такой звонок зависит и лояльность клиента и результат работы продавца (сделка). Забавно, но до сих пор есть масса примеров компаний, которые этого не понимают. См., например, блог AmoCRM.
В CRM системе всегда есть карточка клиента в которой указывается номер телефона и ответственный сотрудник. На основе этой информации входящий звонок должен перенаправляться на менеджера, который отвечает за данного клиента. АТС должна позволять сделать такое перенаправление. В момент, когда клиент звонит, карточка клиента должна возникать у менеджера, чтобы он мог увидеть всю информацию о данном клиенте — статус сделки, историю общения с ним и прочую информацию.
Если данный менеджер не находится в данный момент рядом со своим телефоном, то, система должна перенаправлять его на мобильный номер или на номер другого менеджера из его отдела. Если менеджер занят, то система либо должна проиграть сообщение о том, что он занят и перезвонит, либо перенаправить на другого менеджера.
Для входящих звонков с неизвестных номеров должны быть назначены правила их перенаправления. Варианты могут быть разные:
- случайным образом на одного из менеджеров отдела, который сейчас не занят;
- отправлять на отдельного человека (секретаря), который будет проводить первичный разговор с клиентом или переводить звонок в службу поддержки;
- автоматически закреплять номер за одним из менеджеров и делать ему звонок;
- назначение может быть организовано по региональному принципу, когда в зависимости от региона вызова звонок будет перенаправляться на соответствующий короткий номер филиала/отдела, который за него отвечает
- звонок может идти одновременно всем сотрудникам отдела, и тот, кто первый поднимет трубку, тому и будет адресован вызов.
Возможны и другие варианты.
С точки зрения Отдела Продаж важно, что, чтобы не происходило, ни один входящий звонок не был потерян. Если по какой-то причине никто так и не ответил на звонок, то этот факт должен быть зафиксирован в системе CRM. На новый номер должен быть создан контакт и задача конкретному менеджеру. Если номер еще ни за кем не закреплен, в системе CRM должно быть определено правило определения ответственного сотрудника.
Для звонков не от клиентов может быть составлен дополнительный список с указанием на кого перенаправлять номер в каждом случае. Возможно использование «черного списка», чтобы оградить от звонков с определенных номеров. Создавать «белый список» для коммерческой организации не оправдано, так как есть задача наоборот получать потенциально звонки с любых номеров.
Таким образом, требование к Отделу Продаж – возможность настраивать гибкие правила перенаправления в соответствии с информацией в CRM, в зависимости от номера и назначенного менеджера за этот контакт.
Голосовое меню
Организация долгого ожидания соединения со специалистом средствами голосового меню — не самый лучший способ организации обработки вызовов, хотя такой способ «приветствия» клиентов используется достаточно широко. Возможно, что для крупной организации для этого еще можно найти какое-то оправдание, то для малого бизнеса это абсолютное излишество. Очевидно, что для удобства клиента входящий звонок должен быстро соединять и точно с правильным специалистом.
Кнопка обратного вызова с сайта и сервисы Callback
В последнее время стали популярными сервисы обратного вызова. В простом варианте это, так называемая, кнопка обратного вызова. Такой подход не так часто встречается, когда вызов идет через виджет на странице, который работает как софтфон. В этом случае клиент непосредственно звонит с сайта. Минус такого подхода в том, что броузер не всегда корректно работает с микрофоном и звуком, кроме того под сомнением работа такого виджета на мобильных устройствах. Но, самое главное — клиент в момент звонка не оставляет своего номера телефона, а это значит, что мы не можем его никак идентифицировать и не вносим в нашу базу данных. Следовательно, значимость такого контакта сильно снижается.
Более развитый вариант сервисы CallBack. Это такой вариант входящих звонков, но организованный через внешний сервис. Подход вызывает wow-эффект у клиента, так как получается, что менеджер перезванивает пользователю через считанные секунды после оставления заявки. Суть эффекта заключается в том, что в реальности система делает сразу два вызова — в сторону клиента и в сторону менеджера. Звонок осуществляется автоматически сразу после оставления заявки. Лояльность потенциального клиента в этом случае сильно возрастает, так как для многих это становится неожиданным. Психологически клиенту легче оставить свой номер телефона, чем самому звонить в компанию. К тому же возможно ожидание клиента, что он может не сразу дозвониться.
На сайт устанавливается соответствующий код, который обеспечивает дополнительные элементы интерфейса. Пользователь видит парящую подсказку, которая призывает нажать на нее, чтобы оставить информацию в форме заявке, где клиенту обещают, что ему перезвонят в течении нескольких секунд. В случае использования такого сервиса возрастает конверсия перехода клиента от страницы сайта к звонку. Для воронки продаж это оказывает существенное воздействие на результат продаж.
Интересно, что при этом не задействуются возможности виртуальной АТС уже используемой в компании, хотя реализовать это ее средствами это было бы совсем не сложно. По какой-то причине никто из поставщиков облачных АТС не предлагает такого сервиса. В основном такие возможности предлагаются внешними компаниями, то есть возникает дублирование. Сервисы подобного рода бывают достаточно развитыми, включает в себя статистику звонков, запись разговоров и пр. и поэтому в значительной степени подменяют часть возможностей, которые предлагается средствами АТС. Они идут еще дальше и фактически предлагают комплексный сервис взаимодействия с клиентом, включая чаты, смс и пр. средства коммуникаций. И конечно, включают интеграцию с CRM.
Так как настройка подобных возможностей средствами виртуальных АТС, как правило, не предусмотрена, а конверсия в звонок для любого отдела продаж крайне важна, то включение такого сервиса становится необходимостью. Поэтому отнесем необходимость использования Call-back сервиса, как требование к Телефонии Отдела Продаж.
Короткие номера
Для обеспечения перенаправления вызовов внутри организации используются короткие номера. Они необходимы для закрепления их за конкретными сотрудниками и используются при переводе звонка с одного абонента на другого.
Короткие номера могут использоваться для отделов, тогда номер становится общим для группы сотрудников. В организации может быть несколько общих номеров — для разных отделов, для региональных офисов. В случае, когда на входящий вызов отвечает один сотрудник и он должен перевести его на другого, то может быть использован внутренний номер для переадресации. Общий короткий номер может быть закреплен за отделом, тогда перенаправление вызова идет на него. Сценарий перенаправления на общий номер так же должен быть определен по типу того, как описано в разделе про входящие звонки.
Таким образом к требованиям к Телефонии может быть отнесено необходимость использования коротких номеров для перенаправления вызовов между сотрудниками и отделами.
Организация исходящих вызовов
Логика организации исходящих звонков несколько проще, нет задачи срочности звонка. Сотрудники могут более гибко выбирать момент, когда необходимо сделать исходящий звонок.
Исходящие звонки удобно производить непосредственно из карточки клиента, так как номера клиентов хранятся в CRM. Перебивать номера клиентов из системы в телефон, как минимум неудобно и долго, поэтому правильным будет, чтобы вызов происходил по нажатию на номера телефона в системе. При этом надо понимать, что как в случае использования стационарного телефона, так и софтфона, так и мобильного телефона выглядит это следующим образом: АТС организует сначала входящий вызов на телефон/софтфон сотрудника, а потом создает отдельное исходящее соединение с клиентом. Это выглядит несколько дольше, чем при обычном звонке, так как для АТС это два исходящих вызова, которые делаются последовательно. Для мобильного телефона такой вызов будет входящим. Бывают варианты использования софтфона встроенного непосредственного в CRM. В этом случае звонок идет из софтфона напрямую клиенту.
Если исходящий звонок с IP-телефона или софтфона идет не из карточки CRM, а набирается напрямую, важно, чтобы он был набран с телефона, подключенного через АТС. В этом случае все звонки будут фиксироваться системой и при интеграции с CRM автоматически привязаны к карточке клиента. В случае набора номера через мобильный телефон без подключения к АТС (например, если используется только перенаправление вызова из АТС), то факт звонка с мобильного телефона учитываться не будет. Это важно, так как есть задача полного учета всех входящих и исходящих вызовов коммуникаций с клиентами.
Очевидно, что во всех вариантах исходящих вызовов должен быть использован единый номер телефона для данной группы сотрудников. Это необходимо для того, чтобы если до клиента не дозвонились, а он решил перезвонить, он мог бы набрать на тот номер телефона, который у него отобразился.
При массовом обзвоне в call-центре возможен вариант, когда система с определенными интервалами набирает телефоны для обзвона по списку. В случае, если клиент ответил, то система тут же соединяет с доступным сотрудником. Такая система характерна для call-центров, но малые предприятия так же могут использовать подобные подходы.
В результате требованием к системе Телефонии необходимо отнести возможность звонков непосредственно из карточки клиента в CRM.
Запись разговоров
Запись разговора в настоящий момент является практически нормой ведения бизнеса. Такая возможность важна с разных точек зрения.
Во-первых, это история взаимодействия с клиентом. Разговор, который был несколько месяцев назад никто не упомнит в деталях, а его запись позволит вернуться к тому чтобы их восстановить.
Во-вторых, запись необходима для сотрудника и его наставника для того, чтобы оттачивать мастерство ведения разговора. Прослушивая записи разговора и находя ошибки в ведении беседы есть возможность работать над повышением качества и эффективностью менеджера.
И только в-третьих, запись можно использовать для спорных ситуаций для того, чтобы в точности разобрать какие именно договоренности и обязательства были произнесены во время разговоров.
Очевидно, что запись является архивом и историей ведения переговоров с клиентом. Она должна быть доступна легко и удобно, поэтому абсолютно логично ее размещение непосредственно в карточке клиента.
Запись разговора занимает место, чем больше произведено разговоров, тем больше дискового пространства потрачено. Поэтому облачные сервисы Телефонии берут абонентскую плату за хранение разговоров. Это часть тарифного плана. Если хранить записи подолгу, то имеет смысл предусмотреть возможность хранения их на своем носителе или средствами внешнего сервиса, такого как Яндекс.Диск или подобного.
Таким образом к требованиям необходимо отнести — запись разговоров и возможность долговременного их хранения.
Статистика
Статистика — важный элемент корпоративной Телефонии. Для того чтобы эффективно оценивать работу своего Отдела Продаж необходимо точно понимать как происходят звонки — сколько звонков не отвечено, сколько пропущено и на них был отзвон, какова продолжительность звонков. И это не фобия слежки за сотрудниками, а просто операционная необходимость по контролю за Отделом Продаж. Все параметры важны: cколько звонков делает успешный менеджер, сколько минут в среднем у него тратится на разговор с клиентом; cколько звонков делает «отстающий» менеджер, сколько минут в среднем у него тратится на разговор с клиентом; как соотносится среднее время разговора с закрытием сделки и прочие.
Очевидно, что статистика по звонкам важна не сама по себе. Важно, чтобы она рассматривалась в контексте и в разрезе с общими показателями Отдела Продаж.
Поэтому важным аспектом является требование к Телефонии — наличие статистики по звонкам в привязке ее к показателям Отдела Продаж.
Заключение
В завершении хотелось быть сказать, что учитывая развитость современных инструментов по работе с Телефонией не так просто разобраться с правильным вариантом их настройки. Поэтому важным является правильная постановка задачи к Телефонии в Отделе Продаж, чтобы максимально эффективно использовать все современные возможности виртуальных АТС и предлагаемых сопутствующих сервисов.
Автор: smbconsult
