В этой статье я хочу подробно рассмотреть CRM‐систему bpm’online, особенности сервиса, его преимущества и недостатки. В прошлом я уже выкладывал развернутые обзоры таких сервисов, как Business Studio, Битрикс24 CRM и Zoho CRM .
Я профессионально занимаюсь автоматизацией продаж и бизнес‐процессов на разных предприятиях, постоянно интересуюсь продуктами, которые может предложить современный рынок программного обеспечения. И в будущем планирую написать еще 2 или 3 обзора популярных площадок для автоматизации продаж, после чего планирую написание статьи, в которой, основываясь на собранной информации, проведу сравнение разных CRM‐систем.
Вплотную CRM‐системами я лично занимаюсь более 2 лет, и за это время ко мне несколько раз обращались заказчики, которые интересовались внедрением системы bpm’online. По разным причинам другие предложенные CRM‐системы этих клиентов не устраивали. Как результат – у меня появился практический опыт внедрения bpm’online для разных компаний.
Что такое bpm’online?
Сервис управления продажами bpm’online я планирую рассматривать как CRM‐систему, тем более, что в отличии от того же Битрикс24 ил Мегаплана создатели bpm’online делают особый акцент на управлении продажами.
И для начала хотел бы напомнить, что такое CRM‐система:
CRM‐система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес‐процессов и последующего анализа результатов.
Подробнее о том, Что такое CRM‐системы и как их правильно выбирать? Читайте в моей статье, которая полностью посвящена этой теме. Систему bpm’online выпускает компания Terrasoft. Этот онлайн‐сервис имеет несколько глобальных модулей:
- bpm’online marketing,
- bpm’online service,
- bpm’online sales.
Эти модули чем‐то напоминают Saleforce, здесь также имеет место несколько, вроде как, близких друг другу направлений и сложная и запутанная система лицензирования. Хорошо это или плохо? Для пользователей и покупателей программных продуктов – плохо, так как очень сложно разобраться, что им нужно, а что – нет. Для компании вендора, скорей всего, хорошо.
Я давно заметил, что часть компаний преднамеренно ведут такую маркетинговую политику, при которой пользователь путается в продуктах компании, после чего пользуются его растерянностью и недоумением для того, чтобы направить клиента к своим партнерам, которые будут внедрять, обслуживать клиента, и, конечно же, постараются получить при этом максимальную прибыль.
В этом обзоре я буду говорить о возможностях пакета bpm’online sales, так как именно этот модуль наиболее соответствует по своим возможностям определению CRM‐системы.
Вся информация, которую предоставляет производитель о возможностях bpm’online sales, расположена здесь: https://www.terrasoft.ru/sales По этой же ссылке вы можете при желании зарегистрироваться, получить возможность бесплатно изучить тестовую версию системы или приобрести полноценный пакет для работы с 30‐дневным бесплатным периодом.
Анализировать я буду систему с самым широким спектром возможностей, это пакет enterprise, просто потому, что так удобнее увидеть все, что может предложить эта система. Возможности разных пакетов, а также их стоимость вы можете изучить на официальном сайте продукта здесь: https://www.terrasoft.ru/sales/price
Структура системы bpm’online sales Система управления продажами приставлена в 3 вариантах:
- Team – пакет для небольших компаний с минимальной ценой и ограниченными возможностями.
- Commerce – пакет для работы с короткими продажами, хорошо подходит для работы с конечным потребителем и для электронной коммерции.
- Enterprise – максимальный пакет, включающий в себя, в том числе, управление корпоративными продажами, проектами и т.д.
Структура системы строится на основе широкого перечня разделов:
- Раздел Лиды
- Раздел Контрагенты
- Раздел Контакты
- Раздел Активности
- Раздел Продукты
- Раздел Продажи
- Раздел Договоры
- Раздел Заказы
- Раздел Счета
- Раздел Документы
- Раздел Проекты
- Раздел Планирование
- Раздел База знаний
- Раздел Лента
- Раздел Итоги
- Управление звонками в bpm’online
О том, какими возможностями отличается тот или иной раздел, вы можете почитать на официальном сайте bpm’online sales на странице Документация. Я буду подробно рассматривать только те возможности, которые касаются непосредственно CRM, т.е. работы с покупателями.
Сегодня многие CRM‐системы включают в себя широкий перечень дополнительных возможностей, таких, как управление проектами, возможность работы с документами и т.д. Чаще всего, эти дополнения оказываются не просто ненужными, но вредными, так как вносят дополнительную путаницу. Есть такой недостаток и в системе bpm’online sales. Разделы, которые не имеют отношения к продажам, я подробно рассматривать не буду и напротив, максимум внимания постараюсь уделить непосредственно работе с покупателем и продажами.
Основные модули системы:
- Лиды
- Контрагенты
- Контакты
- Продажи
- Заказы
Также важно понимать, что в системе разработчиками заложен процессный подход. Здесь нет четкого распределения на репозитарии данных. В системе bpm’online sales вы не сможете работать отдельно с лидами или, например, заказами. Здесь каждый элемент является частью системы, связан с другими разделами, и, как и любая часть процесса, должен куда‐то уходить для дальнейшей работы.
Раздел Лиды
Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. С точки зрения системы bpm’online sales: Лид (lead) — это факт потребности клиента в ваших товарах и услугах.
Процесс работы с Лидом делится на 3 части:
- Квалификация лида
- Распределение лида
- Перевод лида в продажу
С моей точки зрения такой жесткий процессный подход является недостатком системы, так как при этом разработчики жестко навязывают определенную бизнес‐модель, далеко не всегда являющуюся оптимальной.
Пользователь обязан последовательно пройти все этапы работы с лидом. Причем, этапы эти непрозрачны, переход от одного этапа к другому немного запутанный и оставляет множество вопросов.
Например, после создания Лида появляется возможность нажать на кнопку «Квалифицировать» и перевести его во что‐то другое. Что такое Квалификация? В других системах аналогичные действия называются «преобразовать», «сконвертировать». Здесь выбрали слово «Квалификация», после которой Лид попадает в Контакты.
Таким образом, Лид остается исключительно лидом в его изначальном значении (входящим интересом потенциального покупателя) до момента «Квалификации». Далее с Лидом работает какой‐то сотрудник, и после чего либо квалифицирует лид в Контакт, либо – дисквалифицирует его.
Система bpm’online sales не просто привязывает действия пользователей к определенной бизнес‐модели, она также вводит собственную терминологию, отличную от других аналогов. И даже известные термины здесь могут означать не совсем то, к чему привыкли пользователи других CRM‐систем. Это обязательно нужно учитывать при работе с bpm’online sales.
Раздел Контакты
После того, как Лид был внесен в систему и по итогам переписки или телефонного общения прошел Квалификацию, он становится Контактом.
Контакты — это контактные лица ваших клиентов и партнеров, частные клиенты, сотрудники, а также прочие деловые и личные контакты.
В данном случае определение, которое дает система bpm’online sales, ничем не отличается от привычного.
Вся дальнейшая работа будет проводиться уже с контактами. Для контакта можно создавать Заказ или Продажу, с ним ведется основная работа в системе. Контакт можно создать с нуля вручную, а можно – на основе Лида при помощи Квалификации. У самого Контакта уже нет никаких жестких этапов работы (квалификации/дисквалификации). С Контактом можно работать относительно свободно.
Карточка Контакта состоит из множества вкладок: Основная информация, Место работы, Лента, Файлы и т.д. В принципе, карточка и список контактов ничем не отличаются от большинства аналогов. Но и здесь есть некоторая перегруженность информацией и возможностями, как и везде в системе bpm’online sales.
В карточке Контакта есть обязательные к заполнению поля, т.е. разработчики также заранее выбрали, какую информацию вносить нужно обязательно, какую – желательно. Но, в общем, настройки просты и проблем с этим разделом обычно не возникает.
Раздел Контрагенты
Контрагенты – это компании‐клиенты, с которыми пользователь может иметь какие‐то юридические взаимоотношения. Т.е. с контактом ведутся непосредственные переговоры, от контакта принимается заказ, но оформляется продажа на юридическое лицо Контрагента.
Контрагент может иметь один или несколько привязанных к нему Контактов, которые привязываются через вкладку «место работы». Карточка Контрагента также может иметь множество вкладок с разными полями. Как и Контакты, элементы этого раздела настраиваются, и могут быть такими, как нужно пользователю.
Раздел Продажи
После того, как пользователь заполнил Лид, Контакт, Контрагента, т.е. указал, с кем производится работа отдела продаж, можно переходить к оформлению непосредственно Продажи. И если предыдущие разделы, несмотря на некоторые особенности, в принципе, стандартны и привычны для многих CRM‐систем, то продажи стоит рассмотреть подробнее.
Продажи в bpm’online sales являются аналогом Сделки, которая принята в других CRM‐системах. Продажа (Сделка) – это важный документ, отражающий определенный бизнес‐процесс, и здесь обязательно должны быть указаны:
- Контрагент;
- Контакт;
- Стадия продажи;
- Тип потребности.
Стадия и потребности указываются вручную в соответствии с реальным положением вещей. При этом именно на основе этих полей строится сам бизнес‐процесс. Большая часть работы с Продажей точно такая же, как и в других CRM‐системах.
Обязательно указывается ответственный за Продажу (менеджер), стадия продажи должна соответствовать реальности, в Продаже можно указать ориентировочный бюджет сделки, вероятность положительного решения и другую важную для работы с клиентом и анализа эффективности работы информацию.
Важная особенность Продажи в bpm’online sales: здесь, как и в других разделах, разработчики предлагают свое видение бизнес‐процесса.
Плюсом является то, что Продажа все‐таки настраивается под те или иные потребности. Но если вы только начинаете работу в системе и смотрите на интерфейс Продажи, предлагаемый по умолчанию, вы обязательно увидите вкладки: Тактика и Конкуренты.
В этих вкладках отражаются сильные и слабые стороны вашей компании в сравнении с предложениями конкурентов, т.е. SWAT‐анализ сильных и слабых сторон компании, на основе которых менеджер или руководитель может разработать и указать тактику продажи.
Для российской действительности эти данные являются лишними и будут вносить дополнительную путаницу в работу отдела продаж. А потому от них лучше всего сразу отказаться. Дело в том, что рынок в России пока еще нельзя назвать сложившимся, а потому получение информации о конкурентах, их ценах, преимуществах – это сложный и трудоемкий процесс. И если на уровне разработки общей стратегии работы компании такой анализ проводить периодически необходимо, то на уровне каждой продажи проверять и анализировать сильные и слабые стороны я считаю излишним.
Что такое потребность?
Во всех перечисленных выше разделах, начиная от карточки Лида и оканчивая Продажей, есть такой раздел – Потребность. Что это такое и что в нем указывают? В Потребность вносят весь перечень товаров/услуг, которые нужны клиенту.
Потребность – это категория, которая может потребоваться для аналитики и планирования будущей работы. Но, на самом деле, к системе CRM этот параметр не относится. Продавать можно только то, что имеется на остатках, можно заказать «под клиента» или произвести своими силами. В Потребности входят также пожелания, касающиеся товаров и услуг, в принципе не предоставляемых компанией. И нужны они для анализа и планирования развития компании на уровне руководства, что явно не относится к компетенции отдела продаж. Тем не менее, такой параметр в системе имеется, и выписывать Счета или создавать Заказы можно, в том числе, на основе Потребности.
Раздел Заказы
Такие документы, как Договор, Счет и Заказ создаются на основе Продажи в тот момент, когда продавец получает согласие покупателя на оформление сделки. Но здесь возникает проблема, о которой я писал в статье Выбор CRM. Частые вопросы и ответы :
Казалось бы, заказ – это часть процесса продажи. Но при этом товарные остатки, взаиморасчеты, заказ поставщику – все это относится к системе учета, используемой в вашей компании.
Так, если вы хотите зарезервировать товар, это действие затрагивает напрямую работу со складом. А это – остатки, резерв для других заказов, брак, списание, оприходование товаров и т.д. И резервировать товары без остальных функций учета товарных остатков невозможно. А в CRM‐системе инструментов для полноценного складского учета не предусмотрено просто потому, что она предназначена для других целей.
А потому, чтобы вести систему Заказов в bpm’online sales, понадобится постоянно обмениваться данными с системой учета, причем, этот обмен должен проходить очень часто. А если продажи и движения по складу происходят в компании часто, если с остатками товаров могут работать одновременно разные люди, то гарантированно актуализировать в CRM‐системе товарные остатки не реально. А потому полноценно использовать функционал Заказа также становится невозможно.
При этом вполне реально использовать Счета для оплаты каких‐то услуг клиенту, а Заказы для того, чтобы зафиксировать сумму и в дальнейшем контролировать оплату. С другой стороны, такое наполовину «искусственное» применение Заказов и Счетов не корректно. Для того чтобы контролировать отгрузку и оплату необходимо произвести качественную интеграцию bpm’online sales с учетной системой (1С, Мой склад и др.). И если в других системах CRM все эти данные учитываются в Сделке, то здесь они получаются «размазаны» по разным документам и разделам, что не очень удобно.
Корпоративная лента и другие надстройки
Возможность вести корпоративную ленту и переписываться в системе с коллегами, разработчики рекламируют как дополнительный плюс системы. Есть у этой возможности и свои преимущества, есть и недостатки. Такое общение может помочь в обсуждении каких‐то вопросов с коллегами, находящимися вдали от офиса, но также может отвлекать сотрудников от работы.
Кроме того, многие возможности этого сервиса вообще не являются функциями CRM‐системы, и будут только отвлекать менеджеров по продажам от основной работы, что также становится вместо плюса минусом.
Бизнес‐процессы
Все действия, все лиды, контрагенты, продажи и заказы в системе bpm’online sales являются частью того или иного бизнес‐процесса, точно так же, как это реализовано в системах BPMS, т.е. в специализированных программных системах управления бизнесом. Подробно об этом типе программного обеспечения я писал в статье Что такое BPMS. И, конечно же, попытки объединить CRM и BPMS‐системы также я не считаю хорошей идеей, как и применение других надстроек, которые только вносят путаницу и отвлекают от основной работы сотрудников отдела продаж.
Работа с BPM подразумевает три этапа:
- Проектирование
- Моделирование (рисование, разработку)
- Исполнение бизнес‐процесса
В системе bpm’online sales все эти этапы должны воплощаться в отношении процесса продаж. На практике оказывается, что моделировать (рисовать) в системе очень неудобно. Реализация графического редактора находится на очень низком уровне. Система проектирования, наоборот, очень усложнена. При проектировании бизнес‐процессов вас ждет сложный перегруженный интерфейс, и даже для небольших изменений приходится совершать слишком много действий (открытия окон, перехода из одного меню в другое, подтверждений и пр.).
В SAAS‐решении (а оно является для этой системы основным) работа редактора крайне медлительна, настолько, что пользователи возмущаются или даже подозревают сбои в системе.
Редактор и программирование бизнес‐процессов в версии CLOUD находится на очень низком уровне, пользоваться им я не рекомендую. Возможно, при покупке версии On site (настройка работы на сервере заказчика) эти функции будут работать быстрее.
Интерфейс
Интерфейс системы я лично считаю не самым удобным, хотя, объективности ради, нужно признать, что именно такой вариант интерфейса считается современным и модным. Похожий интерфейс имеется и в других CRM‐системах, и основан он на том, что основное меню располагается не сверху, как многие уже привыкли, а слева от рабочего пространства.
При этом внешний вид рабочей области имеет гибкие и простые настройки, можно выбрать количество колонок, цветовую гамму и другие параметры. Здесь все действительно удобно.
Отчетность
Отчетность в системе имеется, и даже относительно развитая, но при этом отдельным разделом отчеты не выведены. Они присутствуют в каждом из разделов и доступны по нажатию на иконку с диаграммой. При этом для того, чтобы посмотреть отчеты по работе с лидами, нужно будет зайти в раздел Лиды, а для аналитики по работе с Контрагентами придется зайти в раздел Контрагенты.
Сводная отчетность собрана в разделе Итоги. Они выглядят красочно, но особо информативными эти отчеты назвать сложно. Встроенная система отчетов не самая удобная и не самая продуманная.
С другой стороны, в системе имеется простой и удобный конструктор отчетов, который позволяет создавать что‐то свое. Функционал этого конструктора также ограничен, но пользоваться им можно, и для получения большей части обычных рабочих отчетов отдела продаж его более чем достаточно. И все же, для настройки нужных отчетов может потребоваться помощь программиста, что не всегда удобно.
Интеграция и API
API в системе bpm’online sales присутствует, но организация обмена данными не самая простая в сравнении с аналогами. Вообще система получилась очень сложной, и API здесь не стало исключением. Готовые интеграции:
- Импортировать данные из Excel файлов
- Интегрировать систему с почтовыми сервисами (IMAP/SMTP)
- Интегрировать с сервисом MS Exchange
- Интегрировать с Сервисом Google
- Интегрировать с социальными сетями
Цены и оплата
В системе bpm’online sales присутствуют две составляющие стоимости пользования система:
- Оплата выбранного тарифа, сумма которой отображается на сайте.
- Оплата за использование дополнительных опций (в Cloud‐версии).
В числе дополнительных платных опций:
- Дисковое хранилище. 1 GB хранилища составляет 10 € в год.
- Резервная копия БД ‐ 600 € / год + 200 € разово на настройку услуги.
- Разработка on‐site (Разработка и тестирование системы на собственном сервере компании) на одного пользователя – 44 000 руб.
Остальные цены вы можете в любой момент времени посмотреть и оценить самостоятельно здесь. Лично я считаю, что при подробном рассмотрении стоимости дополнительных услуг, эта система проигрывает многим конкурентам по соотношению цена/качество.
Резюме
По итогам хотелось бы сделать акцент на основных плюсах и минусах системы bpm’online sales.
Из плюсов особенно выделяются:
- Широкий функционал. Система действительно довольно мощная.
- Приятный интерфейс, простой, удобный, с гибкой настройкой.
- Наличие своего языка, гибкие настройки разных этапов работы и отчетов.
- Наличие BPM системы. Даже в том виде, какая есть, BPM‐система является плюсом, так как позволяет работать с продажами как с бизнес‐процессами.
Основные минусы:
- Сложность настройки и доработки системы.
- Сложная и запутанная документация.
- Сложная API с большим числом ограничений.
- Сложная интеграция.
- Качество работы поддержки на неудовлетворительном уровне.
Кроме того, к слабым сторонам системы bpm’online sales я бы отнес обилие лишних возможностей. Разработчики не только навязчиво навязывают определенный бизнес‐процесс для работы с лидами и клиентами, но также практически на каждом этапе работы предлагают какие‐то дополнительные функции, которые не столько помогают, сколько отвлекают от работы или вносят путаницу.
Скорей всего, уже в следующей статье я проведу анализ основных ошибок разработчиков при создании CRM‐системе, и ненужные возможности в этом анализе займут далеко не последнее место.
А о системе bpm’online sales я могу сказать так: если у вас имеется крупная компания, собственный программист и достаточно средств для сложной доработки CRM‐системы, то можно смело приобретать bpm’online sales. Обилие возможностей и вариант работы на собственных серверах компании при грамотном подходе окупят все вложения, и система bpm’online sales может стать оптимальным решением для вашего бизнеса. Если вы не считаете нужным постоянно работать с программистом, предпочитаете SAAS‐решения, а также, если ваша компания относится к малому или среднему бизнесу, я бы предложил вам обратить внимание на другие варианты.
Автор: JustRamil
